sss战略落地指引

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1、1SSS战略落地指引经销商支持部2012年4月23日目的2012年，总部发布了SSS战略，旨在：通过提升“销售和服务”的“一线终端”的“现场管理”，从而提升销量/产值/满意度。为了帮助各店落实商务政策、提高管理效率与水平，我们制作了本指引文件。本《指引》主要包含商务政策变化点，现场执行技巧和常见问题的应对等。请各店收到之后，立即开展培训，并梳理现有的管理流程。目录SSS全景图电话调查管理12密检管理3CS相关绩效管理44SSS全景图为了便于各店理解、落实SSS战略，我们制作了SSS全景图，把SSS的源起、内容，和其它商务政策的关系做了全面的梳理，与《2012版NSSW》一并发到店。请各店查收。

2、每店5张：总经理、销售经理、市场经理、服务经理、COC经理各一张。请张贴在各自的办公室中。已发布！目录SSS全景图电话调查管理12密检管理3CS相关绩效管理4电话调查管理电话调查的3原则：（1）电话调查搞的越多，往往客户满意度越会降低，也许成绩提高了，客户满意度降低了；（2）客户一般接电话的上限在2分钟，超过这个时间，会造成满意度急剧降低；（3）没有后续改善措施的调查不要搞，浪费钱浪费人还浪费客户满意度。电话调查管理确定回访人数：根据交车量（时间分布）、服务回厂量，确定回访的人数，60-80个电话人/天（包含不成功样本）；拟定问卷和话术：在总部提供的问卷基础之上，销售、服务部与COC共同商

3、定回访问卷和话术；维系回访人员：适当的工资＋未来提升的职业通道＋多方面的能力提升支持（培训）1，设立回访组织和机制电话调查管理设计原则：回访和关怀相结合，避免多次、重复回访。详细的流程和话术见下一页。2，制定回访流程SSI满意度管理流程人员时间点方式动作备注CA交车时当面介绍车辆功能CA交车时当面协助填写新车主信息表同时进行，确认满意度使用电话调查问卷COC交车时当面与客户当面确认交车满意度CA交车时当面拍照留念和其主管、服务人员CA交车后电话/短信24小时回访，关怀客户不能再确认问卷内容了COC交车后电话3DC回访，确认满意度弱项控制电话时长在2分钟CSI满意度管理流程人员时间点方式动作备

4、注SA交车时当面确认、介绍车辆修后车况COC/MAS交车时当面与客户当面确认服务满意度考虑到回厂量，抽查SA交车时当面带客户付款SA交车后电话/短信24小时回访，关怀客户不能再确认问卷内容了COC交车后电话3DC回访，确认满意度弱项控制电话时长在2分钟电话调查管理3，回访成绩统计1，TOP2BOX以某专营店-3月C1题的得分情况举例说明：样本序号流水号C1题答案（满意度）C1计分Top2Box(10分和9分比例)备注#11203070179199001"9"表示“9分”,计入TOP2BOX#21203120245288000"8"表示“8分”,不计入TOP2BOX#312031301316

5、88000"8"表示“8分”,不计入TOP2BOX#41203130162299001"9"表示“9分”,计入TOP2BOX#5120314004311010001"10"表示“10分”,计入TOP2BOX#6120314005701010001"10"表示“10分”,计入TOP2BOX#71203190216988000"8"表示“8分”,不计入TOP2BOX#8120320012471010001"10"表示“10分”,计入TOP2BOX#91203200148088000"8"表示“8分”,不计入TOP2BOX#101203200310388000"8"表示“8分”,不计入TOP2BOX

6、TOP2BOX=5/10=50%（TOP2BOX只计算9分和10分的比例）电话调查管理3，回访成绩统计2.各因子平均成绩以某样本3月得分情况举例说明：流水号A1B1A2A3A4A5B2A6A7B3指标性质落实度满意度落实度落实度落实度落实度满意度落实度落实度满意度客户A1911019109计分1000900100010000100090010000900备注答案"1"表示“有”答案"9"表示“9分”。答案"1"表示“有”答案"1"表示“有”答案"2"表示“没有”答案"1"表示“有”答案"9"表示“9分”。答案"1"表示“有”答案"2"表示“没有”10项因子平均成绩=（1000×5+900×3+

7、0×2)/10=77011电话调查管理3，回访成绩统计2.总部CSI的A1题的处理方法（当您的车辆该做例行保养时，专营店有没有提醒您？）以某专营店-3月A1题的得分情况举例说明：样本序号流水号A1题答案（落实度）计分备注#1客户A11-答案“11”表示“第一次到店做维修/保养”，样本不计成绩。#2客户B11000答案"1"表示“有”#3客户C11000答案"1"表示“有”#4客户D11000答案