服务失误对服务补救和服务补救满意关系的影响——以商业银行为例

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1、分类号密级UDC编号硕士学位论文服务失误对服务补救和服务补救满意关系的影响—以商业银行为例研究生姓名：朱思思指导教师姓名、职称：刘春副教授学科、专业名称：企业管理研究方向：市场营销2012年05月万方数据南华大学学位论文原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南华大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结

2、果由本人承担。作者签名：年月日南华大学学位论文版权使用授权书本学位论文是本人在南华大学攻读（博/硕）士学位期间在导师指导下完成的学位论文。本论文的研究成果归南华大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人同意南华大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保留学位论文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。同意学校将论文加入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》，并按《中国优秀博硕士学位论文全文数据库出版章程》规定享受相

3、关权益。同意授权中国科学信息技术研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。对于涉密的学位论文，解密后适用该授权。作者签名：导师签名：年月日年月日万方数据摘要服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制，很多因素都可能引发服务失误，此时，企业必须及时采取补救措施，努力消除顾客的负面情绪，避免顾客的流失。服务补救措施本身并非无差异，在进行服务补救时，认识服务补救的有效性可以引导企业实施服务补救。本文在回顾服务失误，服务补救以及服务补救满意相关文献的基础上，从服务补救、服务补救满意的关系入手，在研

4、究模型中引入服务失误的影响，探讨服务失误、服务补救及服务补救满意这三者之间的关系，使得服务补救的理论更为完善。以遭遇商业银行服务失误的顾客为调查对象进行研究，本研究为服务补救理论的完善以及为企业后续的服务补救管理提供参考意见。研究运用SPSS17.0对调查结果进行了因子分析、方差分析、相关分析、回归分析等实证分析方法，得到以下结论：（1）顾客的样本特征对服务补救满意的影响存在差异，其中：顾客的性别、年龄会影响服务补救满意。影响表现为：女性比男性的服务补救满意更高。随着年龄的增大，服务补救满意越大。（2）三个维度的服务补救措施对服务补救满意存在显著

5、的正向影响，其中心理补偿的作用力最大，作用力其次的是实质补偿，这三者中快速响应的作用力相对较弱。（3）服务失误在服务补救和服务补救满意关系中存在调节作用。其中：服务失误在心理补偿、快速响应和服务补救满意的调节作用得到验证，而服务失误在实质补偿和服务补救满意的调节作用仅得到部分支持。关键词：服务失误；服务补救；服务补救满意I万方数据TheImpactofServiceFailureontheRelationshipbetweenServiceRecoveryandPost-RecoverySatisfaction-TakingCommercialB

6、ankforExampleAbstractThespecificityofservicemakesitsqualitycannotbeeffectivelycontrolled.Thisisnotthesamewiththequalityofproductscontrolling.Manyfactorsmayleadtothefailureofservice.Atthispoint,enterprisesmusttakeremedialmeasurespromptlytoeliminatethecustomer'snegativeemotions

7、thereforetoavoidlosingcustomers.Thereareindeedsomedifferencesamongeachmeasureofservicerecovery.Andunderstandingtheeffectivenessofservicerecoverycaneffectivelyguideenterprisestoimplementservicerecoveryduringtheservicerecovery.Basedonthebibliographyofservicefailure,servicerecov

8、eryandpost-recoverysatisfaction,thisthesisstartsfromtherelationshipb