服务补救公平性对消费者情绪和行为意向的影响实证研究——基于两种顾客关系

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1、中国科学技术大学硕士学位论又服务补救公平性对消费者情绪和行为意向的影响实证研究——基于两种顾客关系作者姓名：学科专业：导师姓名：完成时间：刘刚管理科学与工程张圣亮副教授二。一二年六月二日Universit)ofScienceandTechnologyofChin；nversItvOtcienceandechnoloqynaAdissertationforMaster’SdegreeEf陌ctofFairnessofServiceRecoveryOnConsumerEmotIonSanaBenaV-Or■■●●■■■—▲■●ntentionbasedOntwoCUStOm

2、erreIat-onSn_DSAuthor’SName：GangLiuspeciality：ManagementscienceandEngineeringSupervisor：A．P．ShengliangZhangFinishedtime：Junend，2012中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：塞盟堕!l签字日期：＆1212：笸：兰』中国科学技术大学

3、学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。恸公开口保密(——年)作者签名：签字日期：凼11：9：羔l导师签名：签字吼盈么a：／．≥，摘要服务业比重随着经济的发展而不断上升是经济发展的普遍规律，近年来我国经济的飞速发

4、展为服务业提供了良好的发展契机，服务业拥有广阔的市场空间；同时，随着生活水平的提高，消费者对服务水平也有更高要求。然而由于服务本身无形性等特点，服务失误难以避免。服务失误必然给消费者造成损失，进而影响其情绪和后续行为。研究者们为此从多个角度对服务补救做了大量研究，公平角度是其中之一。感知服务补救公平水平是一个能够很好地解释和预测顾客在服务失误发生后其态度和行为意向的参数，但关于服务补救公平性(包括公平和不公平以及公平性各维度)对消费者情绪和行为意向的影响，目前研究还很不充分，既有的研究成果也存在较大分歧，且多是西方学者基于西方社会制度、文化背景和经济发展水平进行的研究，

5、这些研究成果是否适用于中国，有待进一步检验。本文在阅读前人文献和对服务补救作深入了解的基础上，构建了基于服务补救、顾客关系、消费者情绪和消费者行为意向的理论模型，通过情景模拟法收集和验证假设。调查问卷选取快递业为例，模拟了六种(2种顾客关系×3种服务补救公平性维度)场景，并进行问卷前测，完善和优化调查问卷。之后，在合肥和南京两地共发放750份调查问卷，回收到有效问卷628份，此后，运用信度与效度分析、方差分析、结构方程模型及独立样本T检验等分析方法对数据进行分析，检验了服务补救公平性、顾客关系、消费者情绪和行为意向之间的关系。最后，本文根据假设检验的结果得出研究结论，并

6、提出相应的补救建议。本研究的贡献主要包括以下几点：1、在前人关于服务补救公平性对顾客的有何影响的研究基础上，本文对公平感知各维度究竟会给顾客情绪和行为带来多大的影响进行研究，填补理论上的空白。在理论上有一定的创新性。2、顾客关系作为服务补救效果的影响因素在国外学者文章中多有提及，但未见有实证分析，本研究试图在中国环境下进行实证检验，最终证实了顾客关系对消费者情绪没有显著影响，而对消费者行为意向有显著影响，补充了现有研究。3、根据研究结论，为服务企业提出相应的补救建议，使其有效提高补救质量，减少服务失误发生：为服务企业找寻高效的补救方法，在实施补救时用较少的资源达到较好的

7、补救效果，尽量减少损失。关键词：服务补救：顾客关系；服务补救公平性：消费者情绪和行为意向ABSTRACTItisauniversallawofeconomicdevelopmentthattheservmeindustryrinsesalongwiththeprosperousnessofeconomy．Therapideconomicdevelopmentofcl血ainrecentyearsprovidesagoodoppormnityfordevelopmentoftheserviceindustry．Nowtheservicein