高端客户服务与营销课件.ppt

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1、高端客户服务与营销高端客户的专业化销售流程专业化销售流程，包括七个步骤，分别是：计划与活动主顾开拓接触前准备售后服务促成说明接触一、计划与活动二、主顾开拓主顾开拓的方法:缘故关系法介绍人法陌生拜访法目标市场法DM信函开拓法三、接触前准备1、物质准备：客户资料的准备展业工具的准备展示资料展业小礼品或纪念品2、行动准备拜访计划的拟定信函接触电话预约3、心态准备十足的自信可以感染客户连自己都不相信，客户能相信你吗？四、接触1、接触的方法：开门见山法：讨教法：故作神秘法：看望法（送礼法）：介绍法：推广新商品法：主动帮助法：休闲活动接触法：四、接触2、接触的步骤寒喧寻找购买点切入

2、主题五、说明三种说明的方法：交谈笔算建议书说明说明的技巧：多用笔，少用手掌握主控权，控制客户的注意力用便宜的暗示（化大感觉为小感觉）让数字有意义用展示资料、举例法、比喻法来说明更生动话术生活化，简明扼要六、促成促成的时机：客户的表情变化（1）客户沉默思考（2）翻阅资料（3）电视声音关小（4）倒茶，拿食物给你（5）对你敬业精神赞美客户提出问题六、促成促成的方法：激将法：适时地利用激励话术，激起准主顾的决心。默认法（推定承诺法）：假定准主顾已经认同购买了，直接让其close。二择一法：让客户就两种情形做决定利益说明法：强调商品利益和获得之优惠。行动法：马上行动，让犹豫不决的

3、客户下决心购买。三.高端客户服务的精髓--客户关系管理(CRM)客户关系管理(CRM)的本质是一种营销管理理念和系统，而非管理软件；是营销管理的进步和创新。因为CRM倡导一种以客户为中心的营销管理思想和方法，是企业运用网络技术进行营销管理的的创新；是企业与客户的一种互动流程；提倡客户细分和差异化服务；注重专业化销售过程的管理；重在管理“客户状态”；重在管理“客户满意度”；CRM理念贯穿于企业方方面面，涉及的每个人。客户关系管理(CRM)之核心客户姓名出生日期客户来源缘故介绍陌生性别男女身份证号其它：地址住宅电话邮编投资潜在需求公司夫妻感情职业工作及职位内容家族疾病家庭收

4、入与支出理财方式嗜好及喜欢的话题得意的成就最疼爱的人这辈子最欠谁最佳拜访时间住宅公司1.建立客户档案家庭亲友姓名称谓生日是否参加投资及意识备注（单位、电话、地址）身份证号码已参与投资银行投资人投资种类投资日期投资回报年限投资金额投资回报率重要单证号2.分析基本及历史数据,解读客户并与之互动.3.在互动的过程中发现新需求并满足之.客户关系管理(CRM)之核心