顾客个体特征、顾客心理授权和服务补救满意度的关系研究

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1、顾客个体特征、顾客心理授权和服务补救满意度的关系研究韦家华1，2，范莉莉1（1.西南交通大学经济管理学院，四川成都610031；2.桂林理工大学管理学院，广西桂林541004）摘　要：文章是研究在服务失败情景下，顾客个体特征、顾客心理授权和服务补救满意度之间的影响关系，运用实证的研究方法，先进行问卷调查，再进行数据分析和假设验证。研究结果显示：60岁以下和60岁以上的顾客，其年龄与顾客心理授权分别存在正向和负向的相关关系；婚姻状况差异也会引起顾客心理授权程度的差异；男性比女性有更强的顾客心理授权程度；顾客心理授权对

2、服务补救满意度产生正向影响。.jyqkke等从顾客预期的视角界定服务补救是当顾客因服务发生缺失时，企业为使服务达到顾客预期而做的努力工作[3]。当前对于服务补救策略的观点分成两种。第一种观点认为，对服务失败进行确认、评价、解释、道歉和赔偿是进行服务补救的必要措施[4]。另一种观点认为，服务补救应该考虑顾客的因素，针对顾客的学历，年龄和性取向等个体特征而采取不同的策略[5]。（二）顾客授权与顾客心理授权顾客授权的界定有两个视角，一种视角是研究企业怎样授权给顾客，如Gabriel等认为顾客授权是企业授予顾客行使自由选择

3、能力的行为[6]。另一种视角是研究顾客在企业授权行为措施的影响下，其心理感知等方面的主观变化，也就是顾客心理授权[7]。因此，一些中外文献对于顾客授权界定，其实也是对顾客心理授权的界定，而且他们的界定视角大多从企业如何赋予顾客权力进行分析的。如axham认为，女人在服务失败补救中更加缺乏控制感，因此更易于满足于服务补救[19]。因此提出以下假设：H3：在服务补救情景下，男性比女性具有更高的顾客心理授权。（二）顾客心理授权对服务补救满意度的影响Len等把研究深入到消费者领域，他们研究发现，通过提升顾客心理授权，能给顾

4、客带来满足感和愉悦感，从而提升顾客满意度[20]。陈佩瑶等通过实证研究发现，顾客心理授权对顾客满意感存在显著影响[21][22]。因此提出以下的假设：H4：在服务补救情景下，顾客心理授权对服务补救满意度产生正向影响关系。四、研究设计（一）测量变量问卷变量包括年龄、婚姻、性别、顾客心理授权和服务补救满意度。顾客的年龄、婚姻和性别的测量放在问卷的前部分，其中年龄调查分60岁以下和60岁以上两种状态；婚姻状况包括已婚、未婚、离异、丧偶四种状态。顾客心理授权变量设置了：“我能自主决定服务失败的严重程度”、“我能独自发现服务

5、失败发生的原因”、“我能自主选择服务补救的方式”、“我希望参与服务补救过程”等8个题项。服务补救满意度变量设置了：“服务补救可弥补服务失败”、“服务补救过程做到了公正性”、“服务补救方式得当”、“服务补救结果达到了我的心理预期”等7个题项。（二）数据搜集为测试问卷的质量，以更好的进行正式调查，我们进行了预调查。调查对象为桂林高校学生和市民。我们之所以选择桂林作为调查城市，是因为桂林桂林市作为国家服务业综合改革试验区,正在加快国际旅游胜地建设,服务业发展中暴露出的问题比较有代表性，能提供典型的调查样本；选择学生作为调

6、查对象，是基于桂林许多高校的学生于不同省份的考虑，这样更能调查出来自各地样本对服务补救的态度。而选择市民作为调查对象，是考虑到市民生活经验丰富，对服务补救有更深的了解和体会。预调查共发放59份问卷，收回54份。通过SPSS20.0对顾客心理授权和服务补救满意度两个变量进行题项纯化。结果显示，各题项的校正的项目与总体相关系数在0.457-0.913之间，但进行因子旋转后，顾客心理授权中有一个题项的负荷小于0.4的标准值，因此删除该题项，其它题项均经过纯化检验。正式调研是2013年5月在桂林进行的，调查人员包括博士生2

7、名和本科生5名。本次调查样本比较广泛，包括学生、公司职员、公务员等。调查行业选取了旅游业、餐饮业和银行业。之所以选择以上三个行业进行调查，是因为这些行业发生服务失败的频率大、代表性强，且顾客感知的服务失败较明显，顾客印象深刻，服务补救措施和过程也较透明。为提高问卷回收率和保证问卷填答的质量，我们采用现场调查方式，当场回收问卷。调查共发放问卷145份，回收142份，回收率达到98%，剔除数据缺省的问卷或明显有偏差、前后矛盾的问卷，有效问卷共132份，有效回收率为83.6％。正式调查样本中男性51.5%，年龄在60岁以

8、下为74.2%、未婚为33.3%。五、研究结果（一）信度和效度分析信度分析显示顾客心理授权和服务补救顾客满意各题项的Cronbachacute;sα系数均大于0.7，符合信度大于0.5的要求，因此量表的信度通过检验。效度检验主要包括收敛效度和区别效度检验。顾客心理授权和服务补救顾客满意度2个变量的组合信度均大于0.70的标准，平均提炼方差（AVE）均大于0.