电信企业精确营销中的客户细分研究

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1、南京邮电大学硕士研究生论文摘要摘要面对日益激烈的市场竞争，电信运营商越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，运营商需要对客户进行精确营销，建立完备的客户细分机制，提供差异化的业务品种和服务类型，树立“以客户为中心”的经营发展战略。运营商只有深入分析客户价值，识别客户消费行为，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。在客户细分方面，客户价值细分能很好地识别出有价值的客户，但却不能发现客户的具体消费行为特征，而针对客户的行为细分能很好地识别出客户需求特征，但是忽略了对客户价值的判别。因此，本文

2、提出将此两种方法结合起来对电信客户进行细分。本文对精确营销、客户价值和客户细分的研究现状及研究成果进行了综述，分析了目前电信企业的客户细分存在的问题并针对电信行业特点，在现有研究基础上提出了基于客户当前价值、潜在价值和客户忠诚价值的三维电信客户细分模型，并根据此模型建立了电信客户价值评价指标体系，同时结合基于客户行为的客户细分方法对电信客户进行更进一步的细分，给出了基于客户终身价值和行为的细分矩阵。最后，结合江苏某市移动公司的客户数据，给出了基于客户行为细分的应用实例，并对细分结果进行了分析，针对不同的客户细分群提出了相应的市场策略

3、。关键词：客户价值、客户行为、客户细分、精确营销南京邮电大学硕士研究生论文AbstractAbstractConjoinedwithincreasinglyfiercemarketcompetition，TelecomOperatorsalebecomingmoreawareofcustomerresourcesaletheirmostvalUableasset．TelecomOperatorsneedtofocusonprecisionmarketingandcustomersegmentationandprovidediffer

4、entiatedproductsandservices，andestablisha”customer-centric’’businessdevelopmentstrategy．OperatorsCallmaximizeitsvalueonlybymeansofcustomerbehavioranalysis，customersegmentationandidentificationandProvideServicesdirectedtocustomerofdifferentlevels．Intermsofconsumersegmen

5、tation,thecustomervaluesegmentationcanidentifyvaluablecustomerswellbutunabletofindspecificfeaturesofconsumerbehaviorwhilecustomerbehaviorsegmentationscallidentifythecharacteristicsofcustomerneedswell，butignorestheidentificationofcustomerbehavior．Sointhisarticlewecombin

6、ethetwomeasurestosegmenttelecomcustomer．TKsthesisdescribesthecurrentresearchsituationofprecisionmarketing，customervalueandcustomersegmentation．Italsoanalysesthecustomersegmentationsituationintelecomindustryanditsexistingproblems．Takenthecharacteristicsoftelecomindustry

7、intoaccounl：,weconstructathreedimensiontelecomcustomersegmentationmodelonthebasisofcustomercurrentvalue，potentialvalueandloyaltyvalueandweconstructtelecomcustomervalueassessmentindexsystem．Furthermore，asegmentationmatrixofcustomerlifetimevaluebehaviorisconstructed，base

8、donthedeepsegmentationoftelecommunicationcustomers．Atlast，accordingtothecustomerdataofacertainmobilecompanyinJiangsu，