东台烟草分公司基于客户价值的客户服务提升研究

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1、东台烟草分公司基于客户价值的客户服务提升研究TheStudyOfCustomerServiceImprovementBasedOnCustomerValueOfDongTaiTobaccoBranchCompany2013年6月独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的

2、法律结果由本人承担。⋯姗躲骆局伊1)年么月}厂眵日学位论文版权使用授权书江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询，授权中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本论文编入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》并向社会提供查询。论文的公布(包括刊登)授权江苏大学研究生处办理。本学位论文属于不保密

3、d。=币茎髻掰Pl>年彦月他自／簟么彳1，f。，尸J弗疑L穷钐日肋y，f●●名月签乡者E储年文论彳：＼位刀靴妒江苏大学工商管理硕士(MBA)论文摘要烟草商业企业作为卷烟商品价值链的一个重要环节，上接工业企业，下连零售客户和消费者，是一个集工业企业的分销商、零售客户和消费者的供应商为一体的专业服务商，服务是烟草商业企业的立身之本，优质的服务是商业企业打造核心竞争力的关键。卷烟零售客户是烟草企业联系市场、影响市场、掌握市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以卷烟零售客户为主要对象的服务营销是烟草营销网络建设的重要内容。本课题以调查法、个案研究法、专

4、家建议法、经验总结法及层次分析法为研究方法，以客户服务理论、客户关系管理理论、客户价值理论、客户满意度理论及PDCA循环理论为理论依据，以卷烟零售终端价值为主线，探讨了客户服务提升的必要性和客户服务提升的方法与途径。在客户服务提升实践中，以客户经理为主体，探究客户服务提升的实现途径，使客户经理在主动参与、积极探索中提升客户服务工作水平。通过本课题的研究，探索出有效提升客户服务的实施策略与固化模式，提高客户服务的有效性、针对性，从而达到客户价值整体提升、客户服务满意度提升、客户盈利水平提升及客户经营能力提升的目标。关键词：烟草，客户价值，客户服务，提升江

5、苏大学工商管理硕士(MBA)论文ABSTRACTTobaccocommercialenterprisesasanimportantpartofthecigarettecommercialvaluechain，connectedtoindustrialenterprises，evenundertheretailcustomersandconsumers，isacollectionofindustrialenterprises，distributors，retailcustomersandconsumersofthesupplierofprofession

6、alserviceproviders，serviceisthefoundationofthetobaccobusinessenterprises，qualityserviceisthekeytoabusinessbuildtheCOrecompetitivenessofenterprises．Cigareaeretailcustomeristobaccoenterprisemarket，affectthemarket，grasptheimportantchannelmarket，isthecoreresourcesoftobaccocommercial

7、enterprises．Thedevelopmentofservicemarketingtocigaretteretailcustomersasthemainobjectisanimportantcontentoftheconstructionoftobaccomarketingnetwork．Thesurveymethod，casestudymethod，expertadvicemethod，experiencesummarymethodandtheanalytichierarchyprocessastheresearchmethod，usingth

8、etheoryofcustomerservice，customerrelationshipma