顾客知觉价值服务品质与顾客满意度.ppt

《顾客知觉价值服务品质与顾客满意度.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、單元1顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度授課教師:陳券彪服務業管理1大綱前言：企業的價值何在？顧客知覺價值服務品質顧客滿意度2前言：企業的價值何在？1/2服務力No.1是門市營運的核心理念，因此全家致力提升門職服務教育。秉持著「真心誠意」的經營理念，期能以創新多元的服務，提昇都會消費族群的生活品質3前言：企業的價值何在？2/2以上企業的自我描述，符合「行銷」的定義與精神：行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序（根據美國行銷協會AMA）4一、顧客知覺價值1/3為何是顧客知覺價值(customerperceive

2、dvalue)？知覺價值服務品質顧客滿意我們提供ABC價值價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不是企業說了就算，而是必須由顧客來理解與感受，才能讓顧客認同與滿意。因此，才使用顧客知覺價值這字眼。5一、顧客知覺價值2/3顧客知覺價值與顧客滿意度的關係顧客滿意度服務行銷的7P定位、創新實體環境服務人員服務流程定價推廣與溝通通路取得服務的成本/代價服務品質/利益顧客知覺價值知覺價值服務品質顧客滿意6一、顧客知覺價值3/3鳥瞰顧客知覺價值的構成因素整體成本/代價整體品質/利益顧客知覺價值購買之前購買當中購買之後社會關係代價成本/代價蒐集成本產品金額心力代價使用成本心理代價保養

3、與維修成本時間代價取得成本心力代價時間代價操作成本品質/利益期望品質/利益交易品質消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質期望消費利益期望7二、服務品質1/5PZB服務品質模式(PZBservicequalitymodel)：基本觀念服務品質＝消費者認知的服務–期望的服務認知的服務≧期望的服務，是正面的品質認知的服務＜期望的服務，是負面的品質以上的缺口，是由其他4個缺口所形成知覺價值服務品質顧客滿意8二、服務品質2/5知覺價值服務品質顧客滿意消費者期望的服務口碑個人需求經驗消費者認知的服務實際傳達的服務服務品質規格管理者對消費者期望的認知消費者服

4、務業者缺口1缺口2缺口4缺口5缺口3企業對外界的溝通服務品質顧客知識的缺口品質規格的缺口服務傳遞的缺口外部溝通的缺口9二、服務品質3/5PZB服務品質模式：實務價值清晰易懂，業者容易接納建議從四個缺口管控服務品質（表3-1）加強對顧客需求與期望的認識明訂與落實品質規格確保設備的運作與人員的工作能力做好水平溝通、宣傳避免誇張知覺價值服務品質顧客滿意10以下的表格，分數越高代表越好二、服務品質4/5PZB服務品質模式：盲點難以在購買前衡量期望顧客可能無法確知期望因差值而產生比較的謬誤項目A銀行B銀行期望服務26認知服務35認知-期望1-1根據PZB正面品質負面品質根據P

5、ZB，A的品質比B好。但消費者所認知到的服務，B是5，A是3，B應是優於A。知覺價值服務品質顧客滿意11二、服務品質5/5服務品質的構面實體環境(physicalenvironment)服務人員(personnel)服務流程(process)知覺價值服務品質顧客滿意12三、顧客滿意度1/6顧客滿意度顧客忠誠度低高非常不滿非常滿意高度忠誠轉捩點顧客滿意度與顧客忠誠度並沒有等比例的關係。滿意度到達某個強度時，忠誠度才會大幅攀升。知覺價值服務品質顧客滿意13三、顧客滿意度2/6滿意度的形成：期望落差模式行銷意義進行顧客期望管理，塑造合理期待或預告表現如：導遊預告「到萬里長

6、城會人擠人，秩序混亂」慎選顧客或有效搭配顧客與產品如：電影分級、英語補習班針對不同的人士開班知覺價值服務品質顧客滿意14三、顧客滿意度3/6滿意度的形成：歸因理論原因歸屬醫生延誤看診是誰造成的?可控制性穩定性醫生延誤看診是可避免的嗎?醫生延誤看診經常發生嗎?這三個歸因的因素影響消費者滿意度。知覺價值服務品質顧客滿意15三、顧客滿意度4/6滿意度的形成：公平理論比較本身與他人的「收穫與投入的比率」行銷意義在消費群體中維持大致相同的收穫與投入比率多付費的則可享受升級服務例：「什麼？你在台北買的才7千元？我老遠去香港花了1萬元，還以為很划算，氣死人！」知覺價值服務品質顧客

7、滿意16三、顧客滿意度5/6顧客滿意度的追縱顧客滿意度調查藉由問卷定期衡量顧客滿意度神秘訪客調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場知覺價值服務品質顧客滿意17三、顧客滿意度6/6顧客滿意度的追縱顧客流失分析定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進申訴與建議制度為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制知覺價值服務品質顧客滿意18