基于集团客户的hnp移动市区分公司客户关系提升研究

《基于集团客户的hnp移动市区分公司客户关系提升研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、代号10701学号0784400038分类号F274密级公开题（中、英文）目基于集团客户的HNP移动市区分公司客户关系提升研究StudyonGroup’sCustomerRelationshipManagementinHNPMobileDowntownBranch作者姓名李杰指导教师姓名、职务胡新教授学科门类管理学学科、专业工商管理硕士（MBA）提交论文日期二〇一二年三月摘要摘要随着电信市场的重组及3G通信技术的推广，中国三大运营商的竞争已经愈演愈烈，而客户的总量基本趋于稳定，各运营商产品服务趋于同质化。为了能在新的形势下稳

2、定客户资源、获取竞争优势，强化以客户为中心的核心理念，加强客户关系管理是运营商的必然选择。中国移动具有在移动通讯市场一家独大的市场地位，CRM系统也在公司内部经过多年的实际应用，但是随着运营商的整合和3G业务的全面开展，如何能在激烈的竞争中，保持现有客户的数量，提高客户的满意度和忠诚度，促使客户稳定发展，成为移动公司急需解决的问题。针对此背景，本文在客户关系相关理论梳理的基础上，以HNP移动市区分公司集团客户为研究对象，以客户关系管理为着眼点，对该公司集团客户关系管理工作进行了分析和研究。首先全面分析HNP移动市区分公司面临

3、竞争环境，通过对HNP移动市区分公司开展集团客户关系管理现状的分析，找出制约着集团客户关系管理开展的主要问题为：客户资料不真实、高质量的集团产品和信息化解决方案匮乏、内部机制不完善、集团客户关系管理支撑体系需加强以及客户经理的素质和能力薄弱等。其次，通过SWOT分析，并运用客户关系管理理论和企业实践相结合，提出在新的竞争形势下，采取客户信息管理、优化产品组合、强化客户捆绑、提供差异服务、建立应对机制、完善内部支撑以及客户经理提升等策略，以有效解决HNP移动市区分公司集团客户关系管理中存在的问题，从而更好地发展、稳定和保持有价

4、值的集团客户，不断增加业务收入和利润，进而确定新的竞争优势。关键词:移动通信集团客户客户关系管理基于集团客户的HNP移动市区分公司客户关系提升研究AbstractAbstractWiththerestructuringofthetelecommunicationsmarketandthepromotionof3Gcommunicationstechnology,thecompetitionamongthemostbiggesttelecommunicationcarriersisgettingmoreandmoreinten

5、se.However,thetotalnumberofcustomersisgoingtostabilize.Everyoperator’sproductstendtohomogenization.Tostablecustomerresources,obtainacompetitiveadvantageandstrengthenthecoreconceptionofcustomer-centric,thesecarriershastostrengthenthecustomerrelationshipmanagement.Ch

6、inaMobilehasthelargestmarketshareinChinesemobilecommunicationindustry.TheuseofCRMsystemwithinthecompanyismorematureafteryearsofpractice.Butwiththecarrierintegrationandthereleaseof3Gservices,howtokeepthenumberofexistingcustomersandhowtoimprovecustomersatisfactionand

7、loyaltyinthecompetitivemarkethasbecomesanurgentproblem.Basedonthecustomerrelationshiptheory,thispapertakestheHNPMobileDowntownastheresearchobject,takesthecustomerrelationshipmanagementasthefocusandmakesanalysisandresearchonthecustomerrelationshipmanagement.First,th

8、oughacomprehensiveenvironmentalanalysisofHNPMobileDowntown,thisauthorfindsthemainproblems:thefalsecustomerinformation,lackofhigh-qualitygroupprod