提升中高端客户服务的精细化管理报告

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1、一、企业总体介绍1二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景1三、成果内容结构体系3（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统3（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式5（三）、率先引入员工积分考核机制7（四）、成果中主要创新点7（一）、经营指标持续优化7（二）、管理水平得到提升8（三）、社会效益显现提升8一、企业总体介绍中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以卜•简称“抚州移动"）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。二、以提

2、升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景口电信业重组，竞争格局发生重大变化，三家通信运营商实力进一步拉近。市场竞争曲楚汉相争到三国鼎立，新一轮的产业融合，中高端客户市场已成为新-轮竞争的焦点、热点中高端客户为今后通信行业收入主來源，而如何冇效的面对中高端客户加强管理，不断提升与完善其其管理机制，激励措施，则是我们现在需要着重思考的问题？屮高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。抚州移动提出以提升中高端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的“CRM”客户关系管理系统，建立电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的屮高端客户服务架构。三、成果内容结构体系（一）、建立CRM中

3、高端客户关系管理新系统1、设想提出：基于公司小高端客户管理现状，我们设想，是否能够将小高端客户齐类细项管理，转变为营销模式方面进行维系与提升；思考过程结果抚州客户关系管理系HJZHOJOJSTOMERRELATIONSMAN^EMENTSI日常工作巧转月报巧转日报匡］客户关系管理系统（CRM）VI01231（RC1）根据上述设想，我们提出自主研发:基于中高端客户资料的个性化服务、客户预警、流程管理、任务派单等模式的屮高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率与降低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的CRM客户关系管理系统。2、新系统建立：新的CRM系统冇查询报表、预警报表、任务流程

4、报表。其中：1）、查询报表：中高端客户关系管理系统查询报农可进行中高端客户信息的录入、查询与拓展工作。客户经理输入所管中高端号码查询,能弹出：客户消费、客户生日、兴趣爱好、牛H礼品、集团、状态、粘性业务办理情况（是否办理我T我家、139邮箱、网龄回报）、走访或电访后用户的意见或建议信息等，进行屮高端客户拓展信息维护以便今示开展个性化服务。查询报表简要内容摘要:兴趣麹备世子女齟客户貓联貓间生日孔物服务方式44小学生日蛋胳觎油庆米和频—电话服务—二至三个月—爛券—电话略上网无—三个月——生日鑼—电话2）、预警报表:□客戶关系蓉理系统（CRH）VI.0.1231（RC1）抚州客户关系管理系

5、FUZHOUCUSTtMIEKRIUAT10NSMAN^CMENTSV预警模式包括内容：屮高端用户拨打10086次数、中高端客户呼转到外网情况、中高端缴费频率下降、屮高端通话LI均下降、中高端通话与同期下降、中高端网间通话占比、屮高端用户生日预警、屮高端活动到期预警、屮高端客八昨日无通话预警、中高端离网预警、屮高端即将停机预警、中高端客户昨口营业预销、挂失或报停等预警。＞預嘶中髙请肝跑10086中歸昨日砸渐警中髙请昨日冉网膽中誌艇解磚中誌呼转外网中髙镒通话日均下降客P姓名客户手机号客尸经建客P经連手机号预警报表简要内容摘要:中高端咋日离网预警哄有数据23行，本页显示23行，要查看全部

6、繩请导岀！］统计日期：201M3©责任人：预翻间区县客户姓名客户手机号离醮型客户经連客户貓手机号3）、任务流程报表：A、任务分配：由上级通过任务分配把任务分配到基层;主®a:

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8、百奴网至:紧®榭应：＜£＞不緊；aO:»©O非常常倉任夯描建:仟务扌労派钻:吊色工号B、任务查询：由相关责任人点击任务查询查询进入查询界而;任务離人员选择工号炷名电话角色管駆县权限KEKKr**—：000001800018班长瞬业部班长□回00017区县餾南赡业部□00001600016客尸麴南赡业部醉二鼬kOOlS客户经連adiTiinC、任务处理：通过任务处理对上级指派的任务进行处理或转派个下属;任务处理

9、ms创建者fil建时间计划諭间跆程度its慄豆!S2009-01-2215:41:072009-01-2315:42ITo'第1/1页毎贝1噱记录颤IO（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式针对中高端客户原來没有客户经理管理维护的缺陷，创新建立电话客户经理队伍，打造“屯话经理+客户经理”的I才I队建设模式，做好中高端客户稳拓，并通过中高端客户感知的提升程度來评价与优化队伍建设。移动亠挑战更咼服务标准打造以“电话经理+客户经理”的队伍建设，以中