服务补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为影响的实证研究

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1、重庆大学硕士学位论文服务补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为影响的实证研究姓名：李燕燕申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：叶泽川20120528重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性及易逝性等特点，致使服务失误在所难免，进而影响消费者满意和忠诚。在遭受服务失误后，消费者会首先对服务失误的原因进行主观性判定，进而引起负面情绪，并可能产生投诉行为；服务企业一般会对遭受服务失误的消费者进行补救，但不同的服务补救方式和时机会直接影响补救效果。在现有的学术成果中，有关

2、服务补救的研究都是将方式和时机两者单独进行分析，未发现有学者将服务补救方式和时机同时纳入研究，并探索其对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为的影响。基于此，本研究在整合相关文献的基础上，针对服务补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为影响的问题，构建了初始理论模型。模型中将服务补救按照方式与时机划分为主动即时补救、主动事后补救、被动即时补救、被动事后补救四种，并详细研究不同补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为的具体影响，以及服务失误归因与消费者情绪和投诉行为之间的关系。之后，走访经历服务失误补救的消

3、费者和服务营销专家对调查问卷进行设计，并选取情景模拟的实验方法(以酒店服务业为例)进行数据收集，在重庆地区共发放调查问卷360份，其中进入实际分析的有效问卷321份。完成数据收集后，分别运用信度分析、效度分析、描述性统计分析、方差分析和结构方程模型等方法对研究假设进行检验。最后，根据数据分析得出研究结论，为服务企业进行服务补救提出相应的建议。综述之，本研究的贡献之处包括以下几点：①在前人研究的基础上，创新地对服务补救方式和时机进行组合，将服务补救划分为主动即时补救、主动事后补救、被动即时补救及被动事后

4、补救。②通过研究验证了服务补救、服务失误归因、情绪及投诉行为之间的内部相关性，在一定程度上丰富了服务补救和服务失误归因理论。⑧根据研究结论，提出服务失误后服务企业如何采取服务补救的建议，为服务企业提升服务质量，降低消费者不满和投诉，提供有价值的参考。关键词：服务补救，服务失误归因，负面情绪，投诉重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTRACTDuetosomecharameristicsofseⅣice，suchasiIltangibil咄heterogene咄ills印越lbility0fproduct

5、ionaIldconsunlption，perishabilityandso0n，service跚uresareilleVitable．Suff醯edservicefailures，cons岫=lerswouldfirsUv0ntllereasonofservicesfailureswimsubjectivejudgement，resultinginnegativeemotioIlsandcoInplams．A舭rservicef缸lureshappen，吐leenter]陋seta：kesmeasu

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