浅析富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量提升策略

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1、浅析富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量提升策略摘要：餐饮足现代泗店的IE要组成部分，其服务质量水平在很大程度上反映了泗店的总体质量水平，而且直接影响到泗店市场竞争力的提商，并在帘场竞争中占有非常重要的地位。南PHW际贸易中心人泗店在餐饮服务质量方而存在着-些问题，其中有餐饮服务水平质®较低、餐饮产品质虽缺乏创新性和餐饮设施设各陈旧等，文章在分析问题出现原因的基础上提出了一•些对策，其中钮括提商餐饮服务质跫水平、加强对餐饮产品的管理与创新和对餐饮设施设各进行管理与维护等。关键词：餐饮服务;富阳国际贸易大酒店;服务质量;个性化服务一、酒店餐饮服

2、务质量概述（一）酒店餐饮服务质量的内涵酒店餐饮服务质虽是指酒店以其所拥冇的服务设备为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。酒店餐饮服务质景主要包括设备质景、产品质景与服务水平三方面。而设备质景和产品质景足餐饮服务质景的物质要素，足为宾客提供餐饮服务的硬件，其巾设备质呈是洒店提供服务的必要条件和物质载体：产品质M是指为顾客提供的餐饮产品的质量，泗佔餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量好坏的失键因素之一；时服务水乎足为顾客提供的软件，足服务员14顾客提供的满足顾客耑求的服务水准，包拈服务员的服务技能、服务态度等。（二）酒店餐

3、饮服务质量的特点1、主观性泗店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量和服务水平三部分。受多种因素影响，顾客往往会根裾自身的耑要或期望对其所享受的服务进行评价，因此这种评价往往带冇较大的主观性。2、生产和消费的同时性洒店餐饮服务与顾客消费是同吋进行的，在餐厅员工提供服务的同吋，客人进行产品的消费，W者至始至终都保持着密切的联系，为了最大程度的满足客人的期望，这就耍求服务员必须在毎个服务过程屮对£1己的工作及顾客都极力川心。3、协调性酒店餐饮服务包括很多环节，而顾客对酒店服务质景的评价会受其屮任何一个环节的影响。提供优质的餐饮服务，它需要餐饮管理人

4、员、前台迎宾呈、潤员、传菜员和后台厨师之间进行有效的沟通，以避免使1%的错误带来100%的失败。（三）酒店餐饮服务质量的重要性1、优质的餐饮服务可以形成口碑宣传优质的餐饮服务质a更吋能符合或接近客人的期望和感知而让客人感到满意。当客人对餐汴服务质量感到满意吋，他们可能会经常來此消费，进而成为盅诚顾客并将餐什推荐给亲人朋友或邻居，从而形成正面的u碑寅传，事实证明u碑寅传所达到的效果要远远强于广告效果。俗语说金碑银碑不如老百姓的口碑，在当今社会巾，我们对商业广告的轰炸己经司空见惯，只有当听到亲朋好友的推荐时才会有所注意并比较信赖从而采取消费行为

5、。m样，负碑所带來的效果也是超乎想象的，据研究表明，一个不满的客人将向8至16个身边的人讲述其不满的消费经历，而其屮的每个人又会叫他们身边的9至13个人讲述其不满的消费经历，尽管他们本身并还没有进行消费。1212、优质餐饮服务支撑起餐厅的价格水平随着经济水平的提高，现在的顾客花钱买的就是服务，优质的餐饮服务质fi是餐厅的一种软实力，而这种软实力能够提升餐饮产品的使用价值，使客人获得最人程度的满足感，同吋也足客人对餐厅产品高评价的重要来源，足餐厅价格水平的一种依托。优质的服务可以支撑起较a的价格和相对稳定的客源，从而能够提高餐斤的市场占有率和

6、盈利水平。3、优质餐饮服务塑造餐厅品牌，提高餐厅形象优质的餐饮服务质S对以迕客人心中留下深刻印象，加强客人对餐厅品牌的认知，冇助于在客人心屮树立起独特的品牌形象，品牌形象可以产生价位，对于提高客人餐饮经历价值和展现餐厅个性化至关重要，被认为是企业的一种经营资源。M吋还能成为餐厅的焦点竞争力，保证餐厅的持续发展。二、富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量存在的问题及原因分析（一）富阳国际贸易中心大酒店餐饮部概述富阳国际贸易屮心人酒店是由浙江世贸君澜酒店管ffl公司全程输出品牌管理，是一家集商务和休闲娱乐为一体的五星级酒店。它位于富阳市文化和经济商

7、业的中心，少落于富春江边，与有着华东文化名山美誉的鹳山和浓浓"三国〃气息的东吴文化公园毗邻而店。酒店拥有270间客房，客房种类多样，且装修精美，房内设施十分齐企；泗店还提供的有商务中心、健身房、棋牌室、燊拿、足浴和KTV等设施；除此之外酒店茌餐饮设置方而也比较齐全，设有屮两餐厅、行政酒廊、人堂吧、日木料理等餐饮设施。酒店在餐饮部门结构设置方面，二楼两餐设有咖啡厅和人堂吧；三楼屮餐设有一个富盈门零点大厅和九个V1P包厢，分别为桃园、恩波、天钟、鹳山、香溪、碧云、龙门、澄江、鹤舞；四楼设有两个宴会厅，分别为凌江厅和阎贸厅；二十六楼设有行政洒廊；

8、二十八楼设有粤龙苑鲍翅馆，拥有八个包厢，分别为一号包厢、二号包厢、三号包厢、五号包厢、六号包厢、八号包厢、九号包厢、十号包厢；二十九楼没有国贸会所、円本料理、雪茹吧。行政酒廊和国