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《服务补救方式与内容对消费者情绪和行为意向的影响（可编辑）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、中国科学技术大学硕士学位论文服务补救方式与内容对消费者情绪和行为意向的影响姓名：高欢申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张圣亮2011-05-01摘要I摘要伴随国民经济水平的不断提高，我国消费者对服务行业提出了更高的要求，然而各种服务失误甚至灾难屡屡见诸媒体报端，引发全社会广泛关注。事实上，由于服务具有的无形性、异质性、生产与消费同步性以及易逝性等特点，服务失误无法完全避免，其给消费者带来情绪及行为意向方面的消极影响，最终可能导致消费者的流失。研究者们提出了很多有效的服务补救方法，但是缺乏对不同失误情境下各种补救方法效果的实证检验，从而无法给出针对性的补救建议。本文在
2、综合整理前人文献和对相关人员深度访谈的基础上，构建了基于服务失误、服务补救、消费者情绪、消费者行为意向的理论模型，并模拟了八种服务失误及补救场景，形成调查问卷。在合肥市的两所高校和马鞍山市香港城商业中心共发放问卷560份，回收有效问卷496份。在对数据进行统计整理后，运用信度分析、效度分析、单因素方差分析、多元方差分析和路径分析等分析方法检验量表的信度、效度和研究假设。最后，根据对假设的检验情况，提出不同服务失误情境下的具体服务补救方法。本研究的主要创新之处有以下几点：（1）在总结前人研究成果的基础上，将服务补救内容划分为精神补救和物质补救，将服务补救方式划分为主动补救和被
3、动补救，为进一步开展服务补救研究提供了新的思路。（2）结合服务补救方式和服务补救内容，在严密论证的基础上，提出四种服务补救方法，并实证检验了其对不同服务失误类型的效果差异。同时，验证了服务补救、消费者情绪、消费者行为意向之间的相关性，在一定程度上丰富了服务补救理论。（3）根据研究结论，提出服务企业在面临相关服务失误时的补救建议，为服务企业提升服务质量，减少消费者流失提供了有价值的参考。关键词：服务失误服务补救服务补救方式服务补救内容情绪行为意向AbstractIIIABSTRACTWiththecontinuousimprovementofthenationaleconom
4、y,consumerhasputforwardhigherrequirementstotheserviceindustry.Butavarietyofservicefailuresorevendisasterswereseeninthenewspapersandthemediafrequently,causingwidespreadattentionsofthesociety.Infact,asservicehassomecharacteristics,suchasintangibility,heterogeneity,inseparabilityofproductiona
5、ndconsumption,perishabilityandsoon,servicefailurecannotavoidcompletely,whichbringnegativeeffecttotheemotionandbehaviorintentionofconsumers,eventuallymayleadtoconsumerdrain.Researchersproposedalotofeffectiveservicerecoverymethods,butlackingtheeffectivenessdemonstrationtestofthevariousrecove
6、rymethodsindifferentfailuresituations,consequentlycannotgivepertinentrecoverysuggestionBasedonthesummarizingofpredecessordocumentsanddeepinterviewsofrelatedpersonnel,thetheoreticalmodelwasconstructedbasedonservicefailure,servicerecovery,consumeremotion,consumerbehaviorintention,andsimulate
7、eightservicefailureandrecoveryscene,formatingthequestionnaire.Weissued560questionnairesintwouniversitiesatHefeiandtheHongKongcommercialcenteratMaanshan,reclaiming496validquestionnaires.Afterthestatisticalprocessingofthedata,weusethereliabilityanalysis,validity
