公共服务满意度调查的评价研究

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1、公共服务满意度调查的评价研究-人力资源公共服务满意度调查的评价研究蔡吴玮福建农林大学东方学院基金项目：福建农林大学东方学院院级科研项目，项目编号：DFKY2014011。摘要：为了解福州市公共服务的满意度情况，本文基于对福州市行政服务中心与市民服务中心的行政机构的受理办事窗口的605份调查问卷得出结论，通过对服务态度、工作效率、咨询告知服务等方面进行调查了解，进一步完善公共服务机制，为整治“慵懒散拖”，提高行政审批效率，打造省会城市最优投资软环境提供相关对策与建议。关键词：公共服务服务态度工作效率一、引言随着中国经济发展步伐的不断加

2、快，中国政府的转型之路也不断成为学者们研究的重点。服务型政府的建设也在中国的各级政府中不断探索与完善。在这样的背景下，公共服务的效率与满意度则越来越凸显出其的重要性，解决公共服务的弊端，督促我国公共服务的有效供给就显得尤为重要。公众对公共服务的满意度能够反映出公众的满足程度，同时，也能在某种程度下反映出当地社会福利水平与政府治理能力。通过研究公众的公共服务满意度，更可以客观地分析公共服务的实践差距和不足，为公共服务体系建设提出可行性意见与对策。再者，公共服务是最大限度的响应我党执政为民，以人为本的号召，从而可以帮助政府从人本的角度推

3、出服务型政府建设的方法和战略，可以有效地促进当地公共服务的发展，改善人民的生活水平。二、公共服务的内涵公共服务是指政府为满足社会公共需要而提供的产品和务服的总称。它是由以政府机关为主的公共部门生产的、供社会所有公民共同消费、平等享受的社会产品。公共产品非竞争性和非排他性，使得公共产品基本由公共部门提供，所以在社会保障、义务教育、基础医疗卫生、公共文化、环境保护六个方面：常修泽教授则认为基本公共服务包含就业服务和基本社会保障等基本民生性服务、义务教育、医疗卫生等公共事业性服务、公共设施建设和生态保护等公益基础服务和生产安全、社会安全、

4、国防安全等公共安全性服务。概括地说，基本公共服务包含了公共安全、社会保障、义务教育、公共医疗、公共卫生、公共文化、生态环境保护等几个方面。由此可以看出，公共服务所涉及的范围是十分广泛的，同时它与公众的日常生活更是紧密相连的。公众对公共服务最为直观的体验便是行政机构的办事窗口的办事效率与服务态度。因此，本文通过对福州市行政服务中心与市民服务中心的行政机构的办事窗口的服务满意度为调查对象，发放问卷800份，问卷回收率为76%，收回有效问卷605份。样本特征情况见表1。三、公共服务满意度测量方法与影响因素1.公共服务满意度的测量维度分析一

5、般满意度调查维度可以分为单维和多维两种理解。所谓单维，就是将满意度看作是一个整体水平，不做各个维度上的区分；所谓多维，则是将满意度区分为不同的方面，从而可以分别进行测量。就对学术研究而言，多维工作满意度研究比单维的意义更为明显。因此，本文采用的是多维分析，单一整体评估法，只要求被调查者回答对公共服务的总体满意程度。这种方法可以知道公众的相对满意度水平，但无法对存在的具体问题进行诊断，无法指导机构采取具体措施改进工作。而多维分析则需要确定公共服务中的多项维度，然后编制相关的调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一维度

6、评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于组织根据存在的问题，制定相应的对策，提高公众对政府的公共服务满意度。2.公共服务满意度的影响因素分析综合而言，影响公共服务满意度的因素非常之多，从权变理论来看，没有理论模型能够将所有的影响因素都纳入其中分析完全。本研究的测量指标构成：（1）整体公共服务满意度的测量：主要涉及公众对政府公共服务的总体满意程度评价。（2）服务满意度各维度的测量：基于设计调查量表的基本原则，科学性、目的性和可能性等原则，将公共服务满意度细分为服务态度、工作效率、咨询告知服务等三个层面，并且每一个

7、层面由若干指标构成，共计9指标，每道题都采用5点量表作答，即从1=非常不满意到5=完全满意。（3）个体特征维度的测量，主要在于研究人口统计学变量对公共服务满意度的影响。四、调查结果及数据统计分析1.公共服务总体满意度情况分析本研究运用统计软件SPSS17.0进行统计分析。根据研究的目的和假设，通过问卷调查获得数据确定了福州市公众对公共服务满意度的数据：第一，公众对公共服务的总体满意度为88.85%，其中非常满意的有23.61%，基本满意的有55.24，非常不满意的为4.69%。第二，其中有89.87%的调查对象明确表示在窗口办事时并

8、未找熟人，有10.13%的调查对象表示要找熟人好办事。第三，有41.61%的服务对象是通过网络（福州市网上审批服务大厅）进行申报审批事项的，有58.39%的调查对象表示没有通过网络（福州市网上审批服务大厅）进行申报审批事项，而且不了解