广东移动佛山分公司客户流失预警应用汇报

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1、广东移动数据挖掘应用汇报佛山客户流失预警应用广东移动通信有限责任公司2005年7月项目背景业务定义与模型建设挽留活动执行及成效分析改进工作目录闭环业务流程设计背景客户流失预警模型：广东移动数据挖掘项目三大主题之一佛山分公司：广东移动客户流失预测模型的重点应用地市包括以下5个客户流失预测模型：签约高价值客户被动流失签约中价值客户被动流失卡类中端客户被动流失签约高价值客户主动流失签约中价值客户主动流失整合高危客户、中危客户的挽留流程：高危客户：事中挽留中危客户：事前挽留定位高流失概率客户计划和设计挽留行动离网客户分析执行挽留行动评估挽留结果调整应用流程1.评估和考核挽

2、留的响应率和成功率并进行多种考核指标分析2.制定业务支撑体系挽留信息共享及协作方案，实现BOSS、1860、大客户经理三大服务界面的协作3.对模型的准确率进行评估执行挽留行动记录挽留结果设计挽留策略手段设计挽留沟通流程设计沟通口径设计挽留反馈模板设计挽留的成功条件制定挽留执行计划进行相应的培训开发客户流失预测模型定期提交高流失概率客户清单工作内容分析离网客户特征细分高流失概率客户确定辅助营销的客户数据属性通过访谈了解佛山营销情况分析挽留结果并调整－挽留流程－挽留策略－流失预测模型－营销活动工作内容项目背景业务定义挽留活动执行及成效分析改进工作目录闭环业务流程设计分

3、析客户群范围和流失定义编号模型名称分析客户群流失定义1签约高价值被动流失1)省公司界定的签约高价值客户群2)剔除测试号码、公免号码和员工号码3)剔除分析周期末折算业务量已小于5元的客户4)剔除分析周期末状态为全停或预销的客户1)预测周期折算业务量小于5元，或2)预测周期末处于全停状态2签约中价值被动流失1)省公司界定的签约中价值客户群2)剔除测试号码、公免号码和员工号码3)剔除分析周期末状态为全停或预销的客户1)预测周期帐单金额小于50元，或2)预测周期末处于全停状态3卡类中端被动流失1)省公司界定的卡类中端客户群2)剔除分析周期末进入保留期超过10天的客户1)预

4、测周期帐单金额小于50元，或2)预测周期末进入保留期超过10天4签约高价值主动流失1)省公司界定的签约高价值客户群2)剔除测试号码、公免号码和员工号码3)剔除分析周期末折算业务量已小于5元的客户4)剔除分析周期末状态为全停和预销的客户预测周期末处于预销户状态5签约中价值主动流失1)省公司界定的签约中价值客户群2)剔除测试号码、公免号码和员工号码3)剔除分析周期末状态为全停和预销的客户预测周期末处于预销户状态项目背景业务定义挽留活动执行及成效分析改进工作目录闭环业务流程设计挽留活动闭环流程流程设计工作内容客户分群各客户群的挽留优惠方案各类型客户沟通流程各类型客户沟通

5、口径挽留活动必须提供的支持数据定义客户挽留成功的条件单位渠道成本（估计）活动投资回报（估计）客户挽留的成功因素离网模型的准确度适当的挽留策略通畅的客户挽留沟通流程客观的评估考核体系客户挽留工作流程的设计沟通口径的设计客户回应的收集离网客户的分群客户群的特征产品/优惠的设计对应的挽留策略举例：签约中价值－客户分群客户群编号客户小类客户大类1非漫游型：50<本地话费<=100非漫游型：前三个月漫游话费/前三个月总话费<50%2非漫游型：100<本地话费<=2403非漫游型：240<本地话费<=4004非漫游型：400<本地话费<=6005非漫游型：本地话费>6006漫

6、游型：ARPU/MOU>0.33并且MOU>1488漫游型:前三个月漫游话费/前三个月总话费>=50%7漫游型：其它类型举例：签约中价值－挽留策略对应表客户区隔编码客户小类对应套餐价值HV_01/MV_01非漫游型：50<本地话费<=100超值套餐1_68元包100元本地话费HV_02/MV_02非漫游型：100<本地话费<=240超值套餐2_128元包200元本地话费HV_03/MV_03非漫游型：240<本地话费<=400超值套餐3_168元包300元本地话费（该档次没有捆绑半年或一年的超值套餐，所以写程序时置为空）HV_04/MV_04非漫游型：400<本地

7、话费<=600超值套餐4_268元包600元本地话费HV_05/MV_05非漫游型：本地话费>600超值套餐5_368元包2500元本地话费（该档次没有捆绑半年或一年的超值套餐，所以写程序时置为空）HV_06/MV_06漫游型：ARPU/MOU>0.33并且MOU>1488488商旅套餐HV_07/MV_07漫游型：其它类型268商旅套餐、超值套餐1、2举例：签约中价值－挽留策略图挽留活动提供的支持数据为方便挽留人员有针对性开展挽留工作，需要提供:客户基本数据客户消费行为数据推荐营销方案数据另外该表数据需要导入BOSS系统做预警提示定义客户挽留成功的条件必要条件

8、考核时该客