服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的影响研究——基于三种服务类别

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1、摘要摘要我国经济的快速发展为服务业提供了良好的发展契机，消费者对服务的要求也逐渐提高。然而由于服务的无形性和异质性等特点，以至于服务失误不可避免。在发生服务失误后，消费者首先会对服务失误的原因进行主观性判定，引起负面情绪和对服务补救的期望，并可能产生投诉行为，如果服务供应商不及时补救，则会降低消费者的满意度和忠诚度。在以往的学术研究中，基本上是集中于服务失误的原因、服务失误后消费者的行为和满意度研究，然而鲜有对于服务失误归因的引入和消费者情绪这一中间变量对补救期望和投诉行为的影响研究。基于此，本研究依据Nelson（1974）的分类方法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服

2、务这三类，并且分别选取一个代表性行业作为研究对象；采用情景模拟法，以餐饮业（搜寻性服务）、美发业（经验性服务）和银行业（信任性服务）为例，根据理论模型设计调查问卷，经过问卷前测、发放问卷、收集数据，分别运用了信度与效度分析、描述统计分析、方差分析、结构方程模型分析及独立样本T检验等分析方法检验模型中的假设，测评了服务类别、消费者服务失误归因（归因于服务供应商、顾客自己和第三方因素）、消费者负面情绪（内在负面情绪和外在负面情绪）、投诉行为（向服务供应商投诉和向第三方机构投诉）和服务补救期望（精神补救期望和物质补救期望）之间的关系。最后，本研究根据数据分析得出的结论，为服务企业提出相

3、应的补救建议。本研究的贡献主要包括以下几点：1、依据不同服务类别进行服务失误归因和情绪等后续变量的研究，弥补了之前研究仅局限于服务失误类型、服务失误严重程度等的空白，在理论上具有一定的创新性；2、将消费者负面情绪分为内在负面情绪与外在负面情绪，对投诉行为和补救期望的影响进行研究，发现内在负面情绪对消费者投诉行为影响不显著，补充了现有情绪理论与消费者行为的研究；3、依据本研究结论，为服务失误后企业如何进行有效地实施服务补救以提高消费者的满意度提出若干管理建议。关键词：服务失误归因负面情绪投诉补救期望IAbstractABSTRACTWiththerapidprosperousnes

4、sofeconomy,servicesareprovidedagoodopportunityfordevelopmentandtherequirementsofcustomersisbecominghigher.However,duetotheheterogeneityandinvisibilitycharacteristics,servicefailuresareinevitable.Afterservicefailureshappen,consumerswillfirstlyjudgethereasonofservicesfailuressubjectivity,causin

5、gnegativeemotionsandservicerecoveryexpectations,andmayproducecomplaintsandreducetheconsumersatisfactionandloyalty.Inthepastacademicstudy,scholarsbasicallyfocusedonservicefailuresreasons,consumerbehaviorandsatisfactionafterservicemistakes,etc.,andtherewerefewonesforintroducingcustomattribution

6、,andemotionsastheintermediatevariablesinfluenceofexpectationandcomplaintbehaviors.AccordingtoNelson’s(1974)serviceclassification,theservicesareclassifiedintothreecategories:searchservice,experienceserviceandcredenceservice,theresearcherchoosearepresentativeindustryrespectivelyastheobject.With

7、thesituationalsimulatedexperimentandtheexampleofservicefailureincateringindustry(searchservice),hair-dressingindustry(experienceservice)andbankingindustry(credenceservice),wedesignedaquestionnaireaccordingtothetheorymodel.Throughthequestionna