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1、服務品質與顧客滿意李良達9/7/20211管理才能養成班討論題綱品質管理的基本概念顧客服務的基本概念服務品質管理的探討服務品質的標竿:顧客滿意總結9/7/20212管理才能養成班[一]品質管理的基本概念日本JISZ8101的品質管理觀念:品質管理就是經濟有效的做出(品質)合乎買方需求的物品或服務之手段的體系品質管理的目的是要合乎買方的需求(顧客導向)不論是製造業(生產)或服務業(服務)都有品質管理的問題.9/7/20213管理才能養成班[一]品質管理的基本概念台塑企業的品質管理觀念:要提昇產品的品質,就必須先提昇工作的品
2、質.(提高作業的水準)要提昇工作的品質,就必須先提昇從業人員的品質(提高人的水準)品質管理就是透過(建立)一個有效的運作體系,使全公司所有人員的智慧與力量,能彙集而促成品質的提昇.9/7/20214管理才能養成班[二]顧客服務的基本概念什麼是“服務”?服務是一種態度服務是一種對待別人的態度對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度服務是一種觀念觀念決定我們的態度而態度決定我們的服務9/7/20215管理才能養成班[二]顧客服務的基本概念如何提供品質良好的服務從提供服務的“人”著手,人對了,服務的品質就對了.先使服務人員有正
3、確的觀念與世無爭的人生觀是服務的基礎建立過程重於結果的價值觀才能提供最好的服務9/7/20216管理才能養成班[二]顧客服務的基本概念如何提供品質良好的服務透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度我所提供的服務是我的自畫像,反映出我的自我形象,所以不是別人對我好我才服務他,更不是我不喜歡的人我就可以不去服務他,因為如此一來我的自畫像等於被別人扭曲了.9/7/20217管理才能養成班[二]顧客服務的基本概念如何提供品質良好的服務透過觀念的建立,進而使服務人員都有有正確的態度所以我應該好好去服務別人是為了使我顯出正面的
4、形象,使我這個人有尊嚴與價值,和對方是不是配得我的服務無關.因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務.9/7/20218管理才能養成班[三]服務品質管理的問題顧客導向:不要忘記品質管理的定義是要使我們的產品或服務“合乎買方的需求”,換句話說就是要追求“顧客滿意”.顧客導向的品質管理,在製造業應重視的是產品的品質,在服務業應該重視的是服務的流程.9/7/20219管理才能養成班[三]服務品質管理的問題顧客導向的品質管理(不論是製造業或服務業),尤應重視的是售後的服務.全員參與:品管圈或任何對品質管理的研究都證明,只有彙
5、集全公司的力量,使與企業營運有關的人事物的品質都提昇,產品或服務的品質才有可能真正提昇.9/7/202110管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓顧客從一開始(要接受服務時)就不會感到茫然不知所措.顧客如果是打電話來,不要讓他在自動語音系統中就迷路了.顧客如果是親自上門,不要讓他在大門口或一進入營業廳就愣住了.9/7/202111管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓顧客從與你接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重.如果他是一開門就匆忙進來,先向他表示很歡迎他
6、成為第一個客人.如果他是關門前最後一秒才衝進來,先告訴他慢慢來沒關係,因為離你下班時間還早得很.9/7/202112管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程先處理顧客的心情,再處理顧客(需要你服務)的事情.在他感到可能不受歡迎時,表現出擁抱他的熱情.在他感到可能做的不對(或者真的已經做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協助.9/7/202113管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程讓每個顧客感覺到好像整個營業廳內的所有店員都在為他服務如果有的店員在聊天,有的店員在看報
7、(即使這些店員目前並沒有需要服務的顧客)都會使顧客感到不受歡迎.所以所有出現在營業廳的店員都要在服務的狀態下.9/7/202114管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程服務顧客的過程中不能出現冷場只要你開始為某位顧客服務(即使只是接聽其電話),任何狀況下都不應該中斷你的服務.你若實在萬不得已必須暫停(中斷)服務,一定要先向顧客說清楚.你的部份若告一段落也要講明白.9/7/202115管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟.如果能夠
8、讓顧客只跑一個櫃台,就不要讓他跑兩個櫃台.如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單.9/7/202116管理才能養成班[三]服務品質管理的問題用品質管理來檢驗服務的流程如果能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字.最好是讓顧客根本不必寫字.最好是讓顧客根本不必走動最好的服務不是顧客配合你的作業流程,是作業流程
