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《游乐园服务失误、服务补救及游客行为意图之研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、朝阳科技大学休闲事业管理系硕士论文主题游乐园服务失误、服务补救及游客行为意图之研究AStudyofServiceFailure,ServiceRecovery&CustomerBehaviorintheThemePark指导教授：张君如博士研究生：张简玉梅中华民国九十四年七月十八日朝阳科技大学休闲事业管理系DepartmentandGraduateInstituteofLeisure,Recreation,andTourismManagementChaoyangUniversityofTechnology硕士论文Thesisf
2、ortheDegreeofMaster主题游乐园服务失误、服务补救及游客行为意图之研究AStudyofServiceFailure,ServiceRecovery&CustomerBehaviorintheThemePark指导教授：张君如博士(Dr.Chun-Ju,Chang)研究生：张简玉梅(Yu-Mei,Chang-Chien)中华民国九十四年七月十八日18,July2005中文摘要顾客抱怨的案件资料一般在业界不是取得不易，就是建檔不完全，因此，过去服务失误之研究大多利用关键事件法（CIT）来搜集顾客抱怨的案件。本研究则
3、藉由研究者本身是A主题游乐园员工的利基，搜集2003年124份A主题游乐园的真实客诉案件进行调查，并以内容分析法归纳服务失误的类型及服务补救的方式，并分析服务补救对后续主题园游客行为意图的影响。研究结果归纳出三大类共计十项的主题游乐园服务失误：1.服务传送系统失误，占50.0%：产品缺陷、错误讯息、无法提供游客服务、价格太贵；2.顾客个别需求之员工反应，占25.8％：特殊的要求之反应、员工反应不佳；3.员工自发性行为，占24.2％：员工疏忽、员工服务态度不佳、员工指示错误、记帐错误。而服务补救则归纳出两大类六项不同的补救方式：
4、1.实质层面，占39.5％：免费兑换卷、更换物品、优惠卷、金钱赔偿；2.心理层面，占60.5％：回函告知、电话致歉。游客在接受业者「心理层面」的服务补救后，39.5％的游客行为意图是「满意」的，21.0％的游客是「不满意」的。而在「实质层面」的服务补救后，24.2％的游客行为意图是「满意」的，15.3％的游客是「不满意」的。其中，游客最满意的补救方式为「免费兑换卷」，最不满意的补救方式为「优惠卷」。本研究结果将可提供学界及业界建立服务传送系统、流程及补偿策略之参考。【关键词】：服务失误、服务补救、行为意图IAbstractTh
5、edataofthecustomercomplainsintheindustrygenerallyisnoteasytoobtain,orevendidnotcreatethefile.Therefore,theresearchoftheservicefailureinpastmostlyapplyCriticalIncidentTechnique(CIT)tocollectthecaseofthecustomercomplaint.However,thisstudyisdifferentthantheforwardstudi
6、esinthepastbasedontheresearcherusedtherealdata(124cases)ofthecustomercomplaintsthatcollectedfromAthemepark,becausetheresearcheristheemployeeofthethemepark.Moreover,thisstudyappliedthecontentanalysismethodtoinducethecategoryoftheservicefailureandthewayofservicerecove
7、ry,andtheinfluenceoftheservicerecoverytothefollow-upcustomerbehaviorinthethemepark.Theresultofthisstudyshowedthattheservicefailureinthethemeparkhasthreemajorcategoriesandtensub-items:1.thefailureoftheservicedeliverysystem(50.0%):productdrawback,errormessage,can'tpro
8、videcustomersservices,pricetooexpensive;2.theresponseoftheemployeetotheindividualcustomerneeds(25.8%):theresponseofthespecialrequest,there
