服务品质顾客满意度

《服务品质顾客满意度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、7-11服務品質顧客滿意度研究目的本研究根據PZB「SREVQUAL」量表，來評量7-11的服務品質，並探討服務品質與顧客滿意程度之關係。文　獻　探　討一、服務品質服務的定義服務的評量有形性可靠性反應性同理心確實性設備、人員和溝通資料等實體外觀可信賴且準確執行承諾的服務能力願意協助顧客並提供立即服務的程度員工的知識和禮貌，及他們傳達信任和信心的能力對顧客提供關懷和個人化的注意服務的評量文　獻　探　討一、顧客滿意度顧客滿意度定義顧客滿意度評量架　構服務品質整體商品滿意度員工服務滿意度整體滿意度顧客滿意度有形性可靠性反應性確實性同理心基本資料一、性別二、年齡三、職業四、

2、個人每月所得性　別年　齡職　業個人每月所得資料分析一、服務評量對整體滿意度二、服務評量對員工服務滿意度三、服務評量對整體商品滿意度服務評量對整體滿意度整體滿意度有形性可靠性反應性同理心確實性0.00020.0007xx0.00021xx0.0003xx0.00015服務評量對員工服務滿意度有形性可靠性反應性同理心確實性員工服務滿意度xx0.00075xx0.00019xx0.000730.00014xx0.00012服務評量對整體商品滿意度有形性可靠性反應性同理心確實性整體商品滿意度xx0.000190.011396xx0.00089xx0.00050xx0.000

3、16結論與建議顧客較期待7-11的有形性方面；而在與顧客互動方面，就對顧客招呼與問題處理上的表現深獲肯定。同時對7-11所提供的服務品質有「雖不滿意，但仍可接受」的心態。7-11的員工在面對顧客抱怨的處理能力上明顯不足，因此，唯有第一線從業人員具備及時有效處理客訴事件的能力時，才能真正提升顧客滿意度。