[精选]3顾客知觉价值、服务品质、顾客满意度.pptx

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1、3.顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度李富順大綱前言：企業的價值何在？顧客知覺價值服務品質顧客滿意度2前言：企業的價值何在？1/4瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站，在企業願景、使命或經營理念之下，總有一段文字直接或間接的表達我們為顧客或大眾提供什麼價值？3前言：企業的價值何在？2/4朝向安全品質、專業效率、舒適服務的三大企業願景努力我們提供品質優良的商品與服務，貢獻於生活娛樂文化的提昇。4前言：企業的價值何在？3/4服務力No.1是門市營運的核心理念，因此全家致力提升門職服務教育。秉持著「真心誠意」的經營理念，期能以創新多元的服務，提昇都會消費族群

2、的生活品質5前言：企業的價值何在？4/4以上企業的自我描述，符合「行銷」的定義與精神：行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序（根據美國行銷協會AMA）6一、顧客知覺價值1/13為何是顧客知覺價值(customerperceivedvalue)？知覺價值服務品質顧客滿意我們提供ABC價值價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不是企業說了就算，而是必須由顧客來理解與感受，才能讓顧客認同與滿意。因此，才使用顧客知覺價值這字眼。7一、顧客知覺價值2/13顧客知覺價值與顧客滿意度的關係知覺價值服務品質顧客

3、滿意顧客滿意度服務行銷的7P定位、創新實體環境服務人員服務流程定價推廣與溝通通路取得服務的成本/代價服務品質/利益顧客知覺價值8一、顧客知覺價值3/13鳥瞰顧客知覺價值的構成因素整體成本/代價整體品質/利益顧客知覺價值購買之前購買當中購買之後社會關係代價成本/代價蒐集成本產品金額心力代價使用成本心理代價保養與維修成本時間代價取得成本心力代價時間代價操作成本品質/利益期望品質/利益交易品質消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質期望消費利益期望9一、顧客知覺價值4/13顧客知覺價值的構成因素：成本/代價購買之前的蒐集成本(sear

4、chcost)知覺價值服務品質顧客滿意資訊蒐集內部蒐集外部蒐集首輪電影院的票價通常從____起跳（從記憶得知）$200在台北，服務最貼心的電影院是哪一家？（上網查詢、問人等）10一、顧客知覺價值5/13顧客知覺價值的構成因素：成本/代價購買之前的蒐集成本知覺價值服務品質顧客滿意降低消費者蒐集資訊所必須付出的____、____、____，可提升顧客知覺價值。時間精神精力方法：營造深刻的購買與消費體驗可帶來深刻記憶，加速內部蒐集。提供方便接觸與使用的資訊管道，可加速外部蒐集。11一、顧客知覺價值6/13顧客知覺價值的構成因素：成本/代價購買當中的取得成

5、本(acquisitioncost)知覺價值服務品質顧客滿意消費者為了獲得產品不僅須付出金錢，還得付出時間與心力。學生票路途環境停車位$20015公里髒亂擁擠$2208公里清潔寬敞A、B電影院的設備與服務相似，但是：AB你會如何選擇？12一、顧客知覺價值7/13顧客知覺價值的構成因素：成本/代價購買當中的取得成本知覺價值服務品質顧客滿意降低取得成本，可提升顧客價值，方法：降低售價（但須注意炫耀財、價格與品質的聯想）降低取得產品的時間與心力售價高，但業績好，原因之一就是13一、顧客知覺價值8/13顧客知覺價值的構成因素：成本/代價購買之後的使用成本(

6、usagecost)知覺價值服務品質顧客滿意想想：醫療誤診、汽車修護不當導致的代價？14一、顧客知覺價值9/13顧客知覺價值的構成因素：成本/代價購買之後的使用成本知覺價值服務品質顧客滿意包含社會關係代價，即與團體關係或人際交往相關的代價。例如：染髮失當、請客的餐廳待客不週等，造成當事人付出社會關係代價。15一、顧客知覺價值10/13顧客知覺價值的構成因素：品質/利益購買之前的期望品質/利益知覺價值服務品質顧客滿意實際的品質與利益還沒發生，但是消費者會對交易品質及消費利益有所期待。關鍵方法：傳達與實際相符的資訊16一、顧客知覺價值10/13顧客知覺

7、價值的構成因素：品質/利益購買當中的交易品質(transactionquality)知覺價值服務品質顧客滿意商店形象：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性）服務品質：含實體環境、服務人員、服務過程品質購買體驗：購買情境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺17一、顧客知覺價值11/13顧客知覺價值的構成因素：品質/利益購買當中的交易品質知覺價值服務品質顧客滿意她們在迪士尼樂園認知到的商店（樂園）形象，感受到的服務品質與在場體驗等，構成了交易品質。18一、顧客知覺價值12/13顧客知覺價值的構成因素：品質/

8、利益購買之後的消費利益知覺價值服務品質顧客滿意由服務屬性帶來的最基本好處，如醫生治癒疾病、飛機準時並安全抵達目的地。功能利