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《德阳移动中高端客户流失预警分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、摘要摘要2008年汶川地震以后，受大量援建人员进驻影响，德阳移动客户规模高速增长，2009年底总客户数达213万，比2007年增长97%。然而，随着2009年电信业的重组和手机互联网时代的到来，通信行业的竞争日趋激烈，德阳移动作为德阳地区客户规模最大的通信运营商，使用具有自主知识产权的TD-SCDMA通信技术标准，与德阳电信和德阳联通使用欧美日韩等发达国家广泛使用的CDMA和WCDMA2000通信技术标准相比，在技术成熟度、网络建设周期、手机厂商支持率和客户认可度等方面受到了严峻的挑战。2011年，德阳移动客户增长率不足5%，远远低于
2、2010年以前的平均增幅15%，而同期德阳电信和德阳联通的客户增长率分别为19%和23%，德阳移动客户流失严重。占德阳移动客户数30.28%的中高端客户，收入贡献值为52.44%，降低这些中高端客户的流失率，更是德阳移动客户流失管理的关键，也是近年来迫切需要解决的管理问题。笔者运用MBA学习到的相关知识，与笔者所在公司的研究团队一起，通过对25180份客户调查问卷的分析和研究，提出了影响德阳移动中高端客户流失的五个关键因素，并从参与调查客户的社会属性、消费结构、年龄、网龄等维度，分析产生这五个关键因素背后的管理问题。本文通过对德阳移动
3、中高端客户流失前的话务分析，将相应的话务表现进行量化，根据主成分分析建立流失预警综合指标，从而搭建一套客户流失预测模型，作为后续客户流失管理的工具。最后，本文结合营销策略、渠道管理体系、服务体系等方面的相关分析，提出了四点管理方面的建议。本文对德阳移动在中高端客户流失方面的研究，不仅对德阳移动本身具有理论和应用价值，也对其他公司具有重要的参考意义和应用价值。关键词：中高端客户，流失率，预警，主成分分析I万方数据ABSTRACTABSTRACTIn2008,aftertheWenchuanearthquake,fromalargeamo
4、untofaidworkersintotheeffectsofmobilecustomersinDeyang,thesizeofhigh-speedgrowth,bytheendof2009thetotalnumberofcustomersupto2130000,grow97%than2007.However,asof2009,therestructuringofthetelecommunicationsindustryandthemobilephoneInternetera,communicationindustrycompetit
5、ionisbecomingincreasinglyfierce,DeyangmobileDeyangregionasthecustomer'slargesttelecommunicationsoperators,withindependentintellectualpropertyrightstouseTD-SCDMAcommunicationtechnologystandard,andDeyangTelecomandDeyangUnicomuseofEuropeandtheUnitedStatesJapanandotherdevel
6、opedcountriesarewidelyusedbyCDMAandWCDMA2000communicationtechniquecomparedtothestandard,technicalmaturity,networkconstructionperiod,mobilephonemanufacturerssupportandcustomeracceptanceandotheraspectshasbeenaseverechallenge.In2011,Deyangmobilecustomergrowthrateoflessthan
7、5%,wellbelowthe2010beforetheaverageincreaseof15%overthesameperiod,DeyangTelecomandDeyangUnicomcustomergrowthrateswere19%and23%,Deyangmobilecustomerloss.Deyangmobilecustomernumber30.28%inthehigh-endcustomer,revenuecontributionvalueof52.44%,reducethehigh-endcustomerturnov
8、errate,istheDeyangmobilecustomerchurnmanagementkey,alsobeinrecentyearstheurgentneedtosolvetheproblemofmanageme
