张掖华辰国际大酒店“服务质量提升年”

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1、华辰酒店“服务质量提升年”面对三家新开业四星级同行的激烈竞争，酒店在总经理的带领下及时转变思路，从软件下手，将今年的经营思路定为“软件服务提升年”，从软件服务下手，已软件服务战胜我酒店硬件设施陈旧劣势。服务，是酒店向客人出售的特殊商品，而这种服务适合和满足宾客需要的全程服务。宾客需要的程度就是检验其品质优劣的标准，即服务质量，服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，因此对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。一、提高服务质量的突破满足客人对酒店的情感需求著名心理学家马斯洛在“人类需求论”中，把人的需求从低到高分为五个层次:（1）生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重

2、需要;⑸自我实现需要。酒店是人们社交、休闲、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐饮等有形产品，用于满足人们的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件M艮务产品，来满足客人变化万千的服务需求。（一）人文关怀是客人对酒店服务的第一情感需求。每一位客人在踏入酒丿占大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一卬象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服务过程屮，服务人员时时处处想顾客所想，急顾客所急，一切以顾客满意为标准，把礼貌和尊重作为满足客人受尊重心理需求的基木出发点和

3、服务精要。此外关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。（二）规范化是酒店良好服务的前提条件。无论顾客在前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的等待，都将使我们的服务大打折扣。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确。客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。二、树立“以客为本”的服务意识是提升酒店服务质量的前条件服务质量的好坏取决于两个方

4、面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员T必须树立高度的“顾客"意识，遵循“顾客至上"的宗旨。酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。服务不是简单的端茶倒水，服务是一门科学、是一种文化，服务还是一个产业。作为酒店的员工，可以说服务是基础、服务是灵魂，服务是酒店中最容易做好，又最难做好的工作，要树立“宾客满意，是对服务工作的最高奖赏与评价''的思想，始终牢记，酒店给宾客提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给宾客的是劣质的、不合格的、不满意的,那将是永远无法退换和改变的。总之，酒店服务意识，不仅

5、是前厅、客房、餐厅等传统的一线员工理所当然应该具备的基木素质，也应该是职能部门（财务、行政、工程、安全等）必备的，换句话说，酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识。三.打造精品服务是提升酒店服务质量的主要内容（一）显示积极热情的态度，主动地为顾客服务。在服务过程屮，要随时考虑顾客的需要，为顾客提供一切所能提供的服务，在顾客到来、捉出需求的时候，员工首先展现给顾客的应当是积极热情的态度，对顾客提出的常规的基木的需求，通过规范的合乎标准的服务,及时准确地给予满足，保证服务的有效性。（二）识别出客人的需求，让客人'惊喜感动。识别顾客的需求，就是了解顾客需求、预测顾客需求，就是领先顾客一步，用心去服

6、务，帮客人想到做到。向顾客捉供个性化服务，让顾客从满意达到惊喜,要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾客惊喜。此外高质量的酒店服务都非常关注细节,细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口和传打下较好的基础。在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。（三）尊重顾客，对顾客一视同仁。酒店服务人员应该有这种观念:凡是在酒店消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是酒店的顾客，都应该受到公平平等的对待。每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，在服务过程中，有

7、时服务人员可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。因为服务人员的态度可能成为顾客和酒店良好关系建立的起点，也町能成为引发顾客和酒店之间战争的导火线。总之，不管什么情况，服务人员都应该遵循顾客至上的原则。三.监督酒店服务质量管理是提升酒店服务的重中之重（一）实行部门负责制。服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，而各部门的服务范围又有所不同，在酒店管理屮，服务质量可实行部门负责制，即由本部门的服务质量由齐部门的经理负责，全酒店的