基于中高端客户收入模型构建的保有及价值提升研究项目成果汇报

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1、基于中高端客户收入模型构建的保有及价值提升研究项目成果汇报上报公司：XX移动集团北京有限公司上报日期：2011年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施1中高端客户保有和价值提升面临着严峻的外部挑战与内部问题北京移动中高端客户保有与价值提升势在必行！电信、联通形成双面夹击，撬动北京移动中高端客户！网络质量优势可借鉴成熟的全业务运营服务经验非对称的携号转网政策管制，189号段直击移动139号段VIP品牌电信推出黑莓手机，联通推出iphone等高端明星机，对北京移动的VIP客户保有形成巨大冲击力竞争对手已初步构建全业务一体化服务体系，挑战移动2G时代积累的服务优势外部挑战内部问题

2、TD网络技术不成熟，与竞争对手形成明显差距尚未充分利用BI展开精细化的中高端客户服务，客户差异化感知不明显中高端客户满意度呈下降趋势，离网率逐步上升2对中高端客户的消费行为缺乏有效分析，尚未实现针对性营销明确目标、坚定信心，通过三大举措和四大保障，实现中高端客户保有和价值提升的目标明确目标、发挥优势、稳扎稳打！坚定信心、勇于创新、激流勇进！3拉动新增、稳定存量、提升收入“一”大目标中高端客户保有与价值提升！拉动新增、提升收入、稳定存量“三”大驱动力“三”大举措优化异动识别保有VIP客户拓展VIP服务扩大VIP规模设计收入模型挖掘VIP价值“四”大保障机制保障考核保障流程保障系统

3、保障项目成效项目背景项目总结目录项目实施4从中高端客户价值生命周期入手，制定VIP客户保有与价值提升总体思路5中高端客户价值生命周期中高端潜在客户通过预存享等服务将VIP客户服务延伸至VIP潜在客户群，充分激发目标客户的潜在需求中高端成熟客户深度洞察中高端客户，向中高端客户展开精细化、个性化营销策略，充分挖掘中高端客户价值中高端异动客户完善异动预警模型，实现对中高端客户的精细化挽留策略，提高客户保有效果机制保障系统保障流程保障考核保障攻！创！守！项目实施精确细分定位,突破传统的中高端客户价值保有与提升模式一攻：拓展中高端规模，主动将VIP服务延伸至中高端客户二创：拉动中高端收入

4、，实现中高端市场精细化营销三守：精细化异动模型，强化中高端客户保有能力四四大保障机制，推进中高端客户保有和价值提升6拓展中高端规模，主动将中高端服务延伸至潜在中高端客户北京移动目前有庞大的中高端客户群，为有效激发中高端客户的潜在需求，推动中高端客户往VIP客户发展的速度，北京移动通过推出预存享业务，将VIP专属服务覆盖至中高端市场，并不断对服务内容进行升级7VIP专属服务VIP俱乐部活动数据业务全球通VIP电影俱乐部来电提醒北京移动预存享中高端服务包全球通VIP健康俱乐部首都机场VIP贵宾候机服务备卡服务营业厅预约服务信用开机服务满意100，优惠资讯天气预报违章即时通项目实施精

5、确细分定位,突破传统的VIP客户价值保有与提升模式一攻：拓展VIP规模，主动将VIP服务延伸至中高端客户二创：拉动VIP收入，实现VIP市场精细化营销三守：精细化异动模型，强化VIP客户保有能力四四大保障机制，推进VIP客户保有和价值提升8深度洞察VIP客户，强化经分应用，搭建VIP客户收入模型，为面向VIP客户的精细化营销提供有力保障9以提升客户ARPU值、业务使用量和在网粘性为目标，根据产品和业务种类细分VIP收入，制定VIP收入模型，并将其在BI中固化。并定期进行数据的提取和分析，以提升客户分类和数据挖掘精确性语音新业务数据业务国际长途国内漫游长途收入模型目的本地通话分析

6、维度及手段GPRS短信彩信手机报违章及时通来电提醒。。。。0-30元话费，国际定向长途套餐提升ARPU，增加话务量通话圈相对固定，家庭计划增加在网粘性无流量使用或大于6M，GPRS套餐增加业务使用量，提升ARPU根据客户需求，推荐合适的数据业务增加业务使用量，提升ARPU单纯ARPU贡献换手机预存返月度费用固定较高，利用硬捆绑业务，保证客户未来一年高ARPU贡献提升客户忠诚度，提升ARPU10有的放矢，基于客户差异化需求针对性设计营销方案，快速拉动收入通过VIP相关数据的深入分析，识别VIP客户潜在需求，目前锁定五类VIP客户群体，并针对性匹配相应的业务推荐，有效拉动收入。拉动

7、收入GPRS套餐月租费提升WCDMA手机活跃用户数量提升国际语音业务收入提升基本语音收入增值业务收入国际长途业务收入使用苹果、索爱WCDMA手机且数据业务收入小于10元的客户推荐合适的增值业务.对办理了GPRS套餐的VIP客户大力推广黑莓业务针对月GPRS消费不足5元VIP客户，推广5元、20元GPRS套餐近半年使用国际长途业务，但月消费小于30元的客户进行国际定向长途套餐营销曾参加过手机终端营销的客户进行3G手机终端营销和数据数据业务推荐。项目实施精确细分定位,突破传统的VIP客户价值保有