基于CPC模型的人工客户服务价值提升项目成果汇报.ppt

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1、基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案上报公司：中国移动通信集团广东有限公司项目成效项目背景项目总结项目实施目录新型客户服务需求增长需要客服工作提出新的资源规划模式为适应移动互联时代的到来、应对行业竞争，公司的业务种类按每年17%的速度增长，客服服务的需求也随之呈现多样化、复杂化、扩张式的增长；而传统单纯采用增加人工服务资源弥补服务缺口的粗放式资源规划方式，已经不能应对客户需求新型增长带来的挑战。人工客户服务存在尚未被挖掘的巨大潜在价值人工与其他电子渠道已经共存较长时间，但高成本的人工渠道一直与其他及成本高

2、效的电子渠道保持着相同定位——“解决客户需求”，人工渠道高度灵活、可根据客户需求随机应变、适于提供复杂问题解决方案的服务优势被淹没在“海量服务需求”中。分流工作缺乏一套科学、量化、系统的模型支撑前期开展分流工作多是针对个别目标业务的单次方案，选取的观测点和评估指标受项目负责人主观性影响较大，业务和业务之间的评估往往缺乏可对比性，不同方案之间开展水平也参差不齐，往往缺乏对渠道间、业务间、策略间的全局考虑。项目背景客户数收入10086人工话务研究如何基于CPC适配模型，使业务在各渠道合理布放，同时加强电子渠道的业

3、务承载及分流力度，保持人工话务远低于客户及收入增长，保持整体发展平稳。结合CPC模型，对业务承载方式及相关支撑、评估机制进行规划，以实现合理利用资源，提高客户感知。业务渠道客户匹配匹配匹配目标：在保持10086人工客服话务平稳增长的基础上，实现人工服务价值的提升。开展思路目录项目成效项目背景项目总结项目实施研究方法1、明确研究对象：业务集、渠道集、客户群3、确定指标权重：明确不同指标的影响强度4、界定指标基准：根据参考数据举出基准值2、选择评价指标：分维度找出适配影响因子5、带入历史数据：带入各项指标的历史数

4、据6、算出现状评分：得到两两之间的适配分数7、渠道-业务适配：将现状评分与基准值对比8、C-P-C数据库：加入客户维度得出CPC数据库9、制定实施策略：根据数据库制定实施策略10、后续评估监控：跟踪监控效果并调整策略建立模型评估数据制定措施123建立模型——明确研究对象明确研究对象：业务集、渠道集、客户集业务集：按全省知识库的第三层（即业务层级）进行统计，全球通共336项、动感地带共290项、神州行共285项业务（各品牌业务有部分重合）渠道集：已明确，包括人工、IVR、网站、wap、短信5大渠道客户集：已明确

5、，所有客户（进行客户打分后会根据客户特征给客户打标签）业务集渠道集网站短信服务厅自助渠道IVRWAP人工渠道呼入呼出客户集建立模型——选择评价指标选择评价指标：分维度找出适配影响因子选择思路：结合数据可取得行，完整、全面、客观的评估CPC三因素关系选择原则：相互独立、完全穷尽选择方法：在初步建立框架基础上，通过多方面调研，进一步完善体系初步框架：从业务规模、处理效率、业务定位、客户感知、业务特性5个维度初步设立了15个评价指标。建立模型——确定指标权重确定指标权重：明确不同指标的影响强度方法选择：参考行业普遍

6、做法，初步选定“层次分析法、熵值分析法、专家调研法”3种主流研究方法；通过各种方法的特点对比，最终确定使用层次分析法作为本次主要权重方法。名称研究方法优点缺点层次分析法将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。专家调研与数据分析相结合，在数据不完整的情况下尤其适用需专家参与，存在一定主观性，但可通过数据分析弥补熵值分析法计算决策中各影响因素的熵值，来判断该因素对综合评价的影响。从数据出发，结论较客观1、缺乏各指标间的横向比较；2、需要大量样本，使用范围受限专家

7、调研法就决策中因素对专家进行调研，最终汇总结果。汇集专家意见结论依赖于专家，存在主观性附：层次分析法应用示例目标树图各层次评分标准评分结果层次分析法应用示例组织业务管理、业务支撑、质检员、客户代表等不同层面专家人员群体，开展影响因素之间的重要程度打分，从而计算影响因素之间的权重值。评估数据——界定基准、带入数据、现状评分界定指标基准：根据参考数据举出基准值并评分赋值参考整体业务表现：以目前整体业务表现作为基准值确定基础参考公司考核要求：根据公司重点发展方向适度调整参考行业标杆情况：参考优秀水平适度调整带入历史

8、数据：带入各项指标的历史数据取数方法：系统可支撑数据直接提取，不可支撑的可量化数据（如电子渠道业务办理时长）通过系统测试，不可量化数据合理确定规模进行现状调研取数时段：根据历史情况尽可能选取无故障影响的平稳时期，避免其他干扰算出现状评分：得到两两之间的适配分数得到业务-渠道适配分值得到客户-渠道适配分值评价模型历史数据适配分数附：界定指标基准示例指标水平设定标准对每个评估指标设定2-3个可区分的水平