基于中高端客户流失预警的服务价值提升研究.ppt

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1、基于中高端客户流失预警的电话经理服务价值提升研究单位：中国移动通信集团云南有限公司时间：2007年2月28日一、经营分析系统案例基本情况中高端流失预警和高价值客户电话经理的融合应用是结合地市分公司的实际工作情况，为分公司量身定做的一套应用系统。通过系统的管理和分析，以电话经理为执行实体，实现对高价值客户的关怀。主要体现在离网预警－挽留、营销活动推介两个方面。从满足客户需求，为客户创造价值两个层面开展高价值客户的管理工作。为了保障系统应用，在管理上实行集中营销和区域营销相结合、专业管理与属地管理相结合，

2、将营销中心的大客户服务资源和营业厅资源进行整合，充分结合不同区域的地域化、个性化特点，实现区域范围内客户的营销、服务和管理，最终达到合理配置资源，充分提高营销、服务、管理效率的目的。二、案例简介－高价值客户个体分析系统高级管理人员客户经理高价值客户个体分析系统，对高价值客户管理人员支持分两个层次：客户经理层次和高级管理人员层次，其中高级管理人员层次又被细分为片区经理、部门经理和主管三个层次。系统为这些层次不同的管理人员，根据他们业务管理的需求差异，有针对性地设计了不同的功能模块，不同层次的管理人员，只

3、能看到其所属下层数据，从而既全面有效地满足了大客户分析的管理需要，也满足了数据安全性的需要。二、案例简介－高价值客户个体分析系统数据展现,数据分发以及数据复制解决信息孤岛和端到端的流程以流水线的方式，实现部门间的营销任务协作和数据共享，成为一个闭合的工作流利用高价值分析系统优异的预警和多角度分析的特点第一时间，第一方位，第一视图得到相应的应用数据二、案例简介－高价值客户个体分析系统在曲靖的高价值客户由电话经理进行管理。因此，高价值客户个体分析系统在曲靖的推广应用的核心是：建立以高价值客户个体分析系统为

4、支撑的电话经理外呼工作流程。具体流程如下图所示：存量市场上的精耕细做提高中高端用户的保有率和提高中高端用户的含金量提高各部门对市场反应的速度和对资源的使用效益解决各部门之间信息“孤岛”的现象发挥协同效应引入亮灯管理机制资源优化、强化竞争、细分客户的管理思想消除业务瓶颈，形成闭环的工作流程管理创新提升竞争力“事易备变”,为在存量和增量市场的争夺中高端用户积极应对多触角发现市场、应对市场、控制市场三、项目背景四、案例详尽介绍－技术方案BOSS大客户系统源数据层客服系统数据仓库层接口数据DW层数据汇总数据…

5、..高价值客户个体分析数据层帐务信息通话行为信息基础信息数据展现层WEB页面系统逻辑结构四、案例详尽介绍－技术方案经营分析系统BOSS系统网管系统MIS系统网络设备数据仓库系统OLAP服务器ETL服务器WEB服务器BOSS网管系统高价值客户个体分析数据数据仓库数据高价值个体分析系统WEB服务器系统物理结构四、案例详尽介绍－技术方案经营分析系统BOSS系统网管系统MIS系统网络设备数据仓库系统OLAP服务器ETL服务器WEB服务器BOSS网管系统应用前台数据仓库数据高价值客户个体分析系统WEB服务器高价

6、值客户个体分析系统ETL服务器独立高价值刻骨个体分析系统数据库服务器高价值客户个体分析系统数据系统物理结构建立流程（一）：中高端流失预警应用中的基本流程挽留方案的推荐和设置：步骤5挽留目标客户连接配置：步骤6挽留行动：步骤7效果反馈分析：步骤8流失状况认知挽留方案设计挽留实施与跟踪中高端流失预警流程设计挽留目标用户群选择：步骤4历史流失状况分析：步骤1流失预测目标用户群选择：步骤2预测流失用户细分：步骤3挽留跟踪分析：步骤9建立流程（二）中高端流失预警与电话经理应用流程<<深度捆绑营销方案>><<终端

7、捆绑营销方案>>业务主管外呼中心主管输入电话经理10日15日20日25日30日<<中高端用户费用明细>><<中商端客户资料明细>><<中高端用户费用明细>>输出<<中高端用户明细>><<中高端用户明细>><<中高端客户挽留情况明细>><<中高端客户成本稽核报告>><<中高端用户费用明细>>核查《本月中高端客户挽留工作周报》中高端客户日费用明细中高端用户费用明细分配“深度捆绑”方案用户挽留中高端客户资料明细单向业务捆绑用户挽留中高端客户挽留报告中高端客户成本稽核报告终端捆绑用户挽留……建立流程（三）：作

8、业闭环流程拍照客户挽留流程数据提取数据加工数据分发数据应用效果评估绩效考核流程改进和优化流程步驟控制核心流程的步驟及控制点省项目小组数据提取和加工分发数据二次分发数据应用与第三方重新评估模型总结考核中高端客户挽留工作业务监督应用评估流程修正YNY地市市市场部地市市经营分析师市各营业部业务督导地市市客服部市各营业部人员作业流程流程明确职责：应用流程的各职能部门职责一级部门市场经营部：　监督整个实施过程,审核和批复项目计划书,最终评估项目效果信息技术中心：