德阳移动中高端客户流失预警研究

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1、论文题目德阳移动中高端客户流失预警研究专业领域工商管理（MBA）指导教师邵培基教授作者姓名杜杰学号200531107027万方数据分类号密级注1UDC学位论文德阳移动中高端客户流失预警研究（题名和副题名）杜杰（作者姓名）指导教师姓名邵培基教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2012.11.5论文答辩日期2012.12.5学位授予单位和日期电子科技大学2012.12.27答辩委员会主席评阅人年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据TheHigh-endCustomerCh

2、urWarningStudyinDeyangMobileAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:DuJieAdvisor:ShaoPeijiSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或

3、撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要2008年汶川地

4、震以后，受大量援建人员进驻影响，德阳移动客户规模高速增长，2009年底总客户数达213万，比2007年增长97%。然而，随着2009年电信业的重组和手机互联网时代的到来，通信行业的竞争日趋激烈，德阳移动作为德阳地区客户规模最大的通信运营商，使用具有自主知识产权的TD-SCDMA通信技术标准，与德阳电信和德阳联通使用欧美日韩等发达国家广泛使用的CDMA和WCDMA2000通信技术标准相比，在技术成熟度、网络建设周期、手机厂商支持率和客户认可度等方面受到了严峻的挑战。2011年，德阳移动客户增长率不足5%，远远低于2010年以前的平均增幅15%，而同期德阳电信和德阳

5、联通的客户增长率分别为19%和23%，德阳移动客户流失严重。占德阳移动客户数30.28%的中高端客户，收入贡献值为52.44%，降低这些中高端客户的流失率，更是德阳移动客户流失管理的关键，也是近年来迫切需要解决的管理问题。笔者运用MBA学习到的相关知识，与笔者所在公司的研究团队一起，通过对25180份客户调查问卷的分析和研究，提出了影响德阳移动中高端客户流失的五个关键因素，并从参与调查客户的社会属性、消费结构、年龄、网龄等维度，分析产生这五个关键因素背后的管理问题。本文通过对德阳移动中高端客户流失前的话务分析，将相应的话务表现进行量化，根据主成分分析建立流失预警

6、综合指标，从而搭建一套客户流失预测模型，作为后续客户流失管理的工具。最后，本文结合营销策略、渠道管理体系、服务体系等方面的相关分析，提出了四点管理方面的建议。本文对德阳移动在中高端客户流失方面的研究，不仅对德阳移动本身具有理论和应用价值，也对其他公司具有重要的参考意义和应用价值。关键词：中高端客户，流失率，预警，主成分分析I万方数据ABSTRACTABSTRACTIn2008,aftertheWenchuanearthquake,fromalargeamountofaidworkersintotheeffectsofmobilecustomersinDeyang

7、,thesizeofhigh-speedgrowth,bytheendof2009thetotalnumberofcustomersupto2130000,grow97%than2007.However,asof2009,therestructuringofthetelecommunicationsindustryandthemobilephoneInternetera,communicationindustrycompetitionisbecomingincreasinglyfierce,DeyangmobileDeyangregionasthecustome

8、r'slargestte