绽放-北京-全球通中高端客户服务能力提升

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1、中高端客户服务能力提升项目终期成果汇报中国移动北京公司2009年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施中高端客户服务能力亟待提升随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升中高端客户是北京移动的核心收入来源ARPU排名前32%的中高端客户创造了北京移动78%的收入，是市场保有工作的重点所在然而，显著偏低的中高端客户服务满意度严重损害了客户忠诚度，成为客户流失的隐患08年中高端特别是V

2、IP银卡客户满意度低于平均水平VIP准入门槛的调整使服务资源不足的问题进一步恶化在现有服务能力无法有效满足中高端客户服务需求的情况下，VIP准入门槛的下调进一步恶化了当前服务资源不足的现状09年VIP客户增加30%，钻金卡客户数为08年2.5倍客户经理人均维系量飙升近3倍，服务压力是08年2.6倍IT建设支撑服务服务管理模式创新服务内容整合优化渠道资源统一规划现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径交叉服务、服务盲点等问题导

3、致渠道服务效能低下渠道推广各自为政服务改进路径通过对服务关键时机的有效把控、服务产品的整合优化以及服务的合理推广，实现资源配置最优化整合公司内部现有资源、协调利用社会资源，提升中高端客户服务覆盖能力的同时深化VIP客户精品服务优化各渠道服务资源配置，建立渠道协同服务机制，以“一点式接入”打造中高端客户便捷服务整合各系统资源，依托经分系统提升中高端客户精细化服务能力与大市场服务产品难以区隔，客户缺乏个性化、差异化服务体验服务产品内容单一缺乏一套完整、科学的管理体系管理模式简单粗放服务管理人工为主，服务效率难以保证服务管理缺乏有效支撑当前问题业务问题IT

4、问题1234项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目建设框架以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻”服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升四位一体渠道联动1服务内容资源整合2优化现有渠道服务模式建立多渠道联动机制拓展服务受众广度，扩大服务影响力深化VIP服务价值，强化客户尊贵体验“关键时刻”服务管理模式创新3建立基于业务场景的关键时刻服务管理模式建立基于生活场景的关键时刻服务管理基于“关键时刻”服务管理的服务产品优化渠道资源统一规划服务内容整合优化服务管理模式创新服务信息支撑能力提升4基础信息服务

5、支撑能力提升服务应用专题支撑能力提升IT建设支撑服务项目实施进度表项目组成员组长：王建茹副组长：陈德永成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉序号动作3月4月5月6月7月8月9月10月1项目申报2项目确认3制定策略4策略实施5效果跟进6服务优化7项目总结一“四位一体”渠道联动二服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项目实施基于“四位一体”渠道协同的服务能力提升的建设思路以“整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、VIP客户经理等服务资源，形成四位一体服务”为目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利

6、益、共同的服务目标、共同的服务能力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口，实现“中高端服务一体化”。营业厅客户经理热线客户接触渠道，实体渠道的有效补充主体渠道，提供快捷办理方式尊贵服务体验，个性化服务渠道，提高服务价值电子渠道客户通过承载低附加值的服务来实现对客户服务体系的成本控制；渠道联动渠道联动1.1现有渠道服务模式优化——客户经理服务模式优化客户经理服务模式优化，实现VIP客户经理“一对多”的“单兵作战”服务模式向“团队化服务模式”转变，使覆盖能力提升80%以上，人力成本节约近85%客户经理服务模式优化——维系模式优化促进VIP客户经理服务

7、能力倍增优化后VIP维系团队兼职客户经理专职客户经理维护团队外呼/接听方案设计建立客户经理工作组，通过组内“协同服务”的工作模式以及制定统一的解决方案和策略，为客户提供主动服务的同时，确保服务标准的一致；设置兼职客户经理，由经理人员和后台工作人员担任，建立“全员动员”的VIP服务模式；增设方案支撑岗位，通过“职责切割”，实现小组内后台操作统一管理。通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由3.1万迅速提升至5.6万，覆盖能力提升80%以上，使客户经理的缺口由63名降至10名，人力成本节约近85%1.1现有渠道服务模式优化——组建电话经理服

8、务团队组建电话经理服务团队，填补VIP银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力和服务效率预警挽留客