全球通中高端客户电话精确化服务营销

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1、中高端客户电话经理服务项目终期成果汇报中国移动2013年04月项目成效项目背景项目总结目录项目实施3G及运营商重组带来了竞争格局深刻变化，也带来了业务运营模式、渠道模式、服务模式的变革关键冲击市场格局的变化业务运营模式趋向复杂化、多元化，且业务逐步向其它行业渗透，行业应用市场空间较大服务模式的转变在传达高质量服务价值的同时，为客户提供更具针对性、个性化的业务渠道模式转变注重客户体验，重视“一点接入，全网联动”渠道模式3G中国移动中国铁通1Diagram2Diagram3Diagram2Diagram3中国电信联通C网3联通G网

2、中国网通2重组与全业务运营促使优质客户资源成为重点市场竞争对象.而客户是保持和巩固竞争优势和实现企业可持续发展的基础中国移动中国铁通1Diagram3Diagram3中国电信联通C网3Diagram2Diagram2联通G网中国网通2争夺争夺争夺持卡客户中高端客户这部分优质客户资源不仅仅包含持卡客户，还包括为移动贡献程度很大的中高端客户，此类客户数量庞大、对资费敏感、成长潜力大，但忠诚程度较低，极易成为竞争对手的争夺对象上年月平均ARPU值排名前10%的非VIP客户在此背景下，中高端客户服务营销体系面临新的挑战与压力客户规模增

3、加精细化管理要求全业务运营带来的变化客户特征与客户需求的变化客户经理工作模式变化接触点协同工作要求中高端客户服务内外部的转变和趋势服务营销一体化要求被动营销向主动营销的变化市场竞争加剧、人力资源紧张、个人市场亟待挖掘、全业务运营模式开展、个人、中高端市场亟需稳定，信息化产品销售压力增加等，大规模的业务发展与现有渠道服务职能之间矛盾日益突出，中高端客户服务营销体系亟待变革……全业务运营使得服务处理更加复杂，对中高端客户服务营销工作提出了较多挑战2G3G核心价值个性化客户群网络传输信息内容及服务标准化程度高需求差异明显单一客户群不

4、断细分，呈现“长尾”特征运营业务种类增加业务复杂性增加网站登录注册终端配置同步多种操作服务请求次数易发点：4个；融合终端、互联网、网络等多种信息新业务营销客户服务内容和服务网络运营内容和服务内容和服务集成网络运营终端设备客户接触渠道售后服务收费和支付受理和开通业务门户应用软硬件平台客户服务环节细化客户接触概念集成客户服务随着集成、信息化产品和终端的拓展，新的服务模式也产生电话经理以成本低、目标客户定位准确、客户接触时机灵活、成功率高等优势，将在中高端客户维系保有与拓展等精准化服务营销工作中扮演更加重要的作用热线网站WAP营业厅

5、短信电话经理客户经理全渠道服务营销蛛网本网/他网客户客户维系保有拓展“蛛网”电话经理在中高端客户维系保有中的作用1、客户关怀提醒(客户身份动态维系等)2、业务推荐(优惠推荐、合适通信计划)4、预警挽留(合约管理、消费异动、沉默客户、离网客户挽留）3、服务价值比较(网络比较、服务比较、套餐比较)5、中高端客户保有(优惠告知、服务介绍、新业务推荐、客户回访与关怀、客户策反、离网挽留云南移动省市公司高度重视、成立了专项小组，以玉溪分公司为试点，开展中高端客户电话经理服务试点项目领导小组组长：权明富总经理副组长：高玉芬副总经理办公室成

6、员：省公司市场部冯毅总经理、施文云副经理；省公司信息技术中心马秋蓉总经理；玉溪分公司吴志锋总经理项目小组：省公司市场部赵欣；玉溪分公司刘泉、张翠华、张宏明、陈桂玲、各县区分公司经理业务服务流程优化小组组长：李永智（省公司市场部）副组长：敖静、白雪组员：张媛、张露匀、吴星星工作小组系统支撑优化小组组长：赵昀（省公司信息技术中心）副组长：雷鸣春、李忠霖组员：张蕊、管春红、王会忠服务执行小组组长：张媛（省公司市场部）副组长：杨纪莲组员：张媛、贾娜、吴雪梅进一步明确了项目的五大工作目标41构建中高端中高端客户服务体系，以提升中高端客户

7、满意度和忠诚度，增强中高端（贵宾）客户的服务粘性，获取重组竞争下中高端客户存量市场竞争优势。2全面贯彻客户导向理念，从中高端（贵宾）客户需求出发，确定电话服务经理的素质模型,定位电话服务经理服务体系内容和标准3构建中高端（贵宾）客户服务管理支撑体系，制定电话服务经理工作手册，建设与培养电话服务经理团队，并辅以相应的激励考核机制。构建中高端（贵宾）客户服务运营支撑系统，以客户消费及行为数据为依托，增强客户数据分析与挖掘能力，支撑电话服务经理的精确营销与服务能力；同时支撑电话服务经理指标下达、完成与考核监督功能，支撑科学、公平的考

8、核机制。5构建中高端客户服务体系，准确指导电话服务经理工作，形成长效机制，最终达到夯实中高端客户阵地、提升客户满意度的目的项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目思路策略项目实施举措价值驱动营销模式精确化跨部门协同各项支撑统筹兼顾提升中高端客户整体服务营销能力提升自身价值定位