快递服务的顾客满意度调查研究

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1、快递服务的顾客满意度调查研究摘要快递行业的飞速发展已经日益受到国内外专家学者们的重视，并且不断的有新的相关研究结果推出；但快递服务中顾客满意度的问题始终是快递行业乃发展的一个“瓶颈”。如何很好的解决在飞快发展的前提下，既保证企业利润不打折扣又能保证高的顾客满意度已经成为一个研究的热点问题。本文以快递行业的顾客满意度为研究的基本出发点，针对行业现状，采取满意度调查问卷的方式进行了相关调查，并对调查所得数据做了层次分析，对顾客满意度的影响因素做了主次排序，得知快递企业顾客满意度的影响因素的主次顺序是：

2、货物的完好率、价格的影响、服务准确性的影响、员工服务态度的影响和服务快捷程度的影响；在此基础上给出了提升顾客满意度的相关建议。关键词快递服务顾客满意度层次分析法27CustomersatisfactioninvestigationandstudyofexpressserviceABSTRACTTherapiddevelopmentofexpressprofessionreceivedattachinggreatimportancetoofdomesticandforeignexpertsdayby

3、day，andunceasinghasthenewrelevantresearchresulttopromote;Butintheexpressservicetheissueofcustomersatisfactionthroughoutistheexpressprofessionisoneofdevelopment“bottleneck”.Howverygoodsolutioninthecontextofrapiddevelopment，bothtoensurecorporateprofitsw

4、ithoutcompromiseandensureahighlevelofcustomersatisfactionhasbecomeahottopicofresearch.Thisarticletakesthecustomersatisfactionofexpressprofessionasthefundamentalgoalofresearch，inviewoftheindustrystatus，adoptedthedegreeofsatisfactoryinvestigationquestio

5、nnairethewaytocarryontherelatedinvestigationAndhierarchicalanalysisofsurveydata，factorsaffectingcustomersatisfactionaprimaryandsecondarysort，Knewthattheexpressenterprisecustomersatisfactiontheprimaryandsecondaryorderofinfluencingfactoris:Availability，

6、priceofgoods，services，accuracy，staffattitudeandtheeffectoftheserviceimpact;Onthebasisofrelevantrecommendationstoimprovecustomersatisfaction.KEYWORDSExpressservice，Customersatisfaction，AHP27目录1绪论21.1选题背景和研究意义21.1.1选题背景21.1.2研究意义31.2论文研究内容42国内外研究现状42.1顾

7、客满意度研究现状42.2快递行业研究现状53快递行业顾客满意度及其影响因素63.1快递行业概念及其特点63.2快递服务顾客满意度的影响因素104快递业顾客满意度的实证研究154.1构建判断矩阵164.2层次单排序175提升快递服务顾客满意度的相关建议195.1加强软硬件建设，降低货损货差率195.2降低快递服务成本，为客户创造价值205.3缩短业务时间，提高递送速度205.4加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度20结论21参考文献22致谢23附件1外文资料翻译译文2附件2外文原文6271绪

8、论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景1.1.1.1快递行业发展迅猛随着全球经济的迅猛发展物流行业应运而生，而快递企业则是物流业中一个不可或缺的主要运营团体之一发挥着其不可替代的作用，经历着迅猛的增长。改革开放以来，伴随着我国信息技术的发展和对外贸易的增长我国快递行业作为一个朝阳产业蓬勃发展，快递公司如雨后春笋在全国各地悄然发展起来，发展至今有些公司已经初具规模如：中国邮政快递（EMS）、顺丰快递、申通快递等。我国快递市场有着巨大的发展潜力许多国外快递公司也纷纷进军中国市场其