m集团客户关系危机的管理研究

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1、学校代码：10255学号：2101632中图法分类号：C93M集团客户关系危机的管理研究ResearchonCustomerRelationshipCrisisManagementofMGroup学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：李保华指导教师：鲍新仁答辩日期：2012年10月17日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表

2、或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论

3、文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要当前，在以客户为中心的市场竞争中，与客户的关系无疑成为一个企业盈利的关键，客户关系管理（CRM）变得越来越重要，特别是对客户关系进行危机管理是客户关系管理中关键的一环，为了杜绝客户关系危机的暴发，本文认为公司首先需要对客户关系信息进行搜集、然后整理最后建立客户关系危机的预警机制和防范系统，并对后续项目开发、运行的整个过程进行全程监督，根据客户关系危机防范体系所设定的指标进行分析，及时对客户关系危机进行预警。根据客户关系危机的防范以及相关的调查，设计客户关系危机管

4、理与防范的前提步骤，并在客户关系危机防范与管理体系的监控与及时反馈下对客户关系危机实施适度的治理与恢复。目的对客户关系危机防范与管理的整体控制与治理，公司需要对开发运行项目的各个层次实施客户关系危机防范与管理工作。当客户关系危机即使真正产生时，公司也能够迅速启动客户关系危机的管理与恢复程序，根据客户关系危机的处理与防范的原则来行事，实施客户关系危机预警机制的相关措施。在客户关系危机被控制后，公司将开始执行客户关系危机管理与防范的绩效评估与总结，公司具体的经营、管理行为的反思、总结，公司社会形象的重新塑造等后续活动，使客户关系危

5、机演变成公司发展壮大的新契机。客户关系危机管理与防范的执行需要一定的人力、物力等资源来支撑辅助，是整个公司统一、全员参与的行为方式。为了更佳的执行客户关系危机管理与防范的措施，确保客户关系危机管理与防范的高效率实施，本文对公司的客户关系危机防范与管理工作的整个架构特别是客户关系危机管理的预警机制和应对方法进行整体规划与开发设计，并且要求增加客户关系危机管理人员的相关培训与形成相应的公司客户关系危机文化，为公司的客户关系危机管理与防范的组织运行、文化塑造、人员培育等提出了一些新建议。关键词客户关系客户关系管理危机管理危机预警I万

6、方数据东华大学工商管理硕士学位论文AbstractCustomerrelationshipmanagementandcrisispreventionisthemostcriticalapartofcustomerrelationshipmanagement,Thatisthemostimportantsteptopreventcustomerrelationscrisis.Inordertoimplementcustomerrelationshipcrisispreventionmeasuresinatimelymannert

7、odetect,solve,preventtheoutbreakofcustomerrelationscrisis,thepaperthatthecorporationfirstneedinthecustomerrelationshipinthecollection,sortingonthebasisofthegradualdevelopmentofcustomerrelationscrisispreventionsystem,thespecificprojectdevelopment,constructionsupervis

8、ionthroughouttheentireprocess,accordingtothecustomerrelationscrisispreventionsystemtoanalyzethesetofindicators,atimelyreminderofthecustome