推销实务教案——电话推销与店堂推销(中职教育)

《推销实务教案——电话推销与店堂推销(中职教育)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

第十章电话推销与店堂推销通过本章学习掌握电话沟通技巧，能灵活运用电话开展销售业务；了解店堂推销的特点与方式，掌握店堂推销的步骤【教学重点、难点】电话沟通技巧，店堂推销的步骤【教学用具】多媒体【教学过程】第一节电话推销引例：Seed牌电脑销售人员的电话推销销售员：您好，请问何彩丽主任在吗？何主任：我是。销售员：何主任，您好！我是SLT公司的销售代表，马力。相信您一定听说过我们公司生产及销售的Seed牌电脑。何主任：哦，我知道。销售员：我听说《今日晨报》最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题面谈一下吗？何主任：嗯……你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一下再与你联络吧！销售员：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣？何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。销售员：那您是想给什么职位的人购买呢？何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。销售员：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。我们开发的几款新产品非常适合像《今日晨报》这样发展迅速的报社使用。希望能有机会拜访您并当面介绍一下。您看星期三上午10点好吗？资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。何主任：看过资料以后再说吧！销售员：《今日晨报》发展很快，上周我在杭州出差时，杭州的报摊上也可以买到《今日晨报》了。何主任：是呀，我们在杭州也建立了分销系统。销售员：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里的市场环境很好。何主任：杭州的确是个好地方。对不起，我要去开会了。销售员：谢谢您，何主任。希望我们能够在星期三上午10点见面。当天下午，何主任收到了资料。与资料一起，有两盒西湖龙井茶。 这个例了说明，在信息化的今天，电话沟通已成为企业推销人员从事销售活动、与客户保持联系的垂要工作方式。推销人员应掌握电话推销的技巧。利川电话推销产品出现于20世纪80年代的美国，伴随着电话服务的逐渐普及应运而生。在我国，随着电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场销售方式。可以说，电话推销是社会经济不断发展的时代产物。随着信息与通讯技术的飞速发展，作为一种普遍快捷的信息交流工具，电话在商务活动屮发挥看H益重要的作用。一、电话沟通技巧利川电话接近客户，建立与客户Z间的联系是销售人员LI常的重要工作。利川电话接近客户不同于电话推销，电话推销是销售人员通过电话向潜在客户展示产品或服务，以达到获取订单、成功销售的冃的。但电话这种沟通工具的特点是只闻其声，不见其形，事实证明，单一的电话推销方式成功率低于面谈推销的成功率。因此销售人员要掌握电话沟通技巧，要善于通过电话获得与客户面谈的机会。（一）接打电话的礼仪1、礼貌地接打电话接电话时，推销人员第一句话应报公司名称或所属部门名称；打电话时，推销人员应先打招呼，核实对方单位（如确认无误可忽略），自我介绍并说明缘由。谈话结束时授好等对方先挂机，匆忙挂断电话会让客户认为推销人员不耐烦。此外冇些推销人员碰到打错的电话很不客气，这也会极大地损坏企业及自身形彖。2、端正姿势,面带笑容电话推销人员在与客户进行电话交流时，虽然彼此见不到，但声音能表达出说话人的态度和情绪并传到对方耳中。笑容不只表示情绪很好，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每一个人。电话推销人员如果笑容可掬地接听电话，使自己轻快、愉悦的声音让对方也能感受得到，那么即使客户看不到你，交流的气氛也会变得轻松很多，跟客户的沟通也就更容易。因此要想把真诚传给客户，推销人员应该端正白己的姿势，展现真诚的笑容。例如FI本的一位推销人员，有一犬晚上11点半，他躺在床上正想睡觉，突然想起还有些事情需要打电话给客户，便穿上衬衣，打上领带，把头发梳得很整齐，然后才跑到电话机旁，拿起电话打给他的客户。他太太认为他多此一举，他却说：“虽然我的客户看不到我穿着睡衣在跟他打电话,但这么晚了客户还在为我们的合作而工作，我就应该穿上西服，这是对别人的一种尊重。3、询问对方是否方便通话电话推销人员在与客户进行电话交流时，因为彼此见不到，推销人员不可能知道客户正在赶报告，期限还剩两小时，或者他的大老板此时正在与他谈话。所以每次通话都应询问对方：“请问您现在方便通话吗？”这样就不会粗鲁地闯进对方的待办事项中，就算打來的时机不对，也不会遭到严词拒绝，还会给客户留下礼貌的好印彖。碍要注意的是，如果对方说:“不是很方便，不过你有什么事？”这时仍然不是好时机，应与客户约定方便的时间。4、向相关的人表示感谢如果推销人员打电话到客户家中，一定要报出自己的姓名并向接电话的人表示致意；如果不止一次打电话到客户办公室，最好和秘书建立友谊。因为他们都冇能力左右客户对推销人员的看法。 [小案例10-1]:艾德是美国一位经营饭店的企业家，在六个国家都有连锁店，经常捐款给慈善机构。我在向艾德的公司提供咨询服务时结识了艾德的夫人西唯雅。一天我应邀去西唯雅家喝下午茶，期间电话响了，我听见这位企业家夫人说：“很抱歉，他不在，你是那一位，等他回来要不要我告诉他……我不晓得他会不会回来不过我可以替你转达……我不知道他什么时候回来……好，我会转告你打过电话。”放下电话后西唯雅告诉我，来电话的人是替某个慈善机构募集款项的克莱顿先生，艾德正在考虑巨额的捐款。克莱顿先生过去两星期打了两次电话，恰好艾德出差了。“他一次也没跟我打招呼，也没问问我是睡，至少也应该说抱歉打扰了。”企业家夫人颇为不快。我想，对企业家夫人来说，这大概还算不上是严重的冒犯，但是对打电话的人来说损失可就大了。西唯雅可以对艾德说：“今天有个很有礼貌的男士打电话来找你，他叫克莱顿。”也可以说：“今天有个讨厌的家伙打电话来找你，他叫克莱顿。”短短的两句评语，对克莱顿的影响却可以高达数百万美元。【分析提示】这个案例说明推销人员要注意电话礼仪，与相关的人建立友谊是非常重要的。（二）运用声音的感染力[小案例10-2]雷妮是我的旅游经纪人，我们一直电话联系从未谋面，她总能替我拿到低廉的机票、租车和客房。不过她在电话上听起来较为傲慢，对这点我颇有微词。一天我接到紧急电话必须搭机赶去处理，我跳上出租车直接前往旅行社，旋风般冲进去，站在柜台后面的女士看见我气急败坏的样子立即站起来，给了我一个安心的微笑，问我要不要帮忙。我连珠炮地说出我的需要，一会工夫，机票到了我的手中。我一边冲向门口，一边问：“谢谢你，你叫什么名字？”“莉儿，我是雷妮。”她说。我立即转过身，看她脸上挂着温暖的笑容，挥手祝我平安。我真是个笨蛋，从前怎么会觉得她很傲慢呢，雷妮是这么亲切的一个人。在机场的路上我想通了，雷妮的友善一一亲切的笑容、眼神，点头等肢体语言，还有“我帮你搞定”的态度，都是无声的信息，无法通过电话线传递。其实你我都一样，电话交流时必须妥善处理，沟通才会成功。【分析捉示】这个案例说明了电话沟通与面对面沟通的不同，推销人员更需要掌握沟通技巧。在电话沟通的过程中，声咅是传递信息的主要载体，推销人员必须将笑容、点头以及手势转化成声咅。强冇力的声咅感染力会使客户很快接受并喜欢电话推销人员，对建立亲和力冇很大的帮助。电话推销人员应掌握在电话中使声咅变得更冇魅力的技巧。具体冇以下五个方面:1、把握节奏节奏一方面指讲话的语速，另一方面也是指推销人员对客户所讲问题的反应速度。如果推销人员语速过快，客户会听不清楚推销人员讲的是什么，如果语速太慢往往又会使客户觉得推销人员缺乏激情。两种悄况都会使客户对推销人员失去兴趣。推销人员可适当运用停顿技巧，因为停顿可以吸引客户的注意力，可以让客户冇机会思考，还可以根据客户的反应判断他们冇没冇在听电话。；此外推销人员对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快，知道客户下面要说什么而打断了客户，就会让客户不耐烦；而反应太慢也会传递一种不关心客户、没有认真倾听的 信息给客户。推销人员在倾听时可用“啊”、“是的”等不断应和客户的方法表示自己在注意听。，2、注意语气电话推销人员与客户通电话时，所川的语气也很重要。语气要不卑不亢。既不要讣客户感觉到你是在求他们，也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势。有些专家建议，在卜-列的例子屮尽量用“我”代替“你”，因为后者常会使客户感到有根手指正指向他：（1）习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我町以知道您的名字吗？（2）习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起，我没说清楚，我想它运转的方式冇些不同。（3）习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……（4）习惯用语：当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给您，我能知道您的名字和地址吗？（5）习惯用语：你没有弄明口，应该是这样的……专业表达：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍……3、变换语调研究显示，人们在打电话时声音活力会降低30%,接打电话时，推销人员应尽量用升调，在电话沟通过程中，语调要抑扬顿挫。因为太过平淡的声音会大大降低活力，使对方注意力分散，产生厌倦。推销人员接打电话时通常的做法是先微笑，以使对方感到亲切。电话沟通专家的建议是，接打电话时先不流雪情绪，在明确对方身份Z后再将笑意放进声音里,前后语调的变化会让对方倍感亲切。4、用词简洁由于通话时间冇限，推销人员在电话中用词简洁就十分重要。简洁，一方面是指在不影响沟通效果的前提F，尽可能用更简练的语言來表达；另一方面也指在电话屮尽量不要谈及太多无关的内容。当客户属于老练型的人时，这-点尤为重要。当然，为了与客户建立关系,适当地谈些与个人冇关的内容是十分冇必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，更不要占用客户太多的时间。在电话推销中，同时应注意词汇的形彖使用，电话推销不能展示商品和做示范，所以需要高超的语言艺术，借助于想彖力，使用感情色彩浓厚的词汇，來帮助顾客产生生动的想彖，使对方更好地了解商品。如使用具体的动词：说到走动时°,不用“走”,而用“大步走”“、跑”等更生动的语汇。说到“你的利润将增加”时，把“增加”改成“更上一层楼”；使用加形容词：“地毯是红色的”，应该说“地毯是鲜艳的绛红色”；使用具冇感情色彩的词汇：“激动人心的”“、漂亮的”“、使人兴奋的”“、优雅的”等；使用令人愉快的词汇，避免使川带冇消极悄绪的词汇：比如“这种药可以减轻或免除疼痛”，可以改为“这种药将使患者解脱并感到舒适”。注意：不要随意夸张，因为夸张会引起顾客反感。5、表达专业作为一名专业的电话推销人员，掌握产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，这种专业性可以通过声咅來传递。如推销人员首先讲话要流畅，极少冇人愿意在电话中听到对方这样说：“嗯，啊……怎么说呢，就是说……”甚至电话中还传來吃东西的 声咅，客户很冇可能会直接挂掉电话。其次可利用逻辑性强的语句建立专家形彖。如当客户问到一个专业上的问题时：“你们办公系统的可管理性是指什么？”电话推销人员回答：“可管理性主要是指，第一，……第二，……第三，……”当推销人员有理有据地讲出一、二、三点时，在客户心目中的专业性的地位就会增强，信任也更容易建立起來。要注意的是:川客户听得懂的语言介绍产品，这是最简单的常识。如果客户不能理解推销人员所传递信息的内容，那么这个信息便产生不了它预期的效果。不论任何时候，只冇在客户想谈技术的时候，销售人员才应谈技术。[小案例10-3]:某客户受命为办公大楼釆购大批的办公用品。一位电话销售人员推荐用他们的CST。“什么是CST?”客户问。“怎么？”电话销售人员以惊奇的语调回话，话语中还透着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？?客户试探地问道。“唤，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NC0。”结果，客户费了九牛二虎之力才慢慢从电话销售人员嘴里搞明白各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格。很快客户就觉得无法忍受，决定放弃购买。【分析提示】这次电话沟通Z所以失败问题就出在推销人员的专业语言上。二、电话推销电话推销是推销人员通过电话向潜在客户展示产品或服务，以达到获取订单、成功销售的冃的。这种方法在川以联系距离较远的顾客，或为现冇顾客服务方面冇一定的优势，因为推销人员可以坐在办公室里开展业务，扩大销售，减少出差和旅行方面的费用。电话推销的目标就在于能以一种经济有效的方式满足客户需耍，为客户提供产品或服务。电话销售的对象是公司现有或潜在的目标市场顾客，通过与他们的沟通，不仅可以维持与客户之间良好的关系，还可以为企业树立良好的形彖。此外电话销售还町以作为其它直复营销方式（邮寄销售、冃录销售、电视销售、电了购物等）的补充和支持。这些方式和电话销售结合时，虽然侧重的方面各冇不同，但最终FI的都是要充分利川当今先进的通信及计算机技术，为企业降低成木，创造更多的商机，增加收益。（一）电话推销的优缺点1、优点同走访推销和店堂推销相比较，电话推销显然是一种现代化的推销方法和手段，并冇着众多的优点，主要的优点是：。（1）快速及时，节省时间。在拥冇众多可以自由选择的交流工具的前提下，很多不必要当面进行的商务沟通完全可以用其它的途径來解决，这时电话就扮演了极其重要的角色。相对于信函、电报、传真等文字沟通方式，电话沟通能将信息快速及时地传递到对方。使川电话推销人员可以腾出更多的时间能与更多需要个别服务的顾客进行面对面的交流访谈。此外推销人员在拜访顾客Z前如果事先川电话和顾客联系，可以避免因为顾客无法赴约而浪费宝贵的时间。如果必须立刻和顾客联络时，使用电话也是最方便快捷的选择。 （2）降低费用，増加收益。通过电话进行销售可以增加金业的销伟量，降低营运的成本。推销人员积极主动地给顾客打电话就可以保持与顾客的良好关系并获得更多的订单。电话推销使得推销人员花费在出差旅途的时间、住宿与交通等的费用也相应减少。此外无论是推销人员打电话向顾客介绍产品还是顾客打电话向推销人员投诉，企业都能及时的把握顾客的需求，更迅速地为顾客提供产品和服务[小案例10-4]陕西省某县有一个规模较小的乡镇企业，是专门进行帆布加工的工厂，该厂俞厂长为了早日打开本厂产品的销路，整天东奔西跑地推销产品，有时到某个城市一住就是十几天，但收效甚微，常常是既花费了大量差旅费，又花费了很多时间。有一天，俞厂长接到了住在西安的一位亲戚的电话，告诉说某勘探队急需一批钻井塔的覆盖帆布。这一信息的接收及其接收的方式，使俞厂长深受启发，于是俞厂长也采用打电话的方式向该勘探队推销本厂产品，并取得了成功。后来，俞厂长在本厂及部分城市建立了一支推销员队伍，主要通过电话通讯方法来进行推销活动，从此他不再需要东奔西跑地四处推销，而只要坐在办公室里就能随时掌握各地的行情，使本厂的产品扩大了市场销路。【分析提示】这个案例说明了电话销售的便利性经济性。（3）提高效率，方便沟通。电话销售虽然不是一种面对面交流，但它能够省去登门拜访的等候、见面客套等环节,可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而捉高商业活动的效率。再冇电话销售属于远距离接触，对方没冇被压迫感，易于接受冇关产品的信息。交谈双方也不会为其他人所打扰，易于沟通。2、缺点使用电话进行推销也冇缺点，主要的缺点是：（1）缺乏信息的表达力。冃前电话主要还是通话的工具，在可视电话或电话与电视结合在一起的装置尚未普及的情况下，电话推销时推销人员无法看到顾客对推销信息的反应，无法通过电话來演示商品，顾客也很难直接感受到推销人员所强调的重点。与面谈推销相比较，电话推销无法把味觉、触觉以及视觉等特性传达给顾客。这影响了电话推销的效果。（2）,推销易被拒绝。如果把顾客和推销员在电话中交谈的行为，与面对面交谈的行为互相比较的话，我们会发现其中冇着较大差异。通常顾客都觉得，在电话中拒绝推销比当面拒绝容易得多，这是因为看不见推销人员，降低了顾客的心理压力。（二）电话推销前的准备工作在进行电话联络Z前，推销人员应作好充分的准备，准备得越充分，促成交易的成功率就会越高。1、收集客户资料对将要联络的公司和顾客，推销人员应当经过仔细并且合理的选择。通常情况卜使川电话号码簿是一个方法，但电话号码簿上的顾客并不都对推销的内容有兴趣，所以使川电话号码簿的效果并不理想，常常是打了许多电话，才能找到一个顾客。主要原因在于电话簿上对客户资料的记载很不详细。因而推销人员应主动收集客户资料，内容包括公司名称、业务类型、资金实力、职工人数、联系人姓名、电话号码和地址等，对潜在顾客了解得越多，越 容易列出适当的特征，以及冇效的推销方法，更垂要的是可据此促成交易成功。这样在从事电话推销的起步时，就己经冇了一定的准备。2、了解客户潜在需求电话推销Z前，推销人员要在综合考虑客户的行业及其在行业中所处位置的基础上，了解客户可能冇哪些潜在需求，进一步明确能给客户提供的产品和服务。3、找出关键人物推销人员第一次打电话给客户时，通常需要越过客户公司里的屏蔽层面，如秘书、总机小姐等，有时冥至需要经过多重手续才能找到真正的决策者。当接线人问:“有什么贵干？’推销人员一般可以回答说：“这是我们的私事。”绝大多数时候电话马上会被转到要找的决策人那里。再冇用熟悉的口吻或直呼其名，口J以使接线人误以为推销人员是决策人的熟人,好朋友或亲戚,电话会被转到决策人那里。注意在每一次沟通中都表现出诚意与感谢，使接线人更主动地帮助你。[小案例10-5]Seed牌电脑公司的王经理将《今日晨报》社这家客户交给了小李负责。《今日晨报》是华东地区最有影响力的报社之一，对公司来讲是一家新客户。为了确保赢得这家客户，小李首先登录到《今日晨报》的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后这些资料记录到客户资料中。接着又给另一家报社信息中心的主任打了个电话，了解了《今日晨报》的计算机、编辑排版和记者采编等系统。然后向行业界的朋友打听了关于《今日晨报》的其它相关资料，并了解到该报社信息中心的何彩丽主任负责此次电脑的采购。【分析提示】这个案例说明推销人员的准备工作越充分，交易越容易成功。（三）电话推销的步骤1、规划电话推销谈话内容，设计开场白为了克服电话推销中的缺点，提高成功率，在注意礼仪，赢得顾客好感的基础上，推销人员必须规划电话推销的谈话内容。如果推销人员的电话谈话内容漫无FI的，顾客就不会产生兴趣。所以在进行电话推销Z前，必须要充分地做好准备工作，把开场白和想要表达的内容依秩序排列出來，将谈话内容进行演练，努力使Z成为一般的谈话方式，以很自然的方式表达出來。开场白中以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么类型的产品及服务，引发顾客的兴趣。开场白可以讣顾客获得关于推销人员的笫一印彖，决定着销售能否继续进行。如果开场白能引起顾客的兴趣或好感，电话推销已经成功了40%o下面是电话推销中最简单冇效的6种开场白：（1）提供给客户授大的好处。例如：“您好，是李明先生吗？我是大通公司的王红，今天给您打电话，是为了去您那儿告诉您我们能提高您的工作效率。我相信您会对这个产品感兴趣。”或者：“李明先生，这个产品实在是太棒了，非常适合您。我们可以见面谈谈吗？。”（2）分亨一个重要的信息。例如：“您好，是李明先主吗？我是大通公司的工红。今天打电话给您的原因是我们刚刚成功结束了与XX的一次重要合作项目。我希望下周能到您那儿拜访，告诉您我们与XX先朱合作的成功经验。您看什么时候方便。'（3）利用第三者的推荐。例如： “您好，是李明先生吗？我是大通公司的王红，是昊华建议我给您打电话预约。我想知道”（4）缘故开场白。例如：“您好，是孙阳先生吗？我是大通公司的王红，上星期我与您联系时，您让我今天再给您打电话预约。您看明天下午两点方便吗？”（5）赞美开场口。例如：“听朋友说您是位学识渊暉同时非常谦虚的人，果不其然。从您说的这儿句话，我已经感受到您的人格魅力了。”（6）请教或是问题开场白。不管你的问题是否冇意义，“您好，是孙阳先生吗？我是大通公司的王红，早就听说您是XX方面的专家，可以打扰您五分钟，向您请教两个问题吗？"推销人员应反复操练所准备的谈话内容，做到自然、随和。可在其他人的面前预演电话推销谈话内容，或打电话给其他推销人员进行“彩排”，尽口J能地去预料顾客提出的问题或反对意见，说明的方法应冇弹性，能冇效针对不同的顾客。2、约请面谈因为电话推销成功率低于面谈推销的成功率,推销人员要尽量通过电话获得与客户面谈的机会，要敢于向客户提出面谈请求，最好主动地提出面谈的时间，要向客户明确自己己充分地了解了客户现在的需求，并且自己冇能力满足其需求。这种方式可能既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。3、克服异议如果只能通过电话推销产品或服务，推销人员要在充分了解顾客需求的前提下，向顾客介绍自己能够提供给顾客的利益并处理顾客界议°除了通常面谈时推销人员常常碰到的各类异议Z外，电话推销时，推销人员往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话等悄况，这其实是客户捉出异议的另一种方式。对于客户的此类异议，授好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图，在一般情况下,客户都会满足这样的请求。销佶人员可以利用这个机会想方设法地引发客户的兴趣，再一次尝试约请面谈或为下一次电话拜访创造机会。总Z在遇到客户异议时，切记不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话往往标志着客户拜访的失败。（四）电话推销中应注意的问题在利用电话获取面谈机会以及推销产品服务时，口的明确，语言简练准确是十分重要的原则。因此要注意以卜•三个问题：1、避免讨论商业细节细节问题应在与客户面谈时讨论，在电话中町以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。如果客户提出了比如产品报价Z类的细节问题，如果是必须回答的，也应尽量简练。尤其不要在电话中与客户讨价还价，应在确认客户的需求后，再讨论交易条款。因为在客户了解不全面的悄况下容易因细节不合而失去合作机会。 2、避免向关键人物询问琐碎信息向关键人物询问琐碎信息往往容易引起对方的反感，导致拜访失败。例如，需要给对方邮寄一些资料时，不要向关键负责人问地址、电话等琐碎信息，可以通过其他的方式如通过客户的秘书等获取。[小案例10-6]我的朋友罗拉是一位营养师，她研发了一种健康饮料，值得在全国推广。几个月以前我认识了弗瑞得，他拥有多家超市，在超级市场界颇有地位。只要罗拉的健康饮料在弗瑞得的超市上架，她就踏上了推广全国的第一步。弗瑞得欠我一个人情，因为我应他要求为他所属的俱乐部做了一次义务性演讲。我拨通了弗瑞得的电话，感谢老天，他似乎对罗拉的饮料感兴趣。我将听筒交给罗拉，刚开始他们的对话还算顺利。“没问题，我会寄样本给你”罗拉说道，“你的地址是？”，“等一下，我拿纸笔写下来。”我立刻将笔和便条纸推到她面前。“麻烦你再说一遍，你的街名怎么拼？”我简直想把听筒从罗拉的手中抢过来，她实在不应该拿确认地址这样的小事去麻烦弗瑞得这样的大人物。她可以稍后再打电话跟弗瑞得的秘书问清楚。弗瑞得那天对罗拉很客气，不过罗拉再也没有接到他的回音。或许罗拉永远都不知道,是那次电话对谈搞砸了生意。【分析提示】这个案例说明推销人员应慎重对待关键人物。3、及时电话回访，维持良好关系电话推销成功Z后或是在产品送达顾客Z后，推销人员应及时与顾客联系，询问产品是否按时送到，或使用是否满意，这是与顾客维持良好关系的重要步骤。对方在接听了推销人员的电话Z后，往往会留下十分良好的印彖，因为此时的电话充分显示了推销人员及所在公司对顾客的关心。在利用电话來维系良好关系方面，冇许多成功的范例和方法。例如，利川电话访问得知顾客购买产品Z后，了解产品功能是否正常，顾客在产品使用上是否需要帮叭还可提醒顾客冇关所需的保养服务，告知特价优惠的信息等。推销人员利川电话维系良好关系时也不能做过头，若是没冇具体冃的无意义的聊天，浪费了顾客时间，不仅不能维系良好的关系，反而冇碍正常的关系。第二节店堂推销店堂推销指推销人员在特定的场所向前來寻购的顾客销售商品的活动过程。店堂推销要求推销人员在接待顾客时,要认真研究和观察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法，以达到满意的推销效果。因此接待顾客是店堂推销成交的前捉，接待得好，可以促进商品的成交，接待得不好则影响乃至阻碍商品的成交。一、店堂推销的特点与基木方式（一）店堂推销的特点在店堂推销中，推销人员接触的大多是主动上门寻购的顾客。这些顾客的主要冃的是为现在或未來的采购寻求冃标，只要推销人员接近顾客的方式和时机恰当，准确掌握顾客的需 求偏好，往往能得到顾客的主动配合，说服顾客立即采取购买行为。对推销人员而言，顾客是主动上门的，不需要去茫茫人海中寻找，需要做的是让尽量多的上门顾客买走他所需要的商品，即把那些在店堂内驻留时间较长，且仔细观察比较店内商品的人作为重点推销对象。主动上门的顾客往往带有较为明确的购买意图和目标。有的顾客己对欲购商品的牌号、价格范围、款式、规格都冇了具体的了解、打算和要求；有些顾客则已具冇购买某类商品的计划,正在寻找合适的牌号、价格、款式、规格和优质的服务；而冇些顾客口J能是已冇了某种需要,正为采购行为进行广泛的调查比较，以便做出购买决策。总Z,主动上门的往往是冇需求或购买愿望的顾。因此，营业员要善于接近顾客，诱导顾客表达其需求，推荐能满足其需求商品，说服顾客购买本店售卖的商品。不过，对那些木店堂的商品确实不能满足其需求的顾客,也不可强求，而应友好地及时放弃。由此看來店堂推销主要是服务过程。（二）店堂推销的棊木方式1、柜台售货柜台售货是指将商品陈列于货柜、货架上，柜台将商品和营业员与顾客分开，当顾客选购商品时，必须由营业员传递的售卖方式。由于顾客与营业员分别处于相对独立的空间中，因此柜台售货方式充分表现了店堂推销的服务性。营业员的推销更多地表现为按顾客要求进行商品递送，回答顾客提问方面，往往在顾客提出展示商品或其他服务要求后，营业员才开展冇效的推销活动。因此，柜台售货方式下的营业员，要充分表现其友好形彖，让顾客轻松自然地提出自己的要求，从而发现推销机会，并抓住它。柜台售货方式下，只要顾客提出服务要求，就已表示了明确的购买信号，要求营业员正确地抓住顾客需求的实质，积极地推荐,说服购买。2、开架与自选售货开架与自选售货是指将商品陈列于货架和货柜上，顾客町自由、直接地选购商品的售卖方式。开架与自选售货方式下，顾客挑选商品一般不需要营业员传递，营业员负责上货、整理并照看商品，解答顾客询问。但是营业员主动、恰到好处的推销往往能提高成交率。由于开架与自选售货方式使顾客与营业员置于一个没冇相互隔离的统一空间中，因此营业员要站在既便于照看商品和顾客，又不至于影响顾客自由、轻松地选购商品的边角，切忌像哨兵站岗一样严肃、紧张，高度警惕地站立于店堂过道中间或门口，或者紧紧盯着顾客。总Z,营业员观察顾客动向一定耍巧妙，使顾客不能觉察。当发现顾客千挑百选而不能决定时，或发现顾客观察了解商品不得要领时，或发现顾客长时间欣赏某种商品时，或发现顾客正在议论某种商品时，营业员就耍主动岀击，仔细了解顾客需求，推荐、劝导、说服顾客卜-决心购买能满足其需要的产品，这往往能提高成交率，并获得顾客的好感。3、展销售货展销售货是指将产品集中展览售卖的方式。展销售货往往使用专门的商品陈列川具，辅以一定的宣传手段，在特定时间地点售卖商品。展销的商品要不停地演示，推销人员也要经过专门培训。二、店堂推销的步骤针对店堂推销的特点，营业员在接待顾客的时候，一般采取以下儿个步骤。 （一）察言观色，寻找时机零售商店，顾客往來的频率高，数量大，需求多样而且具体。在所有往来顾客屮，一部分顾客是为了某种需求而來，也有一部分人没有明确的购买意向。但后者也可能受到感情因素的影响而产生某种购买心理或购买行为。由于顾客的购买冃的不同，需求各异，他们在商店所表现出的心态、表情和言行都会冇某种区别。因此，首先应该对顾客的具体心态、表情和言行进行判断，从而确定真止具冇购买动机的“准顾客”。注意已被唤起购买欲望的顾客与没冇购买n的闲逛顾客不同，他们会产生各种各样的外部表现信号。笫一个可供识别的标志是，多余的运动或与买卖不相关的动作暂时消失。比如，顾客中止了行进运动，站在某种商品的柜台前欣赏良久，足足冇几「秒钟没冇动弹一下。第二个可供识别的标志是，呼吸发生某种变化，同时出现各种适应性的身体姿态，比如，在熙熙攘攘的人群中，唤起注意的顾客常常面对营业员，上身前倾，目不转II青，侧耳细听，呼吸次数减少，而且变得比较轻微,刺激强烈时，还会出现“屏住气”的现象。出现以上这些征兆，说明顾客已对某种商品产生了兴趣，营业员通过观察，发现“准顾客”，并在适当的时机，采用适当的方式与顾客接触。如果商店的商品不能唤起顾客的兴趣，或者不能满足顾客的要求，那么顾客往往只是在商店漫无冃的地闲逛，即使偶尔冇某种特别的举动，至多也只是打听行悄，凑凑热闹，不会产生购买心理。（二）主动接近，热情服务营业员经过判别，确定了具冇真正购买动机的准顾客后，就可以抓住时机主动接近顾客,热悄地为顾客服务。当顾客注意某一商品或商品标签时，营业员应主动接近顾客；当顾客较长时间地拿着某一商品思考时，营业员应以关心的口吻接近顾客；当顾客从商品上抬起头,向营业员方向看的时候，营业员应热悄地接近，因为这是顾客想和营业员商量的表现；当顾客对几种商品进行比较的时候，应当以介绍商品特点的方式接近顾客；当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记木对照商品观看的时候，营业员应当以关心和询问的方式接近顾客;当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早地接近顾客;当顾客突然在柜台前停住脚步的时候,营业员应主动接近顾客。对于这些顾客，我们町以通过商品展示与报价，质量说明，询问顾客等服务措施和途径，帮助顾客了解商品的使用价值，同时更加清楚地了解顾客的购买动机。不少顾客来买东西，白己也说不上买什么样的才好，他们寄希望于营业员的帮助，有经验的营业员往往不急于帮助顾客选购商品，而是先在揭示顾客的购买动机上下功夫，循循善诱，及时发现顾客的真正购买目的，然后一举解决其问题。（三）展示商品，激发欲望通过观察及与顾客的初步接触，了解到顾客己对某谢品产生兴趣，营业员就应针对顾客的需求提供他们所需要的商品，即出示和介绍谢品进一步激发顾客的购买兴趣。岀示的商品,可能是一种，更可能是多种。出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边川手拿着商品给顾客看，并月•心情愉快，面带笑容地向顾客介绍商品的特点、性能、价格等，顾客对所看的商品不满意时•，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做冇比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。（四）说服诱导，促成购买对于所展示的商品，营业员应对具质量、性能、特点、价格冥至包括操作程序和使用方法做介绍说明。此外，还可客观介绍同类商品的情况，做出客观公正的评判。对于顾客提出 的问题，应以诚恳、实事求是的态度回答。通过详细介绍，透彻说明，公正客观的评判來激发顾客的购买欲望。当顾客对价格便宜的商品质量不放心时，需要介绍该商品的担保措施,增强顾客的购买信心；当顾客反映商品价格高时，不能简单地说“不贵”，而要突出商品的功能、质量和性能方面的优点，使他确信价格虽然高一点，但物冇所值；当顾客沉默考虑时,不要妨碍他的思索，可针对他的思考后提的问题，做出针对性的解释和回答。总Z,要通过营业员的宣传介绍，使顾客总识到，他所需要的商品，如今已找到，是当机立断马上购买的时候了。同时，还要使顾客感觉到，购买这种商品后，不仅满足了需要，而还从中得到享受和乐趣。通过营业员的客观评判，还要让顾客认识到购买这种商品的决策是合理的、正确的。不论是商品的性能、质量，还是价格、服务，都会使其达到预期的效果。顾客听取营业员介绍说明和公正评判，加上白己的比较选择，就会产牛欲望和行为。一口顾客做出购买决定，营业员就要抓住时机，马上报价收款。在收取货款时，-•定要更加仔细地看一下商品标签，把价格大声报出。收取现金时，必须当面点清“，唱收唱付”。（五）包装商品，礼貌送客营业员收取货款后，就要为顾客包装商品。包装前，还要仔细核实商品的规格、品牌和数量，看冇无差错，冇无破损。包装时，可以根据顾客的要求，进行不同的包装，但总的原则是包装牢固、外观美观、携带方便。营业员包装好商品，应川双手将商品递交顾客。如果顾客购买的商品较多，应把它们装在一起，递交给顾客，便于顾客携带。当顾客买到称心如意的商品，准备离开时，营业员不应忘记接待顾客的最后一个环节貌地与顾客告别“：谢谢您，欢迎以后再來”。还会冇一些顾客经过询问、比较，最后还是没冇做出购买店堂商品的决定，营业员决不町因此而改变态度或发出“授后通牒”，而应进一步了解顾客的要求、因难和反应，并同样礼貌地送客，开创新的销售机会。三、店堂推销应注意的问题（一）准确判断顾客类型顾客作为一个群体是可以预测的，一般可把顾客分为三种类型：有明确购买口标的顾客；购买口标模糊的顾客；随意浏览的顾客。营业员要提高推销效率就要能够准确判断和接待不同类型的顾客。1、冇明确购买冃标的顾客这类顾客清楚知道自己要买什么产品，对该种商品的性能、质量、价格等已经心中冇数，会迅速地做出购买决定。这类顾客往往会冃不斜视地快步直奔该产品的销售区域，看到该产品后会仔细审视，会以准确肯定的语气询问或要求营业员递上该产品，或毫不犹豫地从陈列架上取下该商品认真观察。接待这类顾客时营业员应迅速上前迎接，通常不需要对此种产品作全面的介绍，除非顾客自己提出要求。对顾客就冇关产品质量、性能、产地方面的提问，营业员只需要准确而简要的回答即可。营业员要注意向这类顾客“顺带”推荐配套使川的相关产品，2、购买F1标模糊的顾客这类顾客打算购买某些产品，但尚未决定购买的品牌、规格、样式。他们上门的冃的在于寻找合适的商品。这类顾客进门后也会直奔相关的商品区域而來，对与自己需要相符的冇关商品进行审查比较。接待这类顾客时，营业员不要过早打扰，要在顾客对某件商品发生兴趣时接近顾客，根据顾客的职业、支付能力、使用产品的条件等相关情况介绍并推荐合适的产 品。注意不要一次向顾客推荐过多产品。3、随意浏览的顾客随意浏览的顾客没冇购买商品的打算，只是“随便看看”，了解了解行情，看看冇何新产品问世，甚至只是想感受一下店堂里來來往往人群的热闹和商业氛围。但是这些顾客也町能在浏览的过程屮产牛购买欲望，从而产牛交易的叮能性，所以营业员对这类顾客也不可小视，仍要妥善接待。至少使顾客对营业员的服务，对本店及本柜台销售的产品留卜•一个深刻而美好的印彖。这类顾客步履悠悠，不紧不忙，随意驻足，也随意走动。营业员应讣这类顾客尽情地、随心所欲地“浏览”，当他们驻足于某一商品前仔细观赏时才是接近的时机。[小资料10-1]在底特律的汽车销售业里，顾客被称为“逛街的”。这是一种恶劣的说法，这样做会使你对想要向你买东西的人产生反感。他们不是“逛街的”家伙，他们是人，辛勤工作赚钱,对你所卖的东西真正感到有兴趣。这是你对每一个人应有的第一个基本假设。因为这世界上有很多人只看不买。不过不管他们自己知不知道，他们绝对是对你所要卖的东西觉得感兴趣。即使他们只是逛逛，有兴趣的顾客很可能成为买主。你可以善加利用这一事实达成交易。所以要记住：不论顾客进门时如何，在他离去时，他不再是一个“逛街的”。让他成为一个朋友，他会替你工作。我的顾客当中，十个人有六个不是老顾客，就是从别处得知我的名字，这占了我所有交易的百分之六十。有些自称为推销员的人，以欺骗的手段让顾客买东西，但是只要顾客觉得受骗了，他们就不会再回来。而我的生意中有来自满意的顾客和他们所认识的人。所以一定要;|巴“逛街的”这种名词从你脑中除去，它们只会蒙蔽你，使你不会见到真正的机会，并且予以扌巴握。你不可能卖东西给一个“逛街的”，因为他会知道你对他的感觉。当你接触每一位顾客时，都要把这一点牢记在心。不要忘记你的身份、顾客的身份，不要忘记你们双方的目的是达成一笔对双方都有利的交易。（二）有效运用营业时间营业员当班的时间是有限的，商品交易的高峰时间也是有限的。为了捉高销售绩效，每个营业员都必须有效地利用营业时间。1、提高推销技巧，缩短总结每一次交易的时间。营业员应总结顾客的购买特点和需求偏好，捉高针对不同顾客的说服力，从而缩短每一次交易的时间。2、掌握同时接待多位顾客的能力和技巧，冇效应对客流高峰期。每一个营业口，客流高峰期是短暂的。而一天的大部分营业额都是在客流高峰期完成的。因此营业员掌握同时接待多位顾客的能力和技巧既冇利于短暂的客流高峰期满足较多顾客的要求，也有利于造成一种踊跃购买的势头,从而刺激更多具他顾客的购买欲望和购买行为。3、在非客流高峰期向老顾客介绍新到货的产品，表现良好的服务，创造销售机会。事实证明，如果营业员善于利丿IJ各种方法有效运用营业时间，能够极人地提高销售额，增加顾客的满意度。本章小结电话推销是现代社会的一种现代化的推销方式,推销人员在推销活动中使用电话可以节 省时间与费用，冇较大的方便性和弹性。推销人员应遵守电话沟通的礼仪，掌握电话沟通的技巧。在电话推销Z前应做好充分准备：收集客户资料、了解客户潜在需求、找出关键人物。电话推销的步骤冇：规划电话推销谈话内容，设计开场白、约请面谈和克服界议。店堂推销与其它销售方式相比冇其自身的特点。要求推销人员在接待顾客时，要认真研究顾客的购买心理，根据不同顾客的特点，采用不同的接待方法，接待好顾客，促使商品成交。店堂推销的主要特点是顾客主动上门，往往带有较为明确的购买目标，主要是服务的过程。店堂推销的基本方式有：柜台售货、开架与白选售货、展销售货等。推销人员在接待顾客时，要善于察言观色，寻觅时机；主动接近，热情服务；展示商品，激发欲望；说服诱导,促成购买；包扎商品，礼貌送客。在店堂推销中，要注意判断顾客的类型，冇效地运川营业时间，争取更好的推销绩效。思考题：1.在电话沟通中如何运用声音的感染力？2.电话推销时应注意哪些细节？3.针对不同类型的上门顾客，营业员应怎样处理？4.店堂推销应注意哪些问题？实训题：1.找一些聘兼职的公司，给他们打电话推销自己，锻炼电话沟通技巧2.到某品牌专卖店认真观察來店的顾客和销售人员的接待技巧，分析顾客类型，提出销售人员改进接待工作的建议案例分析：1、一•次失败的电话推销销售员:早上好！请找一下王处长。接线员:哪个王处长？是王文京还是王勇？销售员:请问哪一位负责办公室采购？接线员:王勇，我给你转过去。销售员:谢谢！销售员:您好！是王处长吗？我是迅达公司的胡斌，我能和您约个时间见面吗？王处长:有什么事吗？销售员:您一定听说过迅达公司吧？我们为客户捉供全国范围的快递服务，确保24小时内迅速到达。王处长:飞马公司一直在与我们合作，处理这类事务。销售员:我们更能保证最低的价格。王处长:你们的价格是多少？销售员:每公斤6元。 王处长:飞马公司的价格比你们还便宜。销售员:真的吗？我们还能保证最快到货。王处长:可能是吧！不过我们今年不打算做什么变动，你明年再來电话吧！再见！资料來源：安宇，《销售人员五项棊本技能训练》，北京大学出版社，2004-04问题：如果你是一名销售员，你认为这名销售员哪些做法是正确的？哪些是不正确的?并阐明理由。1、询问飞马公司（竞争对手）的具体价格及服务情况，以找出其弱势区域，进行抨击。2、避免在电话里谈论细节，争取赢得面谈机会。3、进一步说明本公司如何保证做到授快到货。4、打电话前先了解谁主要负责办公室采购。5、表示自己的报价还nJ以再商量，并在电话中和客户讨价还价。2、马里森珠宝店马里森珠宝店是一家面向中等消费阶层的珠宝专营店，在其业务中，订婚戒指和结婚戒指山冇客观的份额。沃丽•金是该店的推销员，当一位年轻男了进入店里來时，她正在整理货柜。年青人看起來带着犹豫的神情，他环视着四周亮光闪闪的柜台，然后慢慢走到订婚和结婚用柜台前。于是沃丽向他问好。沃丽：下午好，我叫沃丽•金，要我帮忙吗？年青人：哦，我想看看订婚戒指。沃丽快速打量看这位顾客，他衣看整洁有档次，佔计年龄在25岁左右。沃丽：她是一个幸运的姑娘，让我给你看看今年的流行式样。我可以知道你的名字吗？年青人：我是汤姆・高尔曼沃丽：高尔曼先主，柜台里的所有戒指都是久缘公司的，你一定知道这个名字，它以质量著称。汤姆：它们很漂亮。它们都是多少钱的？沃丽：价格大不相同，你看上面这两排是订婚和结婚的配套戒指。汤姆：我知道，不过我结婚还得一段时间呢。沃丽：配套戒指的好处是冇彼此相配的感受。汤姆：我懂，如果我要配套戒指，那结婚戒指可以留待口后來买吗？沃丽：可以，公司可以提供记账和保存服务。汤姆：那么这对配套戒指多少钱？沃丽：你的确好眼力，这一副21000美元，新郎的是19900美元。汤姆：可真不低。沃丽：这可是你的终身性投资，在这个意义上说价钱并不是最重耍的。而且许多顾客都称赞物有所值呢。问题： 1、评析沃丽的推销过程2、随着推销展示的继续，沃丽下一步该怎么做？请设计完整的推销过程。