基于客户洞察的sc电信精确营销应用研究

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1、论文题目基于客户洞察的SC电信精确营销应用研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110136作者姓名敬军指导教师寇纲教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文基于客户洞察的SC电信精确营销应用研究（题名和副题名）敬军（作者姓名）指导教师寇纲教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012.10论文答辩日期2012.11学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据SCtelecomprecisionmarketin

2、gapplicationsresearchbasedoncustomerinsightAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:JingJunAdvisor:KouGangSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方

3、外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月

4、日万方数据摘要摘要随着国内电信行业重组完成，电信收购CDMA2000获得移动3G牌照；铁通并入移动，移动取得固话、宽带运营资质；网通、联通合并，组建成立新联通；自此，三大运营商全业务运营，三足鼎立的竞争局势基本形成。面对有限的国内通信市场，运营商之间竞争日趋激烈，如何发挥自身优势，巩固并提高市场份额及扩大收益，成了每位电信人面临的难题和挑战。中国电信全业务运营以来，一方面，由于产品众多、客户需求繁多，造成营销宣传成本偏高、针对性不强，传统大众营销模式已无法做到有的放矢、有效扩大市场占有率；另一方面，伴随互联网应用普及、电子商务发展，城镇、农村消费力提升，如何提

5、升不同渠道之间协作营销能力，有针对性的给不同客户提供能迎合其实际需求的产品及服务迫在眉急。笔者依托理论知识，在深入分析通信行业市场发展趋势、对比竞争对手优劣势前提下，以SC电信为例，分析、研究其赖以生存发展的互联网网络优势资源，整合其强大的CRM、计费、客服以及业务支撑等平台信息，搭建统一客户视图，在实施数据挖掘和客户洞察基础上，通过不断的完善、优化现有产品和服务，展开精确化营销和市场推广。在具体实施上，笔者按客户从入网到离网的全生命发展周期，分成客户获取期、客户在网期、客户成熟期、客户衰退期和客户离网期。针对不同生命周期阶段客户的具体特征和实际需求，采取不同

6、数据挖掘算法，搭建个性化客户洞察模型，经过营销预案的审核、优化，推广成效的评估、完善，在各实体、电子渠道统一协同下，选择最适合的时间、在最适合的地点，采用客户最能接受的方式，推荐给目标客户最适合的产品和服务。本文研究提出的基于客户洞察的精确营销策略和实施办法，为提升SC电信全业务营销成效，打造企业综合竞争力，具有一定的指导意义和实用价值。同时也为其他企业开展精确营销，提供了积极参考意义和使用价值。关键词：客户洞察，数据挖掘，精确营销，渠道协同I万方数据AbstractAbstractWithrestructuringofthetelecommarketinCh

7、ina,ChinaTelecomhasgot3GlicenseofCDMA2000，Meanwhile,ChinaMobilehasacquiredChinaRailcomsothatithasthequalificationonfixed-lineandbroadbandoperation;AnewChinaUnicomisestablishedbytheoldoneandChinaNetcom.Therefore,thecampaignof3-player-onlyisbasicallyformedinallbusinessarea.Thedomestic

8、telecommarketislimi