基于公众满意度分析的公共文化服务体系研究

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1、基于公众满意度分析的公共文化服务体系研究摘要：文章通过上海市民对公共文化服务的需求及满意度调查，旨在了解市民对公共文化服务的满足程度，从侧面上来反映政府现阶段在公共文化服务提供方面的成效。同时针对现阶段市民公共文化服务需求及政府在公共文化服务构建方面的不足提出了针对性的建议。　　关键词：公众满意度公共文化服务体系上海市　　中图分类号:G127　通过这些指标来反映市民对政府在公共文化服务体系构建的满意度，并分析这些满意度，了解政府在公共文化服务提供上的不足，把满意度纳入政府绩效评估过程当中。政府在满意度调查之后，对公众不满意或者是抱怨的

2、应该有针对性的通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破以期更好地提高公众的满意度，提高政府的绩效及形象。同时，应该把改善服务机制和保持现有满意度与创新相结合起来，使两者互相促进互相提高。　　三、研究结果　　1.上海公共文化服务体系的满意度分析。随着上海经济的不断发展，市民的文化需求也越来越广泛。通过调查，了解到上海公共文化服务体系建设的现状，而这一切主要从市民的满意度折射体现出来。主要表现在以下三个方面：　　（1）市民公共文化活动场馆和设施的满意度。在市民对公共文化活动中心的场馆和设施建设的满意度中

3、，感到非常满意的占了4%，主体部分是比较满意和感觉一般，其中比较满意的占了49%，同时38%的被调查者认为政府提供的场馆和服务设施还只是停留在一般的水准，并不能使人满意。此外另有6.2%及0.2%的被调查者分别选了不太满意和非常不满意，还有1.6%的被调查者选了不清楚，这1.6%的被调查者可能是对上海不熟悉或者是没去过公共文化服务中心，由于没接触所以没办法作评价。　　从被调查者的满意程度来看，一方面说明市民对市政府在加大投入建设公共文化服务场馆和设施等方面努力的肯定，另一方面也说明了上海市民对市政府提供的公共文化服务有着较大的期望，希

4、望政府能够提供更便捷的公共文化服务。所以市政府应当不断改善服务职能，在硬件和软件方面不断满足市民对公共文化的需求，不断促进构建十五分钟都市公共文化圈的进程。　　（2）公共文化服务内容的满意度分析。被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5%，比较满意的占了40%，而感觉一般的则有42%。另外还有9.1%的被调查者感到不满意，且有极小部分只占2.1%的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。　　总的来说，政府在提供公共文化内容方面还是值得肯定的，虽然

5、不同的群体有不同的文化活动需求，市政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下不断改革不断创新，提供更多更适合市民需求的公共文化内容，争取更好地服务于上海文化的大繁荣大发展。　　（3）服务态度的满意度分析。有5.5%的被调查者对服务态度感到非常满意，40%被调查者感到比较满意，而选择一般的占了45.2%。这说明了总体上市政府提供公共文化服务的态度还是值得肯定的，但是还远不能达到市民内心的期望值，45.2%的被调查者感到一般就说明了这个情况。因此，政府应转变职能，不断塑造服务型政府，不仅要在硬件方

6、面进行加强，还应在服务态度等软件方面进行改进。　　综上所述，市民对政府在公共文化活动场馆和设施、公共文化活动的内容以及公共文化活动中的服务态度还是挺满意的，但是也有大部分被调查者感到一般，政府应当通过不断改变职能，提升公共文化服务的质量来达到这部分市民的需求。同时服务职能的改变、服务质量的提高也能使少部分的不满意者转变其态度，对市政府公共文化服务的提供更加满意。　　2.上海公共文化服务体系构建尚存缺憾。从满意度分析上来看，市民对政府公共文化服务体系的构建方面还是持肯定的态度。但是不难从满意度图表上发现，市民的满意度主要集中在比较满意和

7、一般这两个指标上，比较满意说明了作为全国文化服务的领跑者之一，上海市政府对公共文化服务提供还是具有一定的成效的，但是认为一般的比例也较大，这说明了政府在公共文化服务体系的构建上面还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：　　（1）公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合，对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。　　根据实地访谈来看，整个上海市公共文化设施建设不平衡，有的地区如静安区的公

8、共文化设施建设相对较好，而像崇明区之类的公共文化设施则相对较差，各个区公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。通过问卷分析，选取了静安区和徐汇区进行对比。静安区是所有调研中满意度最高的，徐汇区的满意度则是属于较低水