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1、公共服务满意度测评的研究及市政分析首都经济贸易大学硕士学位论文公共服务满意度测评研究及市政分析姓名:闫燕申请学位级别:硕士专业:统计学指导教师:刘娟20100301首都经济贸易大学硕士学位论文公共服务满意度测评研究及实证分析论文提要当前,我国政府逐步迈向“服务型政府”,着重强调“以人为本”。公共服务,如交通、教育、医疗、社会保障、社会治安改善等已经成为人们生活和生存不能缺少的一部分。通过测度居民对公共服务的满意度水平,可以令政府更清楚明白的了解居民的需求,指引政府将有限的财政资金投入人们当前最急需的服务,资源优化配置。本文主要以公共服务满意度的测度、
2、评价和分析方法为研究对象,将各种测度方法运用到实证中。本研究是基于顾客满意度理论的公共服务满意度研究。首先,总结概述顾客满意度在中外各国的应用情况,其次详细梳理了顾客满意度和公共服务满意度的模型理论,以及总结分析满意度数据的各种方法。再次是将使用各种方法对2008年由首都经济贸易大学做的公共服务满意度调查数据进行实证分析,最终得出北京市公共服务满意度指数。【主题词】顾客满意度公共服务结构方程模型PLS分析方法首都经济贸易大学硕士学位论文公共服务满意度测评研究及实证分析AbstractToday,theChinesegovernmentisgradua
3、llytowardsto"service-orientedgovernment",whichemphasizethe"people-oriented"backdrop.Publicserviceswhichconcludeducation,health,transportation,socialsecurityandsoon,havebecomeanindispensablepartofpeople'slifeThroughthemeasurementofresidentsofpublicservicesatisfactionlevel,itcanm
4、akegovernmentmoreclearaboutunderstandingoftheneedsfortheresidents,inputingthelimitedfinancialintopeople'smosturgentserviceprojectandimprovingthesituationprovidesimportantinformation,andsoon.Thisarticlemainlytakethecollectiveservicesdegreeofsatisfaction'smeasure,theappraisalandt
5、heanalysismethodastheobjectofstudy,utilizesintherealdiagnosiseachmeasuremethodThisstudyisbasedonthetheoryofpublicserviceandcustomersatisfactiondegree.Thispaperfirstlyintroducedandsummarizedcustomersatisfactionandtheory,practiceandmodelindetail.Thepublicservicesatisfactionindex,
6、indexsystemisdividedintoresearch,designofindexquantificationandtheweight,satisfactionindexsurveyandsatisfactionindexanalysis,andtheprocessinvolvedinthestatisticalmethodsweresummarizedandthecomb.Bycombiningthe2008publicservicesatisfactionsurveydataofBeijingresidentshostedbytheCU
7、EB,usingvariouscustomersatisfactionanalysismethodsforempiricalresearch【KeyWords】CustomerSatisfactionIndexpublicservicestructuralequationmodelSEMPLS首都经济贸易大学硕士学位论文公共服务满意度测评研究及实证分析独创性声明本人郑重声明:今所呈交的《公共服务满意度测评研究及市政分析》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知,文中除了特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰
8、写的内容及科研成果,也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名:日期:
