德阳移动客户流失分析及对策

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1、德阳移动客户流失分析及对策第三章徳阳移动客户流失现状分析及预警模型变量的确定3.1基本情况中国移动集团有限公司四川公司拥有二十一个地市分公司，德阳移动是其中2—，客户规模由1999年成立Z初的4万多移动客户，发展到如今拥有230万移动客户的公司，业务发展由原来单一的话音业务发展到目前拥有上千种话音、数据、信息化业务，企业服务规模由成立之初的100人发展到现在已拥有1000名员工。德阳市是重工业城市，拥有东方电机、东方汽轮和第二重型机械等大型国有企业、同时有金路、宏达、剑兰春等知名企业，德阳地处四川盆地省城成都和科技城绵阳中间，

2、拥有360万人口，经济较发达。从1999年至今的经营发展历程中，徳阳分公司在20世纪初曾经创造过收入和客户规模超绵阳移动公司的骄人业绩。但随着市场移动普及率的提高（徳阳截止3月手机普及率83%,德阳客户市场份额76%）,以及市场竞争的加剧，德阳移动客户发展髙速增长期已过的情况下，而临客户规模滞涨不前（月均新增客户3.4万，离网客户5万，客户流失率已高达2.3%）,业务发展增速放缓的情况。同时在考虑目前徳阳移动维系客户成本远低于新增客户成本的情况下，在抓新增客户的同时，做好存量客户保有和维系尤其重要。德阳全市分为五县一区，即旌阳

3、区、广汉市、什那市、绵竹市、中江县和罗江县，每个县的人口、经济情况不一致，其用户发展情况也存在差异。旌阳区是德阳市人民政府所在地，国家特大型工业企业二重、东电、东汽座落英I'可。广汉市、什郁市、绵竹市均属省辖县级市，其屮广汉是川川省级历史文化名城之一，三星堆遗址坐落于此；什那市是中国矿泉水之乡、中国雪茄之乡，蓝剑集团、什方1（卷烟厂等坐落于此，连续12年位于全省经济十强县的第二；绵竹市农业经济富庶、磷矿资源丰富位列全国第四、绵竹年画远近闻名。屮江县是百万人口大县，幅员辽阔，以农业人口居多，是打工大县。罗江县则人口较少。由于各地

4、经济情况不一致，其用户饱和度也差异较大，针对饱和度较低的市场重点要抓好新增发展，对于饱和度较高的市场重点做好存量保有。各区县分公司截止2014年用户饱和度结果如图3-1：193-1德阳各县（市区）饱和度情况表数据来源:徳阳移动2014年年度经营分析报告3.2徳阳移动客户流失现状前面本人已阐述，按新的市场形势下，客户流失的新概念分别是客户显性流失和客户隐形流失，故对客户流失现状分析时也分别介绍。321德阳移动客户显性流失现状客户显性流失即客户放弃使用徳阳移动号码，放弃使用或从新选择徳阳移动运营商（包括德阳移动、德阳电信、徳阳联通

5、）。通过统计分析发现，2015年上半年德阳移动每月月均流失客户约5万，全网流失率为2.5%左右。月流失量虽然基本稳定，但新增量呈逐月萎缩趋势，用户总规模也在呈下降趋势，从长远来看显然是不容乐观的。表3-2德阳移动2015年1-5月客户流失情况时间新增客户数（万户）流失用户数（万户）流失率1月4.495.S42.63%2月6.055.042.25%13月5.015.1S2.30%4月3.215.352.41%15月2955.302.40%1平均3.394.982.27%1数据来源：徳阳移动2015年1-5月月度窥营分析会报吿客户

6、规模下降.对公司直接影响是收入的下降.对2015年1-5月离网客户通过有效筛选19.84万客八作为分析对象，按消费价值分段进行ARPU分段分析:表3-3德阳移动2015年1・5月流失客户ARPU分析客户分类ARPU区何离网用户离网用户消费用户数（户）占比刀总消费（元）占比平均ARPU（元/户）中高端客户200元以上21571.09%5974007.56%276.961151-200元34S11.75%610442.57.73%175.361101-150元81534.11%989452.512.53%121.36151-100

7、元3104615.65%214982127.21%69.251低端客户50元以下15355577.40%355232244.97%23.131合计198392100%7S9943S100.00%39.82数据来源：■阳移动2015年1・5月月度经营分析会报告其中，中高端客户（目前按全省中高端客户定义为ARPU>50元）约4.48万,占总离网客户的22.6%,月均消费435万元,占整体离网客户总消费额的55%；中高端客户ARPU96.95元，比整体离网客户ARPU髙出57.14元。3.2.2德阳移动客户隐性流失现状客户隐性流失即

8、客户的通信业务量异常降低（沉默），导致消费降低，甚至不使用通信网消费只产生基础费，或客户同时使用其他运营商提供的通信产品。该类客户产生的原因很复杂，从客户自身原因看，有可能是自身对通信需求降低,也有可能是经济因素影响；从运营商服务看，有可能是运营商提供的业务服务不能满足客户需