基于公众满意度的公共文化服务绩效评估研究

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1、基于公众满意度的公共文化服务绩效评估研究薛艳（姑苏区文化馆，江苏苏州215006）摘要：在公共文化服务绩效评估中引入公众满意度概念，构建一个包含感知质量、公众期望、公众抱怨和公众信任4个二级指标的公共文化服务绩效测评模型，对测评指标进行操作化处理，对苏州市沧浪区的公共文化服务公众满意度进行测评，并对公众满意度较低的项目进行分析，形成完善公共文化服务体系的对策建议。.jyqkericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量

2、协会共同发起研究并于1994年提出来的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1所示。ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。具体来说，顾客满意度是

3、由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。ACS

4、I由四个水平的测评指数构成：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。它每季度公布一次，成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。（二）公共文化服务公众满意度模型构建为了构建科学合理的公共文化服务公众满意度模型并将其操作化，构建的模型必须充分反映公共文化服务公众满意度这一评估目标，指标体系的设计必须切实可行，必须从实际出发，使评估者能够通过指标体系对被评估对象做出区分和判

5、断。一是公众期望。期望是指一个人根据以往的经验在一时间里希望达到目标或满足需要的一种心活动。公众期望几乎是所有研究公众满意度的文献中都采用的变量。根Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意有着非常重要的影响。公众期望产生于公众的需求，需求激发期望。公众期望的形成一方面是从广告、朋友和其它信息所获得的消息，另一方面于在感受公共文化服务之前公众与政府打交道的体验。这些信息和体验的积累决定公众对于公共文化服务的预期。二是感知质量。感知质量是企

6、业界评价顾客满意度时常用的变量，本文选取该变量主要用于衡量政府文化管理和服务部门为公众提供各项服务属性的实际绩效。公共文化服务的核心是政府运用自己在文化服务上的优势地位为公民提供产品和服务。因此，该指标主要表示公众在使用公共文化服务的过程中以及过程后的感知。三是公众满意度。公众满意是一种累积满意，是公众针对政府提供公共文化服务的全部经验而累积的整体评价，公众再次使用政府提供的公共文化服务是基于他们的体验，而这种体验不仅仅只包括全部服务过程中的一个情节。这一定义与经济心理学和福利经济学将顾客满意作为消费效

7、用的概念是一致的。四是公众抱怨。公众抱怨主要表示公众在享受公共文化服务后对政府的印象和感觉。政府为公众提供服务是在履行政府职能，是一种政府行为，因此公众对服务的满意与否直接会影响政府在公众中的形象。当公众对政府提供的公共文化服务不满时，就会产生抱怨，可以通过公众抱怨程度和公众投诉情况进行测定。五是公众信任。根据公共文化服务的特征，可看出公共文化服务具有一定的垄断性。但这并不意味着如果公众选择了政府服务的方式，就只能在依靠政府完成所需的服务。公众还可以从众多的私人和非营利性的文化组织获得文化服务，也就是说

8、，公众对于政府提供的公共文化服务是可以采取信任或者不信任多种方式的。根据这个模型，我们设计了公共文化服务公众满意度指标体系。二、沧浪区公共文化服务工作满意度测评根据以上构建的模型和指标体系，我们队苏州市沧浪区的公共文化服务公众满意度情况进行了测评。从满意度分析上来看，市民对政府公共文化服务体系的构建方面还是持肯定的态度。但是不难从满意度图表上发现，市民的满意度主要集中在比较满意和一般这两个指标上，比较满意说明了作为全国文化服务的领跑者之一，