SN集团客户关系评价研究

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1、分类号；密级：单位代码：10422学号：∥户蒙只客SHANDONGUNlVERSITY硕士学位论文论文题目：ThesisforMasterDegree(专业学位)作者培养专业指导合作姓名单位名称教师导师年月日原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签毫：2业!日I期：!坚三：三’关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同

2、意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在论文作者签名：期：竺堕苎：，f山东大学硕士学位论文目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1ABSTRACT···························································j····································2第1章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯OO⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··⋯·11．1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯OOia·l0Ql1．1．2研究意义⋯⋯⋯IIOOIgQQ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯OIOgl⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2研究目的和研究框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯001glIQ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．3研究方法和技术路线图⋯⋯OOlQIOIO⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3．1研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．3．2技术路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4第2章客户关系管理相关理论概述⋯⋯⋯⋯

4、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52．1客户关系管理理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯OO⋯52．1．1客户关系管理的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52．1．2客户关系管理的类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62．1．3客户关系管理的基本理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯OOIIQ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62．1．4客户关系管理的动力源泉⋯⋯⋯⋯⋯⋯0QIQ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯72．2客户价值理论⋯⋯1O⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．2．1客户价值的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．2．2客户价值评价理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯0QlIQ⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯82．3客户满意度和客户忠诚度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯lO2．3．1客户满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ooa⋯102．3．2客户忠诚度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10第3章客户关系评价系统指标体系构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯i0123．1客户关系评价系统指标体系初选⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯133．1．1客户关系评价系统指标体系建立原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯133．1．2SN集团客户关系评价系统指标体系初选⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14山东大学硕士学位论文3．2基于粗糙集的SN集团客户关系评价系统指标筛选⋯⋯

6、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．2．1指标筛选粗糙集决策方法⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··153．2．2SN集团客户关系评价指标体系筛选⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．3SN集团客户评价系统指标说明及评分标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯233．3．1合同要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯233．3．2经营要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯293．3．3客户能力要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯333．3．4客户配合要素⋯··⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·353．3．5市场环境要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

7、⋯⋯⋯⋯⋯383．3．6社会诚信要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯40第4章SN集团客户关系评价系统指标权重⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯444．1客户关系评价系统指标权重计算方法选择⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯444．2SN集团客户关系评价系统指标权重计算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯454．2．1一级指标权重确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯464．2．2二级指标权重确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯