公共文化服务对象满意度测评指标体系研究

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1、公共文化服务对象满意度测评指标体系研究【内容】构建公共文化服务对象满意度测评指标体系，是公共文化服务对象满意度测评的核心内容。本文运用因子和信度分析，在确保每项指标对公众评价结果影响显著及指标分类合理的前提下，对指标体系进行分析和检验，并据此解释公共文化服务对象满意度指标体系中的公因子，分别计算出4个公因子的指标权重和14个评价项目变量的权重，最后得出服务内容和服务条件的满意度影响整体满意度权重最大。因此，为加强政府提供服务满意度，应加大对公共文化服务内容和条件改善的力度，提高服务的整体满意度。　　【关键词】公共文化服务满意度测评指标体系因子分析

2、　　一、引言　　随着人民精神文化需求地不断增长，进一步提高公共文化服务质量、完善公共文化服务对象满意度测评指标体系具有特别的必要性和急迫性。就上海市而言，公共文化服务绩效考核体系仍以硬件设施、制度建设等客观指标的考核为准，而作为主观指标的服务对象满意度量化考核是缺位的，绩效考核仍以“服务提供机构”为导向，而非“公众导向”。构建公共文化服务对象满意度的测评指标体系是提高公共文化服务水平的内在要求，在公共服务中引入公众满意度这个主要评价标准，是新公共管理发展的趋势[1]。本文旨在建立一套体现人民需要与期望的公共文化服务对象满意度测评指标体系，为公共文

3、化服务质量的评价和改善提供客观的测量工具，为公共服务部门质量的改善提供科学依据。　　二、公共文化服务满意度测评研究发展和指标体系初选　　公共文化服务是指由公共部门或准公共部门共同生产或提供，以满足社会成员的基本文化需要为目的，着眼于提高全体公众的文化素质和文化生活水平，既给公众提供基本的精神文化享受，也维持社会生存与发展所必需的文化环境与条件的公共产品和服务行为的总称[2]。而公共文化服务对象的满意度可以认为是公众消费公共文化服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距认知。当公众的实际体验与预期一致时，服务接受者就会满足。世界上已有很多国家开发了

4、用于评价公共部门满意度的测评模型和方法。1989年，瑞典率先建立了顾客满意度晴雨表指数（SCSB）测评模型[3]；此后，美国密歇根大学弗奈尔教授于1994年建立了顾客满意度测评模型。欧洲的顾客满意度测评模型、清华大学提出的中国顾客满意度测评模型在之后也相继发展起来。随着对公共服务数量和质量要求提高，这就需要将注意力集中于如何评价公共服务满意度的问题上[4]。2004年，尤建新等一批公共管理学者正式将“公众满意度”的概念引入我国公共管理领域，认为“公众”是公共管理部门的“顾客”，公共管理应当“以公众满意为导向”[5]。李金良等学者通过对政府公共文化

5、服务满意度的研究，来了解市民现阶段对政府公共文化服务提供的需求及满足程度，并针对市民需求及政府在公共文化服务提供上的缺陷提出了建议。　　公共文化服务对象满意度并非一个抽象的概念，而是有具体的涉及内容。根据《中共中央办公厅、国务院办公厅关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》、《上海市社区文化活动中心绩效评估指标体系》等文件所表达的内容，部分地方的第三方评估机构从满意度包含的服务条件、内容等多个维度进行研究。笔者通过相关文件和深入访谈，初步选定宿舍环境（包括功能布局、卫生状况设施）、开放时间、服务项目种类、工作人员服务态度和专业知识水平、免费项目、

6、获取信息渠道、接受服务方便、教育培训、团队活动、展览展示、娱乐健身、信息书报文艺技能提升和业余生活丰富这14个三级指标的满意度标识变量。　　三、实证研究设计和指标体系信度分析　　考虑到上海市X区在全国的公共文化服务设施建设有着先进的典范作用，本文针对该地进行实证调研并为服务对象满意度的深入研究提供基础。在初步设计公共文化服务对象满意度的测评指标以后，将14个初步测评指标转化为调查问卷上的问题，这是问卷设计调查的第一阶段，问卷的设计采用Liker标度法，从非常满意到很不满意分别对应5—1分。第二阶段是将第一阶段设计的问卷进行预调查。在预调查的过程中

7、，除了了解服务对象的基本态度以外，还可以了解被调查者对问卷的建议和看法，并根据预调查情况进行问卷的修改和完善。最后一个阶段就是对全体调查样本进行问卷调查，本次调查共发放问卷1400份，回收有效问卷1361份，问卷的有效率为97.21%。【内容】构建公共文化服务对象满意度测评指标体系，是公共文化服务对象满意度测评的核心内容。本文运用因子和信度分析，在确保每项指标对公众评价结果影响显著及指标分类合理的前提下，对指标体系进行分析和检验，并据此解释公共文化服务对象满意度指标体系中的公因子，分别计算出4个公因子的指标权重和14个评价项目变量的权重，最后得出

8、服务内容和服务条件的满意度影响整体满意度权重最大。因此，为加强政府提供服务满意度，应加大对公共文化服务内容和条件改善的力度，提高服务的整