服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响

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1、主题文章服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响*○ 张圣亮高欢[2]摘要 本文采用情景模拟方法，以饭店服务失误和业所能达到的服务水平”；Fisk也认为，服务失误是“服[3]补救为例，分别测评了主动补救和被动补救对消费者情务表现未达到顾客对服务的评价标准”。Parasuraman绪和行为意向的影响，结果发现，服务补救方式对消费认为，服务失误是“企业所提供服务未能达到顾客可接者情绪和行为意向的影响存在显著差别，其中主动补救受的最低水平，不能满足顾客期望和要求而导致顾客不满[4]对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的

2、影响显著高意的情况”。Adrian认为，“不管是谁的责任，当顾客觉[5]于被动补救，而对消费者负面情绪的影响显著低于被动察到服务出了差错的时候，服务失败就发生了”。补救；获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重关于服务失误的类型，学者们依据不同标准进行购意向呈显著正相关，而消费者负面情绪与口碑传播和了分类。较多学者依据Grönroos关于服务质量包括结重购意向呈显著负相关。果质量和过程质量的观点，将服务失误区分为结果失误关键词 服务补救方式；主动补救；被动补救；情绪；和过程失误，前者是指顾客没有获得所需要的服务

3、，后行为意向者是指顾客在接受服务过程中经历了不方便或不愉快。*文本受国家自然科学基金资助项目（70872101）资助Bitner等依据服务失误发生的原因将服务失误分为三类：提交系统失误、对顾客需要或请求反应的失误和员服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易[1]工自发而多余的行动。后来Bitner等发现服务失误还逝性等特点，这致使服务失误在所难免，进而影响消费[6]有第四个类别——问题顾客引起的服务失误。者情绪和行为。但服务企业通过提供补救，能够在一定2.服务补救及其方法程度上缓解服务失误造成的负面影响，进而

4、转变消费者关于服务补救的含义，学者们也存在着认识上的分情绪和重建购买信心。那么，服务企业究竟应当主动给歧。Grönroos认为，服务补救是“当服务失误发生后，服予消费者补救还是在消费者提出抱怨或补救要求的情况务提供者针对顾客抱怨行为所采取的反应和行动，亦称顾[7]下再给予补救呢？或者说，服务企业以不同的补救方式客抱怨处理”；Zemke和Bell认为，服务补救是“当顾（主动补救和被动补救）提供给消费者同样内容的补救，客因企业所提供产品或服务发生缺失而感到困扰时，企[8]是否能够达到同样的补救效果？对此，有必要给予专

5、门业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程”；Tax研究。和Brown也认为，“服务补救是服务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程中对顾客所造成的伤害而一、相关理论回顾[9]采取的行动”；Johnston认为，“服务补救是及时发现并[10]1.服务失误及其类型处理服务失误的主动性和预应性行为”；韦福祥也认为，关于服务失误的含义，学者们从不同角度进行了“服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种[11]定义，但到目前为止仍未达成共识。Bitner认为，服即时性和主动性的反应”；陈忠卫等认为，“广义的服

6、[1]务失误是“在服务接触过程中出现较低的服务质量”。务补救是指由组织全体成员共同参与的对服务系统中可Grönroos认为，服务失误是“企业未能达到顾客期望企能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补NankaiBusinessReview2011,Vol.14,No.2,pp37-4337主题文章偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一一些学者还研究了消费者情绪与行为之间的关系，[12]系列活动的总和”。发现二者存在显著相关性。Westbrook通过对购后六种关于服务补救方法，Smith等依据服务

7、补救发起方情感（快乐、兴奋、愤怒、厌恶、轻视、惊奇）与三种不同，将服务补救区分为主动补救（ProactiveRecovery）行为（抱怨、口碑、满意评估）之间关系的研究发现，和被动补救(ReactiveRecovery)——前者是由企业发起正面情感与满意评估、口碑活动正相关，而与抱怨负相的，后者是针对顾客抱怨进行的。并且Smith等建议“要关；负面情感与抱怨正相关，而与满意评估、口碑活动[18]抓住未抱怨的顾客，并考虑预先补救，而不是采取被动负相关；Schoefer和Ennew认为，在服务补救中，不[13]的抱怨

8、处理”。仅消费者认知影响补救满意和行为，而且消费者情绪反[23]3.服务补救对消费者情绪和行为的影响应对满意和行为也会产生重要影响；张圣亮等研究发情绪是一个心理学概念，是指个体受到某种刺激后现，获得补救消费者的积极情绪与口碑传播和重购意向产生的一种身心状态，一般包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。均呈显著正相关，消极情绪与口碑传播和重购意向均呈[20]Izard将人类情绪分为