《服务品质顾客满意》PPT课件

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1、服务品质顾客满意度评价及管理霍映宝博士副教授南京财经大学工商管理系主任南京财经大学服务质量评价研究中心主任江苏省质量协会质量研究专业委员会咨询部主任(huo1188@163.com)TheMeasurementandManagementofCustomerSatisfaction引题：几个问题为什么现如今的企业把“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”等口号叫得这么响亮？谁是你的顾客？那你的顾客满意吗？顾客满意给企业带来多大好处，你清楚吗？你有必要全力去追求顾客满意最大化吗？9/21/20212一、顾客满意的产生背景及价值二、顾客满意与顾客满意

2、度模型三、顾客满意度的计算与分析四、顾客满意度调查流程五、提高顾客满意度的案例六、服务品质顾客满意度测评七、供电服务品质顾客满意度测评八、供电服务品质内部评价浅谈大纲9/21/20213一、顾客满意的产生背景及价值（一）顾客满意的产生背景（二）顾客满意的价值9/21/20214（一）顾客满意的产生背景市场竞争加剧生产导向→产品导向→顾客导向—“已所欲，施于人”（生产导向）—“已所不欲，施于人”（推销导向）—“人所欲，已所为”（满足顾客）—“已所欲，施于人”（引导顾客）9/21/20215顾客满意的产生背景质量概念演变符合性质量适用性质量满意性质

3、量卓越性质量（小质量→大质量）（狭义质量→广义质量）9/21/20216质量管理发展顾客满意的产生背景质量检验管理质量统计管理全面质量管理六西格玛管理弗雷得里克·泰勒费根堡姆休哈特9/21/20217顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付质量管理发展顾客满意的产生背景9/21/20218ISO9000族标准顾客满意的产生背景八项质量管理原则9/21/20219各国的国家质量管理奖评审标准顾客满意的产生背景日本戴明奖（1951）NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖（1987）GM、Mo

4、torola、波音、施乐、IBM、AT&T…欧洲质量奖（1991）宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子我国质量管理奖（2001）戴明9/21/202110国家顾客满意度指数测评项目瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000）等20多个国家和地区实施了国家顾客满意度指数项目。顾客满意的产生背景9/21/202111100个满意的顾客会带来25个新顾客。每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。100—1=0（二）顾客满意的价值9/21/202112一个

5、高度满意的顾客的消费行为特点：对公司忠诚更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。顾客满意的价值（企业）9/21/202113案例施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更多的施乐产品；统计表明非常满意顾客对施乐盈利的贡献是一般满意顾客的10倍。施乐公司开展保证“全面满意”活动：它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。9/21/

6、202114高水平的雇员满意高的工作业绩和效率高质量的产品和服务创造高水平的顾客满意顾客忠诚和重复购买导致高成长和高盈利高水平的股东满意导致更多的投资企业企业与利益攸关者间的动态循环关系9/21/202115顾客满意的价值（国家）国家顾客满意度指数可以与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依据国家顾客满意度指数测评有利于国家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平竞争的市场环境，有助于推动国民经济的

7、健康有序发展。9/21/202116个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较9/21/202117ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）9/21/202118ACSI与DowJones变化趋势（1995—2000第二季度）二者关联程度保持在93%9/21/202119在市场竞争态势下，顾客满意度测评会鼓励企业质量竞争，最终的结果是改善人们经济生活的质量，提高国民的整体生活质量水平。在垄断性领域，顾客满意度测评有利于政府的监管，迫使垄断行业改善服务品质，从而使全体国民收益。顾客满意的价值（顾客）9/21/2021

8、20二、顾客满意与顾客满意度模型（一）顾客满意及关联因素的内涵（二）顾客满意度模型分析9/21/202121（一）顾客满意及关联因素的内涵顾客满意顾客