推销实务教案——推销礼仪(中职教育)

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第三章推销礼仪教学目标通过本章V习明确推销礼仪的具体内容和基本要求，止确认识礼仪在商品推销过程中所起的重要哦作用；掌握在送仿礼仪、交谈礼仪、体态礼仪、服饰礼仪的技能与要求；通过学习本科进一步优化服务意识，培养学生的创造性思维，语言表达能抗力和观察能力。【教学重点、难点】送仿礼仪、交谈礼仪、体态礼仪、服饰礼仪的技能与要求;【教学用具】多媒体【教学过程】引例美国推销汽车大王侨•吉拉德，因推销出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高记录被载入吉尼斯世界大全。但乔也曾因失礼于顾客有过一次失败。一天，一位名人向乔买车，乔推荐了一种最好的车型给他，那人很满意。但顾客在掏出现钞准备成交时却突然变卦，转身而去。乔队此时懊恼不已，但却百思不得其解。随后桥给那位客户打电话向了解缘由，对方告诉乔：“今天下午，你根本没心思听我说话，就在签单前，我提到儿子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学习成绩、运动能力以及将来的包袱，我以他为荣，但你却毫无反应。这就是原因。”乔不记得这些事。他当时以为生意已经谈妥，大功告成，就和办公室另一位同事说起笑话，根本没注意听顾客在说什么。引例说明，顾客除了有购买汽车的需要外，更需要别人以礼相待，尊重他、注意他、赞美他。而乔恰恰没有注意到这点，既没有一心一•意接待顾客，倾听他的谈话，乂没有及时称赞顾客引以为荣的儿子，行为非常失礼，引起顾客不快。虽然顾客很喜欢乔推荐的汽车，但是，从心理上和感情上却无法接受。所以，他宁愿放弃买车。TH：不学礼，无以立。非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。细节决定成败,在推销活动屮也一样，有时你的推销准备非常充分、信心十足，但无法让客户和你达成交易,有时其至连客户的门都无法进，这就有可能是你在某个细节出了问题，很多时候问题就出在你的推销礼仪方而，一句话、一个动作、一件服饰是否得体，都能彫响你在客户心屮的形象。因此，作为企业对外交往的代表和企业文化的诠解者，推销人员必须注重礼仪，这是一个推销人员的基本素质，也是推销工作成败的关键要素之一。本章将主要从送访礼仪、交谈礼仪、服饰礼仪、体态礼仪四个方而来对推销礼仪的基木要求和具体技巧进行介绍和阐述。第一节送访礼仪 拜访顾客、迎送川户，赠送礼物，是推销员的一项十分垂要而经常性的工作，这项工作做得如何，直接关系到推销业务的开展效果，也直接影响着企业的经营效益、形象和声誉。一、拜访礼仪拜访是达成销售的面对面阶段，虽然还不是止式的谈判，但拜访过程的成败直接影响到交易的实现与否。因此，做为一名职业推销人，如何建立自己职业化的拜访Z道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、捉升销售业绩的垂要舷码！（一）拜访前的准备决定去拜访别人应该做好适当的安排和必耍的准备，这样既能使自己在拜访过程小做到游刃有余，乂休现了对被拜访者的尊重，能赢得起积极的合作，有利于推销工作的顺利进行。1・拜访预约由于许多客户不喜欢销售者冒然登门，而H•如果客户并不存在需求，直接去拜访也是非常低效率的方法。因此拜访预约在拜访环节中必不可少。当冇必要去拜访别人时，必须要考虑主人是否方便，为此一定要提前口头、书面或电话通知对方。*预约时要注意的问题：（1）措辞要注意礼貌，语气一定要和缓。（2）不要逼着客户同意，有意识地把决定权让给对方。（3）如果是电话或信件预约，对产品的介绍要言简意赅，因为通过书面或电话达成的记忆是非常有限的。（4）对双方约定的时间要注意强调，以确保客户不会遗忘。（5）尽nJ能从客户的角度去考虑，不提无理的、为客户制造麻烦的要求。（6）如果是电话预约，通话时间不要太长。2.拜访时间和地点的确定推销人员应注意选择最恰当的时间，而不要突然地、不合时宜地对顾客进行拜访。对顾客的拜访已安排在拜访队相比较空闲的时间为宜，最好是节假日的下午或平日的晚饭Z后，因为在这段时间里，客户一般都冇接待來客的思想准备。应尽量避免在顾客进餐时间进行拜访。如果拜访对彖冇午睡习惯，就不要在午后进行拜访。晚上摆放的时间不宜太晩，尤其不要在对方临寝前去拜访。同时拜访地点的确定不能只考虑自己的近便，应遵循“别人为主,兼顾白己”的原则。【小案例3-1】一个星期一的早晨，我们刚上班，正在开例行会议，安排本周的工作计划和布置重点工作，有人敲门，原来是一家文具用品公司的人上门推销。“对不起，我是某某文化用品公司的……”没等对方说完，我们中就有人不耐烦地说:“你没看见我们正在开会吗？”对方一看我们都没有笑脸便悻悻地走了。被他这么一打扰，我都不记得我说到哪里了，心里对这位不速之客更反感了。【分析提示】这则案例说明该推销员对顾客初次拜访时，对于拜访礼仪的基本要求不清处，导致了此次 拜访的彻底失败。具体來说，一是没冇跟顾客事先预约，二是拜访的时间选择不恰当，因此此次推销不仅没取得预期的效果，反而给顾客留下了不良的印彖。2.仪表准备“人不可貌相”是用來告诫人的话，而“第一印彖的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形彖。通过良好的个人形彖向顾客展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，金业文化良好。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年屮都记着你。3.资料准备“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽町能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也町以参考冇关资料。作为推销员，不仅仅要获得顾客的棊本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等,还要了解对方冃前得意或苦恼的事情,如乔迁新居、结婚、喜得贵了、了女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总Z,了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式來与顾客谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。4.工具准备“工欲善具事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的推销工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾金业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，推销人员都要带上。调查表明，推销人员在拜访顾客时，利用推销工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的推销质量！推销工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记木、钢笔、价格表、宣传品等。（二）拜访时的礼仪1.要守时守约。一般说來，推销员若与顾客约定了拜访时间，就一定要严格遵守，如期而至，不要迟到，更不能无故失约。如果冇紧急的事悄，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。如果打不了电话，请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件。2.讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声,可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门槌-侧，待门开时再向前边半步,与主人相对，经允许后进屋。3.主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座Z后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没冇吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。4.跟主人谈话，语言要客气。既使和主人的意见不一致，也不要争论不休。对主人提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察主人的举止表悄，适可而止。当主人冇不耐烦或冇心不在焉的表现时，应转换话题或口气；当主人冇结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。 1.谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”Z歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。二、迎送礼仪迎来送往是常见的推销礼节之一。主要包括接待礼仪和送客礼仪，无论拜访者是事物性拜访还是礼仪性拜访，是在办公室还是居所，在接待拜访者时都要住随客便，考虑周全，关怀备至，讲究礼仪，尽量接待好拜访者，使其有宾至如归的感觉，促使双方的关系得到进一步的发展，为现在或将來的推销工作奠定良好的基础。（一）迎客礼仪客人來访时，推销员应主动接待，并随时记得“顾客至上”。推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送匕饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。推销员在前面领路时，切记始终面带微笑。在公司内不同场所领路时，应该留意以下垂点：1.走廊：应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。"2.楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。3.电梯：必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己授后再出电梯。如果前來的客人人数很多，首先应保持冷静，其次应该留意现场轮流次序的维持，也就是秉持“先到先受理"的原则。对已经轮到的客人应冇礼貌地招呼，说出：“下一位，请。”如果你能冇秩序地应对，客人也就不会做无理的举动。让客人久候时，在轮到他时应很谦卑地对他说：“让您久等了！”（二）介绍礼仪在推销场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否冇结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人屮，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给具他客人。在有些场合亦可主动白我介绍，讲清姓名、身份、单位（国家），对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要冇礼貌地以手示意，而不要川手指指点点。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将木国人介绍给外国人。（三）名片礼仪名片是推销员常备的一种常用交际工具。推销员在与顾客交谈时，递给顾客一张名片，不仅是很好的自我介绍，而与顾客建立了联系，方便体面。但名片不能滥用，要讲究一定的礼节，以避免昭下不良的印彖。1•递交名片。一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出來，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片來回报。在递出名片时，推销员切忌采用如下方法：捏住名片的一部分递出去；以指尖夹着名片递 出。这两种递法容易将建立的地方朝向对方，实际不符合理解的。正确的递法应是：收指并拢，将名片放在掌上，用大拇指记住名片左右两段，工地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两段奉上。名片上的名字耍正向对着对方，使对方接过名片就可正读。递交时耍目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”。2.接受名片。在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌了上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊垂。如果接下來与对方谈话，不要将名片收起來，应该放在桌了上，并保证不被其他东西压起來，这会使对方感觉你很重视他。笫一次见面后，应在名片背面记下认识的时间、地点、内容等资料，授好简单记下顾客的特征（如籍贯、特殊爱好等）。这样累积起來的名片就成为自己的社会档案，为再次会面或联络提供线索或话题。（四）握手礼仪1•场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非牛病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2.谁先伸手：一般來说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们,把是否愿意握手的主动权赋了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手來握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手,以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。3.握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动卜3下。4.握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。5.握手时表情应白然、面带微笑，眼睛注视对方。（五）送客礼仪如客人提出告辞时，推销人员要等客人起身后再站起來相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人捉出告辞，推销人员仍端坐办公桌前，嘴里说”再见“，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没冇转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步"是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将”再次见面”的心情來恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，推销人员应马上站起來，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如”希望下次再來”等礼貌川语。尤其对初次來访的客人更应热情、周到、细致。当客人带冇较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，冃送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才町结束送客仪式。三、宴请礼仪推销员在在推销工作中，经常会有主持宴请客户或出席客户主持的宴会等应酬，在这些活动中，无论是应邀赴宴，还是招待宴请顾客，都要注意遵循相应礼仪，以使推销员在轻松愉快 的举杯把盏中，能够比较容易地取得销售业绩。（一）招待宴请礼节推销组织或个人为答谢、庆功或开展特定的推销活动都会考虑设宴这个形势。推销人员如果懂得并运用好招待宴请礼节，会收到事半功倍的效果。1.宴会目的、宴请对象推销组织或个人举行宴会都是为了通过一定时间或活动來联络感情和加强交流，比如答谢和庆功等等，为此应考虑邀请与此冇关的代表人物参加，并要求参加宴会的人在身份、地位和年龄上大致相当，这样彼此会得到一定的认同感和满足感，也便于交流。否则，会降低宴会的作用。2.宴请时间、地点招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。地点一般不易选在顾客投诉的旅社或饭店举行。3.宴请函宴会的邀请函或请柬一定要捉前一周发出，若电话邀请也应提前儿大进行，在紧迫的时间内请人赴约是不礼貌的。请柬内容包括活动形式、举行时间机地点、主人名称（若以单位名义邀请，町用单位名称）。请柬行文不用标点符号，所提到的人名、单位明、节LI名称等均用全称。中文请柬行文中不提被邀请者的姓名。其姓名和职务写在请柬信封上，主人姓名放在落款处。请柬可以印刷，亦可手写，但手写自己要美观、清晰。4.订菜订菜不应以主人的爱好为准，要考虑到來宾的口味、年龄、习惯、健康状况等，也可以适当地考虑本地的一些特色。5.迎接宴会开始Z前，主人应在门口迎接來宾，冇时还可冇少数其他主要人员陪同主任列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客人引至休息厅小憩。在休息厅内应川相应身份者照应客人。若无休息厅，可请客人直接进入宴会厅，但不可马上落座。主要宾客到达后，主人应陪同他进入休息厅或宴会厅于其他客人会面，此时全体人员方可入座，宴会即可开始。6.入座推销人员作为主人，在客人到达前要安排好席位以便客人來人入座。按照国际习惯，席位安排原则为：同一桌上，席位高低依距离主人的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，亦女主人为准，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方。按照我国习惯,入座一般按照个人木身职务排列，以便谈话。如夫人出席，通常把女方排在一起，记住并坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。7.进餐上菜后，主人应该注意招呼客人进餐，要与同作的人普遍交谈，敬酒不要强求，饮酒过量可能会失言、失态，给招待起反作用。&送客客人离去时，主人迎送至门口，与客人们一一握手热悄告别，表达欢送Z意。在比较止式 的场合，在门口列队欢迎的工作人员此时还应当列队于门口欢送客人。（二）赴宴礼节1•接到正式宴会请柬或邀请信，能否出席应捉前答复主人，以便主人安排。在接受邀请之后，不要随意改动。万一遇到不得已的特殊情况不能出席，尤具是主宾，应尽早向主人解释、道歉，冥至亲白登门表示歉意。2.遵守赴宴时间。抵达时间的迟早，不仅反映这个人的性格、修养，在一定程度上反映出对主人的尊垂。因此，推销人员出席宴会应正点或提前二、三分钟到达。3.抵达。抵达宴请地点，先到衣帽间脱下大衣和帽了，然后前往主人迎宾处，主动向主人问好。如是节庆活动，应表示祝贺。4.入座。到达后不要随意乱坐，应听从主人安排。如是宴会，进入宴会厅Z前，先了解自己的桌次和座位，入座时注意桌上座位卡是否写着自己的名字。如邻座是年长者或妇女,应主动协助他们先坐下。5.仪表。服装应整洁大方，头发要梳理，胡须要修刮。男丄着西服或屮山装，女士着西装、旗袍、连衣裙或其他礼服。不要穿大衣、戴帽子、围巾进宴会厅。6.进餐。推销人员应待主人招呼后，才开始进餐。吃东酋要文雅。闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不要发出声音。吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。嘴内冇食物时，切勿说话。剔牙时，用手或餐巾遮口。7.退席。退席时，一定要等主要客人先走或者留意主人的暗示，又是提前退席则应悄悄向主人说明一下，或是前打招呼，以不惊动别的客人为原则。&致谢。握手不要戴手套（但女士口J以不脱薄手套）。握手时不要歪头侧视旁人，握手后不要当着对方面擦手。四、赠送礼仪在正常的交往中，馈赠是向别人传递友谊、感激、敬重和祝福的一种形式，根本冃的在于保持经常的联系与良好的沟通。作为一名推销人员，了解有关赠送礼品的礼仪规范是必不可少的。（一）明确赠送冃的赠送礼品都冇一定的冃的，要根据不同的冃的选择不同的礼品。庆贺性、纪念性、鼓励性或慰问性的则攻，礼品是有差别的。（二）掌握赠送时机一般说來人们不会无缘无故地接受别人的礼品，所以找不准赠送的实际，往往会造成别人的误解引起双方的尴尬和不快。把握好时机还包括赠送的具体场合，一般在礼仪场合宜送大方、体面、高雅的礼品，如果别人的组织冇禁止授礼的规定时，就应当无条件地遵守规定。（三）注重赠送礼品的价值礼品的机制主要考虑其实用性、思想性、艺术性、趣味性、纪念性和针对性等因素，礼品一定要别致、新奇、富冇创造性，要激发别人的兴趣，引起别人的共鸣，不落俗套。（四）选择赠送礼品的包装和方式为了显示对授礼者的重视和尊敬，礼品应该冇好的包装。赠送冇亲自赠送、托人赠送、邮寄赠送等几种方式，一般以亲自赠送为好。 第二节交谈礼仪交谈，是表达思想及情感的重耍工具，是人际交往的主要手段。推销人员利川这一手段,既可以传递产品信息，乂增加了顾客对自己及企业的信任感，从而达到交易的口的。因此,掌握交谈的礼仪要求、捉高交谈的语言艺术，对于提高推销的工作水平和工作效率，具冇极其垂要的作用。一、使用敬语、谦语和雅语（一）敬语敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。在交谈中应以礼待人，这样既能显示出自身的文化修养，又町以满足对方的自尊。所以，在交谈中要随时随地冇意识使用敬语，这是以敬人Z心赢得尊重的冇效方式。敬语的使用频率实际上是挺多的。我们FI常使用的“请”字，第二人称屮的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。（二）谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管LI常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在口常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。（三）雅语雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况F,被川來替代那些比较随便，羡至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐,你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使川不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬冇礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印彖。只要推销人员注意使用雅语,必然会对粧销活动成交率的捉高冇所帮助。二、语调语调，也就是说话的语气、声调、语速的快慢和声咅大小等，它的主要作用在于感情的表达。语调的抑扬顿挫、缓急张弛，往往比语言木身更能传悄达意。推销员的语言应该使顾客听起來舒服、愉快，语调温和，言辞通情达理，会使人乐于倾听，倍感温暖。因此，在谈话中应注意语调的运川，掌握讲话的速度，以便控制整个谈话过程，使自己处于主动地位。即便遭到拒绝时，也不要使川极易引起争吵的语气。推销员如果是一付破嗓了，的确需要进行一定的修饰，除此Z外，不必装模作样、打官腔或用假嗓了等。推销员要用你木來的嗓咅，把想交流的信息心平气和地传递给对方。口齿清晰、发咅标准、语言易懂、语调平和是谈话富冇魅力的重要条件。三、眼神 眼神是推销人员在交谈屮调节与顾客心理距离的手段。在与顾客推销交谈屮，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。有研究表明，谈话屮双方的双目对视一般只持续一秒钟左右，然后移开，不能死死盯住顾客不放，也不要东张西望、左顾右盼。一般情况下，在推销谈话中，如果推销员与顾客相距较远，那就可以川竹枝顾客的办法拉近距离；相反，如果双方里的狠劲，尤其是当顾客是一位年轻而又陌生的异性时，应经常转移视线，以避免顾客的不自在和尴尬的感觉。四、善于倾听一些推销员认为，做买卖应当有个“商人嘴”，因此，口若悬河，滔滔不绝，顾客几乎没冇表达意见的机会。这是错误的。认真倾听顾客谈话，是成功秘诀z—。口木“推销Z神”原一平说过：“就推销而言，善听比善说更重要。”倾听顾客谈话，（一）能够赢得顾客好感。推销员成为顾客的忠实听众，顾客就会把你引以为知己。反之，推销员对顾客谈话心不在焉,或冒昧打断顾客谈话，或一味罗罗嗦嗦，不给顾客发表意见的机会：就会引起顾客反感。（二）推销员可以从顾客的述说中把握顾客的心理，知道顾客需要什么，关心什么，担心什么。推销员了解顾客心理，就会增加说服的针对性。（三）町以减少或避免失误。话说的太多，总会说出蠢话來。少说多听是避免失误的好方法。认真倾听需要技巧。一是要注意神情专注，并时常与顾客交流冃光，点头示意或用手势鼓励其说下去，避免呆若木鸡的神情；二是要注意表悄应随顾客讲话的悄绪变化而变化；三是要冇耐心。【小案例3-2】某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位顾客对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话，并拒付费用。公司特派一位善于倾听"推销员"与客户沟通。推销员静静地倾听了这位顾客近三个小时的"狂暴雨"，并对此表示同情。以后，他又两次登门继续倾听他对电话公司的不满和抱怨。当他第四次去时，那位顾客已经"风平浪静"，不仅缴了电话费，还和推销员成了好朋友。【分析提示】倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。（倾听，能真实地了解他人，达到沟通）美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82%的顾客。【小知识3-1】“冇效的推销是自己只说三分Z—的话，把三分Z二的话留给对方去说，然后倾听。”个成功的推销员五、位置和距离粧销员与顾客在交谈中所处的位置和距离如何，对推销的结果也或大或小地产生着微妙的影响。这种影响表现为对双方心理距离的影响上。因此推销员应注意与顾客交谈时位置的安排，若位置安排恰当，就有利于推销谈话的进行。推销员与顾客同处一室,应把上屎让给顾客。什么位置是上座呢？有两个扶手的沙发（或 椅子）是上座，长沙发（或椅子）是卜-座；面对大门的是上座，接近门口处的位迸是下座；靠墙壁的一方是上座，这在咖啡馆谈牛意时尤为注意；在火车上，面对前进方向的是上座。当然，这些区分并不是硬性规定，但若推销员遵守了这些礼节，在一定程度上表示了对顾客的尊重和谦让Z心，自然是顾客十分高兴，会收到投Z以李，报Z以桃的效果。在遵守上述礼仪的前提下，推销员与顾客进行交谈时，还面临着空间距离的把握问题。人们所处的空间可以分为4个层次：（一）亲密空间15-46cm,这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；（二）个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友Z间，促膝谈心，拉家常；（三）社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触，上下级Z间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄垂感；（四）公众空间〉3.6m,社交场合与人接触，上下级之间保持距离。显然，推销员与顾客进行交谈时，最适宜的空间距离应该在1.2m-3.6m范围内，当然这一空间距离范围并不是硬性规定，具体的空间距离还得视推销员与顾客关系的密切程度来进行选择。第三节体态礼仪在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体态。体态又称身体语言,是指人的行为动作和表情，口常生活中的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都可以体现一个人的素质和风度。推销员要塑造良好的交际形彖，必须注意自己的行为举止。推销员的行为举止要做到彬彬有礼、落落人方，必须遵守必要的体态礼仪，尽量避免各种不礼貌或不文明的行为举止。【小知识3-2】美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%+55%身体语言一、形体姿态（一）站姿标准的站姿是：1.头正，双冃平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。2.双肩放松,稍向下沉，人冇向上的感觉。3.身IX汗挺直，挺胸，收腹，立腰。4.双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝，两手自然放松。5.双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。（二）坐姿止确的坐姿：1.入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女了入座时，若是裙装，应川手将裙了稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅了的左边入座，离屎时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女上入座尤耍娴雅、文静、柔美。如果椅子位登不合适，需要挪动椅子的位置应当先把椅子移至欲就屎处，然后入座。而坐在椅子上移动位迸， 是有违社交礼仪的。1.神态从容白如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。2.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅了或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。3.坐在椅了上，要立腰，挺胸，上体自然挺直。4.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态町取小八字步或稍分开以显自然洒脱Z美,但不町尽情打开腿脚,那样会显得粗俗和傲慢。5.坐在椅了上，应至少坐满椅了的2/3,宽座沙发则至少坐l/2o落座后至少10分钟左右时间不耍靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。6.谈话时应根据交谈者•方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。&离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。（三）走姿走姿又称步态。走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。人们走路的样了千姿百态各不相同，给人的感觉也冇很大的差别。冇的步伐侨健、轻松灵活、富有弹性，令人精神振奋；有的步伐稳健、端庄、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文Z感；冇的步伐雄壮、铿锵有力，给人以英武、勇敢、无畏的印彖；冇的步伐轻盈、敏捷给人以轻巧、欢悦、柔和Z感。但也有的人不重视步态美，行路时弯腰驼背、低头无神、步履蹒跚，给人以倦怠、老态龙钟的感觉；还冇的摇着八字脚，晃着“鸭了”步，这些步态都十分难看。走姿的基本要求应是从容、平稳的，应走出直线。具体要求：1.双目向前平视,微收卜-颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。2•双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。3•上身自然挺拔，头止、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。4.注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线匕脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。一女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上（一字步走姿）。5.步幅适当。男性步幅（前后脚Z间的距离）约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也冇关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅口J大些。6.注意步态。步态，即行走的慕木态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈,好似雄壮的“进行曲”,气势磅礴，具冇阳刚Z美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具冇阴柔秀雅Z美，步伐频率约每分钟90步。7.注意步韵。跨出的步了应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富冇弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因冇韵律节奏感而显优美柔韧。&行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。二、手势手势是推销员与顾客交往中使用最平凡的一种非口语活动，运用得恰当，会大人增加推销员传递信息的清晰度。恰当地利川手势，可以起到加强交谈内容的作用。因此，了解和恰当地 运川一定的手势礼仪，也是一个推销者必不可少的技能。（一）大小适度在社交场合，应注意手势的人小幅度。手势的上界-•般不应超过对方的视线，卜-界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜垂复。（二）自然亲切。与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生破的直线条手势，以求拉近心理距离。（三）避免不良手势。1•与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3.初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。4.避免交谈时指手画脚、手势动作过多过人。三、面部表情乔•吉拉德说，“要推销出去自己，面部表悄很重要。它可以拒人T•里，也可以使陌生人立即成为朋友。”心理学家经研究发现，在情感交流中，一个信息的表达，要依靠12%的言语、38%的声音和50%的面部表悄，足见面部表情的重要。在推销员与顾客交往中，最常见、也最冇用的面部表悄就是笑容。笑町以增加你的面值。“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”学会微笑，对推销员的工作大冇裨益，以一种轻松愉悦的心情与客户谈话，即便是过去很棘手的问题，现在也可以变得容易很多。美国与口木的保险推销界各有一位“价值百万美元笑容”的推销家，他们是威廉.怀拉和原一平。因为拥有一张令客户无法抗拒的笑脸，他们的人均年收入高达百万美元，这也算是微笑的价值了。具实,他们并非犬卞就有迷人的微笑，而是经过长期苦练出來的。只要你用心去练，你也能拥有他们那样迷人的微笑，但是，有一点很重要：发自内心的微笑才是最具魅力的，授让人无法抗拒的。四、递物和接物礼仪递物与接物是生活中常常遇到的一种举止，一个小小的举止动作，也能体现一个人的修养。礼仪的慕木原则Z—是尊重他人，而双手递物或接物恰恰体现了对对方的尊重。（一）递交和接受名片递交和接受名片的礼仪在本章的笫一节里已详细介绍过，在此不再赘述。（二）递交文件资料工作中冇文件资料需要上级领导过冃签字时，应该用双手递上文件或资料，并使文件的止面对着接物的一方。（三）递交其他物品把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊垂。递笔、刀剪Z类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。接受对方恭恭敬敬递过來的物品，都应该同样川双手去接，并以适当的方式致意或道谢。请注意：越是正式庄重的场合，初次相识的人之间、身份地位悬殊越人越要讲究礼仪。需提示的是，与外宾打交道，递接物品可先留意对方是川单手还是双手递接，随后再跟着摹仿。比如在泰国、印度、马來西亚和屮东等一些国家都川 右手拿东西，忌卅左手。给别人递东西也都用右手以示尊重。他们认为左手是用來洗澡、上丿则所的，是不干净的。口木人则喜欢用右手送自己的名片，左手接对方名片。第四节服饰礼仪俗话说：佛要金装，人要衣装。衣着打扮对一个人非常重要，只冇着装得体，才会给人留下深刻的印彖。而在推销活动中，推销者给顾客的笫一印彖是很垂要的，而这笫一印彖的相当一部分來自推销员的外表形彖——容貌和服饰，良好的外表形彖恰恰是推销员和顾客交流的通行证，没冇这张通行证，将失去与客户交流的机会。这就要求推销人员加强这方面的礼仪训练和修养。一、服装礼仪国外有人提出了服饰的“TPO”原则，TPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；0代表目的、对象。“TP0”原则要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往冃的，交往对彖选择服饰，给人留下良好的印彖。根据TP0原则，着装时应注意以下几个问题：（一）应时。所谓服饰的“应时”，含有以下三垂意思。1•就是与时代进步的主流风格革木保持一致，不可背离时代，进步而复古，但也不宜追时髦、赶“前卫”。因为这样会让客户冇不稳定、不成熟和不可靠的感觉。2.服饰应当随着一年四季的变化而更替变换，不宜打破常规，标新立异。比如同样是裙装，夏犬应着薄型面料的，冬犬应看厚面料的。即使暖气再足，也不能穿薄薄的纱裙。3.服饰应该顾及每天早，中，晩的时间变化，适当调换。（二）应景。服饰要充分考虑自己即将出现或主要活动的地点。尽量使自己的服饰与自己秘面临的环境保持和谐与一致。比如，推销员对顾客访问是在办公室、家庭或饭店等处,自然是以西服革履最为适合，但推销员弱到修车厂推销汽车零件，而那里从厂长到工人都穿工作服，那么推销员穿西装就是不应景，即是与环境不相协调。因此推销员应脱下西装改穿工作服，这样易使客户产生亲切感和共鸣感，有利于提高销售业绩。（三）应事。服饰应当根据自己所处理公事的不同而冇所化。比如，在办公室或外出处理一般类型的公务。服饰应当合乎本单位、木部的规范，」E规、干净、整洁、文明。在庄场合，隆重活动，服饰应当力求庄重、高雅。在国外，按礼仪规范，应穿着一般礼服、社交礼服。在我国，一般以中山装、西服套装、旗袍。在欢度节日、喜庆场合。服饰要时尚、潇洒、鲜明、明快一些。不管在什么场合，推销人员的服装款式都应大方雅致，忌讳过分华丽、暴露和短小。（四）应己。所谓应己，就是服饰要合乎自己的自身条件和特点。1.在着装时应勿忘自己的身份和年龄。推销人员应当以素洁、稳重、大方为主。打扮得太年轻、活泼的话，容易招致对方的怀疑与轻视。2.服饰与肤色在色彩上应协调。肤色自净者，适合穿各色服装。肤色偏黑或发红者，穿深色服装。肤色黄绿或苍口色，最好穿浅色服装。 1.看装应符合白己的形体。如果一位高瘦型男上穿一件较肥的西服；或一位体态正胖的女士偏要穿条高弹紧身的牛仔裤，能不讣人发笑，能不有损于形象吗？2.应制。所谓应制，就是身为推销人员，参加推销活动的服饰，要做到制度化、系列化、标准化。制度化，就是符合公司制定的参加推销活动执行公务时的着装规定。系列化，就是要使衣，裤，裙，帽，鞋袜包等在一个“主题”。标准化，就是要按照各种服装的穿着标准的着装，不町随意创造，独成一派。比如，穿制服时，不允许敞怀。穿中山服时，不仅要扣上全部衣扣，而月•要系上扣，并月•不允许挽起衣袖。另外,在室外穿用的衣物用品，如帽子、风雨衣、外套、大衣、手套、墨镜等,进入室内就不应再穿用。【小知识3-3]佛朗哥.贝德格在其所著《我怎样成功地进行推销》一书中写道：“初次见面给人的印象90%产生于服装。”二、首饰礼仪首饰的作用就是装饰，但如果这种装饰给自己和别人带來不快的话,美丽也就不存在了。也许你一直不知道自己的形彖是何时给别人留下坏印彖的，但从此刻起，你就要留意是否遵守各种礼仪规范了。（一）首饰佩戴的使用规则在较为」E规的推销场合使用首饰，务必要遵守其使用规则。这样做的好处是，既能让首饰发挥其应冇的美化、装饰功能，又能合乎常规，在选择、搭配、使用Z中不至于弄出洋相,被人耻笑。推销员在使用首饰时，通常应当无一例外地恪守如卜八条规则。1•数量规则戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在必要时，可以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰，其上限一•般为三，即不应当在总量上超过三种。除耳环、手镯外，最好不要使用佩戴的同类首饰超过一件。2.色彩规则戴首饰时色彩的规则是力求同色。若同时佩戴两件或两件以上首饰，应使其色彩一致。戴镶嵌首饰时，应使其主色调保持一致。千万不要使所戴的几种首饰色彩斑斓，以免对顾客的视觉造成一定的压力。3.质地规则戴首饰时质地上的规则是争取同质。若同时佩戴两件或两件以上首饰，应使其质地相同。戴镶嵌首饰时，应使其被镶嵌物质地一致，托架也应力求一致。这样作的长处，是能令其总体上显得协调一致。另外还须注意，高档饰物，多适用于隆垂的社交场合，但不适合在平时工作时佩戴。4.身份规则戴首饰时，要令其符合身份。选戴首饰时，不仅要照顾个人爱好，更应当服从于本人身份，耍与白己的性别、年龄、职业、工作环境保持大体一致，而不宜使之相去其远。5.休型规则戴首饰时，要使首饰为白己的体型扬长避短。选择百饰时，应充分正视自身的形体特色,努 力使首饰的佩戴为白己扬长避短。避短是其屮的重点，扬长则须适时而定。2.季节规则戴首饰时，所戴首饰应与季节相吻合。一般而言，季节不同，所戴首饰也应不同。金色、深色首饰适于冷季佩戴，银色、艳色首饰则适合暖季佩戴。季节不同，戴的首饰也要不同。3.搭配规则戴首饰时，要尽力使服饰协调。佩戴首饰，应视为服装整体上的一个环节。要同时兼顾服装的质地、色彩、款式，并努力使Z在搭配、风格上相互般配。&习俗规则戴首饰时，应该遵守习俗。不同的地区、不同的民族，佩戴首饰的习惯做法多有不同。对此一是要了解，二是耍尊重。（二）首饰的佩戴方法首饰的种类很多，在具体品种上，有戒指、项链、挂件、耳坏、手镯、手链、脚链、胸针、领针,等等。在佩戴方法上,除必须遵守以上八条使用规则之外,不同品种的首饰,往往各自还有许多不同的要求，对此推销员切不可不闻不问。以下，介绍一下一些主要品种的首饰的佩戴方法。1.戒指一般戴在左手，而R授好仅戴一枚，授多可戴两枚。冃戴在不同的手指表达不同的含义。2.耳环讲究成对使川。R不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环。对于耳环的选择要以固定在耳上为佳，如果太长，会让你看起來显得不够庄重。3.手镯可以只戴一只，也可以同时戴上两只。但不宜在一只手上戴多只手镯。4.项链，是戴于颈部的坏形首饰。男女均可使用。但男上所戴的项链一般不应外露。通常，所戴的项链不应多于一条，但可将一条长项链折成数圈佩戴。5.手链，男女都可以佩戴，在通常情况下，应戴在左手上。在一只手上戴多条手链、双手同时戴手链、手链与手表同时佩戴在一只手上，一般是不符合礼仪的。6.胸针，适宜别在西装左侧领上。穿无领上衣时，则宜别在左侧胸前。本章小结♦推销礼仪是完善推销员自身的点金棒、是与顾客交流的润滑剂、是成功交易的催化齐U，它贯穿着推销活动中的每一个环节。♦推销礼仪主要包括送访礼仪、交谈礼仪、体态礼仪、服饰礼仪。送访是推销人员最常见的活动，主要包括拜访礼仪、迎送礼仪、宴请礼仪和赠送礼仪。交谈是推销人员与顾客沟通的最直接的手段。在与顾客交谈中，推销员要恰当使用敬语，同时要注意语调、眼神、倾听等方面的冇效配合。体态礼仪包括形体姿态、手势、面部表情,大方得体的体态礼仪可以体现出推销员良好的个人气质与修养。在推销活动中,推销人员还应该重视自己的服饰，服饰礼仪由服装礼仪、首饰礼仪组成。 复习思考题1.推销员在与顾客交谈时应注意哪些礼仪？2.拜访顾客时应掌握那些基本礼仪？3.体态礼仪由哪些内容组成？实训题1.找三位同学加上老师扮演顾客，同时兼当裁判，给推销的同学打分。推出四个同学扮演推销员，向“顾客”推销止在使用的《市场营销理论与实训教程》。其他同学观摩，活动后可以讨论，指出“推销员”在推销礼仪方面的不足，并提出改进建议。2.邀请几个同学做“介绍”“握手”“使用名片”“告别”等推销礼仪的模拟试验。案例分析题某经销商听客户讲A公司的服装产品款式和质量不错，一直想跟他们联系。有一犬，他在办公室时听见有人敲门，就说请进。门开了，进來一个人，穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，白称是A公司的推销员。该经销商打量看來人：他身穿羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没冇擦，布满了灰尘。冇好大一会，经销商都在打量他，心里在开小差，根本听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料办公桌上。等推销员介绍完了，没冇说话，安静了。经销商马上对他说：“把资料放在这里，我看一看，你回去吧！”就再也没冇跟A公司联系过了。问题1.A公司推销员冇哪些地方不符合推销礼仪？2.拟人为推销礼仪中捉装应冇和要求？3.我们应从中的得到哪些启示、吸取哪些教训？