中国移动s分公司集团客户关系营销研究

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1、曲大葦ＳｈａｎｘｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ２０１６届硕±学位论文中圃移动Ｓ分公司集团客户关系营销妍究作者姓名郝琴琴■■指导教师梅建军教授＇＜学科专业工商管理研究方向市场营销培养单位经济与管理学院■．学习年限２０１３年９月至２０１６年６月Ａ．＾泣．ｉｉｉｔｓ’ｒ；＊戸ｒｎｔｍｍｍｍｒｎｍ畢－Ｐ＾Ｉｔ山西大学２０１６届硕±学位论文中国移动Ｓ分公司集团客户关系营销研究作者姓名郝琴琴指导教师梅建军教授学科专业工商营

2、理研究方向市场营销培养单位经济与管理学院学习年限２０１３年９月至２０１６年６月二〇—六年六月Ｔ，ｈｅｓｉｓ化ｒＭａｓｔｅｒｓｄｅｒｅｅＳｈａｎｘｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔ１６ｇ，ｙ，２０民ｅｓｅａｒｃｈｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒ民ｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｒｋｅｔｉｎｏｆｇｔ－ＧｒｏｕｐＣｌｉｅｎｏｆＣｈｉｎａＭｏｂｉｌｅＳＢｒａｎｃｈｔ－ＳｔｕｄｅｎＮａｍｅＱｉｎＱｉｎＨａｏｒｖｓｏｒＰｒｏｆａｎ－ｉｍＭｅＳｕｐｅｉ．ＪｉＪｉＭａｏｒＢｕｓｉｎ

3、ｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓ化ａｔｉｏｎｊＳｐｅｃｉａｌｔｙＭａｒｋｅＵｎｇＭａｎａｇｅｍｅｎｔＤｅｐａｒｔｍｅｎｔＳｃｈｏｏｌｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔＲｅｓｅａｒｃｈＤｕｒａｔ－ｉｏｎ２０１３２０１６．０９．０６Ｊｕｎｅ２０１６，目录中摘要ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩＩ一第胃Ｓ论１１．１研究背景１１．２研究意义２１．３研究思路２１４．研究方法３第二章相关理论及研究５２．１电信业集团客户的界定５２丄１电信服务的界定

4、５２丄２集团客户的界定６２．２关系营销的内涵及特征７２．２．１关系营销的内涵７２．２．２关系营销的特征８２．２．３关系营销与传统营销的区别８２．３国内外研究现状１０２．３．１国外研究现状１０２．３．２国内研究现状１１１第Ｈ章中国移动Ｓ分公司集团客户关系营销的现状及分祈３３１１３．中国移动Ｓ分公司基本情况介绍３丄１中国移动Ｓ分公司简介１３３丄２中国移动Ｓ分公司的优势分析１３３丄３中国移动Ｓ分公司的劣势分析１４３丄４中国移动Ｓ分公司集团客户市场细

5、分及定位１５３．２中国移动Ｓ分公司集团客户关系营销现状１８３．２１１８．集团客户关系营销产品现状３．２．２集团客户关系营销团队现状１９３．２１９．３集团客户关系营销服务现状３１９．３中国移动Ｓ分公司集团客户关系营销分析３．３．１产品细分不足，个性化产品缺乏１９３．３．２客户需求响应不够迅速，业务开通流程繁琐２０一２０３．３．３营销渠道单，推广能力薄弱一．４３．３营销服务体系需要进步完善２１一３．３．５营销服务团队能力进步提升２１Ｓ２３第四章中国移动分公司

6、集团客户关系营销的对策４．１细分产品，分行业提供个性化通信产品和服务２３４丄１教育领域个性化产品设计２３４丄２政府领域个性化产品设计２４４丄３煤炭行业个性化产品设计２５４丄４银行业个性化产品设计２６４丄５民疗卫生行业个性化产品设计％４丄６农林牧渔行业个性化产品设计％４丄７交通物流行业个性化产品设计２７４．２梳理流程，快速响应客户需求２７４．２．１建立客户经理首问责任制２７４．２．２推行首席客户经理制度１１４．２．３建立客户经理对支撑部口的考核制度２７

7、４．３拓２７展业务受理渠道，提高业务受理能力４．３．１营业厅设立集团产品专区２８．３．２２８４设立集团产品体验店４．３．３开通集团产品网上营业厅２８４．３．４开通集团客户产品热线２８４．３．５建立集团客户产品信息发送平台２８４．４优化服务体系，提升服务水平２８４４．１２８．建立Ｗ客户为中必的服务理念４．２提升集团客户的服务质量９．４２４．４．３丰富售前售后关系营销服务３０４．４．４构建集团客户的情感营销体系３１４．４．５强化集团客户促销策略３１４．５加

8、强团队建设３２，提高团队营销服务能力４．５．１设立客户经理３２基本营销单元４．５．２强化营销队伍培训及考核工作３３第五章结论３５参考：献３６致谢３８个人简况及联系方式３９４０承诺书４１学位论文使用授权声明ＣｏｎｔｅｎｔｓＣｈｉｎｅｓｅａｂｓｔｒ