南京嘉润集团客户关系管理研究

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1、东南大学硕士学位论文南京嘉润集团客户关系管理研究姓名：胡炼申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吴清烈20030101南京嘉润集团客户关系管理研究研究生：胡炼导师：吴清烈东南大学摘要本文结合传统餐饮、娱乐、洗浴服务业业务与客户关系的特点，对南京高档餐饮、娱乐、洗浴服务业的典型代表——南京嘉润集团及其客户关系管理需求进行分析研究，提出了南京嘉润集团客户关系管理的应用方案，并对其客户关系管理系统的实施应用进行了探讨和研究。文中首先介绍了南京嘉润集团及其业务发展概况，详细分析了南京嘉润集团的餐饮、娱乐、洗浴服务

2、产品及其特点，结合南京嘉润集团餐饮、娱乐、洗浴业务的现实经营情况分析了客户的服务需求，以及南京嘉润集团客户的类型和客户关系管理的熏要性，比较深入地研究了南京嘉润集团客户关系管理方面存在的问题。接着，从南京嘉润集团现实经营服务的角度和各职能部门的角度对客户关系管理的需求进行了分析，探讨了南京嘉润集团客户关系管理的应用模式，提出南京嘉润集团客户关系管理系统方案，分析了企业实施客户关系管理的步骤和可能遇到的关键问题。论文的最后分析了南京嘉润集团应用客户关系管理与提高企业竞争力之间的关系，并对全文的内容进行了总结。本

3、文的研究工作为南京嘉润集团更好地实施客户关系管理奠定了坚实的基础，提出了客户关系管理在以客户众多，业务量大，营销模式复杂，经营政策灵活，管理控制环节多为特点的中小型传统服务业——南京嘉润集团中的实际解决方案。使得中小型传统餐饮、娱乐、洗浴服务业能够从中得到启发，以便提升自身的客户关系管理能力，以客户为中心，牢牢把握客户，最终提升客户忠诚度。关键词：客户关系管理，系统分析，系统设计东南人学硕士学位论文绪言绪言客户关系管理(CRM)作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论。1990年前后，许多美国企业为了满足日

4、益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Fieldservice)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup正式提出客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)

5、的概念后，更加速了客户关系管理的产生和发展。客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与当前多种先进专业技术进行有效的整合，为企业涉及到客户的各个领域提供完美集成，使企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，通过一个闭环式的定义，明确的步骤和流程来满足客户需求。客户关系管理在整个客户生命周期中都将客户当作企业运作的核心，将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适

6、当的渠道及沟通方式与之进行交流，从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性，简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务等)，将企业的注意力集中于满足客户的需求上，获取、保持和增加可获利客户，让客户感受企业服务的方便、又可以以关怀、个人化的特点与客户沟通，也就能立即响应客户的需求。由此，实施客户关系管理可以使企业最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使企业在当前激烈的竞

7、争环境中逐步立于不败之地。在国外，客户关系管理已经在众多企业中得到有效的应用。而在我国，企业因为对国际、国内的管理理念、思想与模式的发展变化缺乏更多的了解，所以对客户关系管理的注视还只是在一个小的范围内，或局限在媒体圈子里，或局限在IT圈子里。特别是在餐饮、娱乐、洗浴业等传统服务业里更是如此。近几年，随着经济的发展、文化生活水平的提高和对外交流的频繁，人们对餐饮、娱乐、洗浴服务的要求也越来越高，使得这类传统服务业越来越处于复杂多变、竞争激烈的市场环境中。面对竞争，大多数服务性企业往往以促销、降价等手段来解决市

8、场问题，但东南大学坝士学位论文绪言这些已经难以满足消费者对商品和服务的要求和期望，那些优惠计划、积分、折扣的频繁使用使得它们开始趋于正常化而不再特殊，并会很快被竞争者抄袭。餐饮、娱乐、洗浴业等传统服务业市场竞争的主动权掌握在消费者手中，谁赢得客户谁就赢得了市场。但是大多数餐饮、娱乐、洗浴服务业的服务质量水平普遍较低，服务意识淡漠，管理理念陈旧，服务业技术水平特别是信息化水平不高，这就严重制约了我国餐