快递公司服务满意度测评指标体系构建.doc

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1、客户关系管理快递公司服务满意度测评指标体系构建【摘要】公司坚持：“诚信、快捷、安全、准确”的服务宗旨，为国内、外客户提供高水准的“门对门”的快运服务。对于快递企业来说，客户资源是快递企业赖以生存的根本。企业的品牌优势、快递效率、成本优势、物流服务水平等都成了影响客户的满意度的因素。基于此，本文以快递企业客户满意度研究为主线，对快递企业和客户满意度理论做了简单的概述，系统地分析了影响快递企业客户满意度的影响因素。同时以物流服务客户满意度子系统为切入点，进一步分析得出了该子系统的四个二级指标，并建立评价指标体系。最后，以中国邮政快递为研究对象，通

2、过问卷调查对其EMS物流服务客户满意度进行实证研究，采用了层次分析法和模糊综合评价法对所得的数据进行统计分析。统计分析得出，客户对中国邮政的EMS物流服务的满意度分值是64.59分，满意度总体水平一般，其中“物流配送服务”客户满意度最高，“物流事故服务”客户满意度水平最低。可知，中国邮政快递的物流服务水平还有很大的提升空间，尤其是物品按时抵达服务和其他事故处理服务有待进一步加强。【关键词】：快递物流服务；客户满意度；层次分析法；模糊综合评价法；中国邮政快递业的发展现状近几年，中国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中

3、心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快递业的点——轴——面系统初呈雏形。但是同时中国的快递企业发展仍存在着诸多问题，就我对湖南的快递企业所收集的资料来看，湖南境内的快递企业存在以下主要弊端。4.服务水平不高调查发现，湖南省民营快递公司的服务水平普遍不高。一是从业人员素质不高。除了少数规模较大的公司拥有一些学历较高、技术过硬、素质较高的管理和业务人员外，许多中小快

4、递企业的人员大多是从社会上招聘的，文化较低，素质较差；二是服务流程不规范。缺少严格的操作规程，大多数是手工操作，随意操作，难以保证服务质量；三是交通工具和技术装备落后。大部分企业特别是个体户，没有象样的汽车；规模较大的企业，即使有较多汽车、摩托车，也与业务的发展很不适应。 5.管理难度较大许多民营快递企业为了逃避邮政、工商部门的管理、检查以及方便偷税、漏税，并未到工商管理部门进行注册登记，加之他们人员、地址经常变动，对外都是采取电话联系、上门服务的方式，从而处于半隐蔽的状态中；另一方面是相关信息不准确。有些快递企业虽然到工商部门登记了，但单位

5、不准、地址不对、电话不清、法人变更、业务不实的情况比较突出，增加了管理的难度。 6.竞争比较激烈目前，邮政、工商部门均是从各自的职能出发，对社会快递行业进行管理和监督。由于缺乏统一管理，市场无序竞争的现象比较严重。少数民营快递公司或个体户，为了自身的利益，无视国家邮政法规和市场经营秩序，不计价格太低可能带来的严重后果和因经营快递业务有可能发生损失的风险，凭借自身灵活机动和成本低廉的优势，压低价格，抢占快递市场。个别地方形成了许多自发的经营快递业务的个体户快递业务市场。此外，邮政企业和非邮政快递企业及物流企业之间混业经营和超范围经营的现象时有发

6、生。7.安全隐患较大由于很多快递企业大都是近几年逐步发展起来的，底子薄、实力弱、业务不规范，制度不健全，加上缺乏强有力的管理手段和方法，给快递市场的经营、发展带来了安全隐患。一是有的企业或个体户经济实力不够，对发生的损失赔偿能力不足，容易引起客户不满，造成社会矛盾。二是部分企业或个体户大都是电话联系上门服务，经营地址都搞不清，还有的经常变动电话、地址，一旦发生损坏、丢失的现象，无从找起；三是政府监管难度较大。快递业客户满意度的研究现状客户满意度（CustomerSatisfaction，CS），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行

7、的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。在当前供大于求并以客户为主的市场中，客户满意度一直对企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标SCSB，紧接着美国通过对其34个行业的200家公司的调查分析,于1994年秋季正式发布了美国用户满意度指数ACSI。ACSI

8、理论是现在世界上较为成熟的客户满意度指标理论。ACSI的模型的优点是具有通用性，前两层结构对于任何行业的任何产品和服务都几乎适用的。朱俊、刘任葵（2003）在物流服