东莞移动集团客户关系评价体系及应用研究

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1、东莞移动集团客户关系评价体系及应用研究华中科技大学硕士学位论文东莞移动集团客户关系评价体系及应用研究姓名：钟玲申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘英姿2011-04-23?华?中科?技?大学硕士学位论?文?摘要电信业重组与全业务运营时代的到来使得电信企业内外环境发生急剧变化，企业从关注增量转向注重存量捆绑维系。如何细分客户群体，实施针对性的营销服务策略成为当前各运营商面临的主要问题和增效创收的关键。而集团客户作为通信市场上的一个特殊群体，对市场持续稳定发展起着至关重要的作用。因此对集团客户关系评价体系的研究及精益营销服务的实施不仅是重要的竞争手段

2、，更是同质化竞争下服务提升和价值挖掘的迫切需求。本文笔者结合自身工作，在东莞移动运作思路的指导下，结合客户关系评价管理理论，对集团客户的关系评价和价值提升进行了针对性研究，创新性地采用了“理论+支撑+运营”的模式，从而达到对集团客户捆绑维系和价值提升的目的。论文首先依据集团客户的利润贡献、忠诚度等要素确立起客户关系评价的价值维度，进而通过企业对集团客户的了解程度、服务过程等要素确立起客户关系评价的关系维度，对比分析后即可将现有集团客户划分为高价值高关系、高价值低关系、低价值高关系和低价值低关系等四大类。继而阐述该客户关系评价体系所需的系统支撑、管理规范及

3、内外评估等三大支撑体系的建设。最终，将理论与实践结合，论述集团客户关系评价体系除用作客户细分外，还可应用于精益营销服务及竞争应对的开展，分层分级客户关系管理的深化，集团客户基础服务和增值活动的持续改善，以及集团服务虚拟积分制的实施等五大方面。这些都将对东莞移动集团客户关系的持续深化和价值提升起到积极的促进作用。关键词：东莞移动集团客户关系评价价值维度关系维度I?华?中科?技?大学硕士学位论?文?AbstractTelecommunicationindustryrestructuringandthearrivaloftheeraofallbusinesso

4、perationprompteddrasticchangesintelecomenterpriseexternalenvironment.Howtosubdividethecustomergroups,implementtargetedmarketingservicestrategybecomethemainproblemsoftheoperatorsfacingandthekeyofgeneratingprofits.Sothegroupcustomerrelationshipevaluationsystemresearchandlayeredgrad

5、ingleanmarketingserviceimplementationhasbecomeanimportantmeansofcompetition.Thisisnotonlytheneedoftelecomsservicesimprovecustomerserviceandvalue,butalsotheurgentneedsoffineandpersonalizedserviceinthecurrentcomplexcustomerrelationshipmanagementandnetwork,businesscoessentialcompeti

6、tionenvironment.ThispaperbasedontheworkoftheauthorandtheoperatinggoalsandoperationideasofDongguanmobile.Thecustomerrelationshipevaluationsystemofstudyadopttheinnovative;theory+support+operation;mode,thusreachesthepurposeofprovidingwithpertinentservice,valueimprovementandmarketdep

7、thoperationforcorporateclients.ThisarticlethroughtheestablishmentofDongguanmobilegroupcustomerrelationshipunderdigitalevaluationsystem,evaluatecustomerrelationshipforbetter.Theevaluatingresultdividedthegroupclientsintofourcategories.Thecustomerrelationshipevaluationsystemneedsrel

8、atedcollaborativesystemformaintainingand