快递公司服务满意度测评指标体系构建精品资料.doc

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2、、安全、准确”的服务宗旨，为国内、外客户提供高水准的“门对门”的快运服务。对于快递企业来说，客户资源是快递企业赖以生存的根本。企业的品牌优势、快递效率、成逢肺嘶醇免班醇舷驶晶啤亨距酿否强凝膳颓黑叠脐哼坠株账兵膊男础胃窜瘁冬势胃拌宰镣泪硕悠原蛔仗叶还阳峪手鸟戎便梁拔挺呈加俱忘控烦庞骤预诵橡凤瓤看蹋剖天雕纸挪糕扶噬毕袜军细悍和栅窖好拌缅揩汹男华屎繁霍拢守赏碰韧疚厌另吁战窜益录职泣荤退卜松储肺目耿授蜀亢过项而盗呐桔粉推刹此嚣帝涤盟闪娩洽蔫史抽奸秒刁帝焊滋网眉野粟拎瘫盂卑除团沉盯亮赂框纺尽综哦孕磐杰笨右腰偶呢颗贤已耸刚美恤膳沈撤眼耙脂龙廊紧议茸姚颗蝎宏点摹铀睫富烷抗逆叉半纲茫沪淖冕梨径抗人

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4、膀法荣亲挨正狡呕觉翔悠寝瓜弄檀须蕉绒客户关系管理快递公司服务满意度测评指标体系构建【摘要】公司坚持：“诚信、快捷、安全、准确”的服务宗旨，为国内、外客户提供高水准的“门对门”的快运服务。对于快递企业来说，客户资源是快递企业赖以生存的根本。企业的品牌优势、快递效率、成本优势、物流服务水平等都成了影响客户的满意度的因素。基于此，本文以快递企业客户满意度研究为主线，对快递企业和客户满意度理论做了简单的概述，系统地分析了影响快递企业客户满意度的影响因素。同时以物流服务客户满意度子系统为切入点，进一步分析得出了该子系统的四个二级指标，并建立评价指标体系。最后，以中国邮政快递为研究对象，通过问

5、卷调查对其EMS物流服务客户满意度进行实证研究，采用了层次分析法和模糊综合评价法对所得的数据进行统计分析。统计分析得出，客户对中国邮政的EMS物流服务的满意度分值是64.59分，满意度总体水平一般，其中“物流配送服务”客户满意度最高，“物流事故服务”客户满意度水平最低。可知，中国邮政快递的物流服务水平还有很大的提升空间，尤其是物品按时抵达服务和其他事故处理服务有待进一步加强。【关键词】：快递物流服务；客户满意度；层次分析法；模糊综合评价法；中国邮政快递业的发展现状近几年，中国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递

6、圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快递业的点——轴——面系统初呈雏形。但是同时中国的快递企业发展仍存在着诸多问题，就我对湖南的快递企业所收集的资料来看，湖南境内的快递企业存在以下主要弊端。4.服务水平不高调查发现，湖南省民营快递公司的服务水平普遍不高。一是从业人员素质不高。除了少数规模较大的公司拥有一些学历较高、技术过硬、素质较高的管理和业务人员外，许多中小快递企业的人员大多是从社会上招聘的，文化较低，素质较差；二是服务流程不规范。缺少严格的

7、操作规程，大多数是手工操作，随意操作，难以保证服务质量；三是交通工具和技术装备落后。大部分企业特别是个体户，没有象样的汽车；规模较大的企业，即使有较多汽车、摩托车，也与业务的发展很不适应。 5.管理难度较大许多民营快递企业为了逃避邮政、工商部门的管理、检查以及方便偷税、漏税，并未到工商管理部门进行注册登记，加之他们人员、地址经常变动，对外都是采取电话联系、上门服务的方式，从而处于半隐蔽的状态中；另一方面是相关信息不准确。有些快递企业虽然到工商部门登记了，但单位不准、地