服务和顾客控制程序

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1、服务和顾客满意度控制为顾客提供优质的服务，确保顾客满意。2.适用范围适用于涉及本公司产品提供的各种服务和顾客满意控制。3.职责3.1市场部是本公司顾客服务信息收集部门。3.2技术部协助市场部解答顾客的技术咨询。3.3生产部负责处理顾客因产品质量问题引起的投诉。3.4质控部负责服务信息分析处理。4.工作程序4.1产品服务程序4.1.1市场部做好销售产品的宣传工作，及吋将产品样本提供给顾客，认真解答顾客提出的要求，及时处理顾客的投诉，并不定期对顾客征询意见和建议，为改进产品质量和服务提供依据。4.1.2对来电、来函、来信做好用户服务台帐，随吋与对方取得联系，并为对方提供技

2、术支持。4.1.3对客户由于自身使用不当影响产品质量吋，应耐心介绍本公司产品的使用范围及技术要求，并帮助客户把损失减少至最低程度，并做好解决问题的记录。4.1.4对顾客提出售后要求，由市场部在填写《售后服务联络单》，并负责传递到生产部，由生产部负责安排处理，服务结束后顾客在《售后服务联络单》上签署意见带冋公司，由市场部负责存档，并将相关信息传递到质控部、生产部。4.1.5对顾客投诉重大产品质量问题，市场部在填写《售后服务联络单》的同时，报请有关领导决定服务的方式，以最快速度、最佳方案满足顾客的要求。4.2顾客满意度控制程序4.2.1市场部在走访用户期间，应了解顾客的不

3、同需求，收集各种信息，回公司后汇总并将了解信息反馈质控部。4.2.2市场部至少每年一次对顾客信息情况进行分析统计。对产品质量、交货期、包装、服务、投诉后处理问题的结果进行测量分析顾客满意度。并计算顾客满意率。4.2.3每年测量顾客对本公司满意度的情况调查，并做好统计记录。424市场部保存用户服务记录，保存期二年。5.质量记录Q/TL002CXB016—01—2005《售后服务联络单》Q/TL002CXB012—01—2005《顾客满意度调查表》与顾客沟通控制程序1目的通过优质服务，及时处理顾客的投诉，保证全方位满足顾客的要求，让顾客满意，赢得信誉，以扩大产品的市场占有

4、率。2适用范围适用于本公司产品的服务。3职责3.1市场部负责服务信息的收集、传递。3.2技术部负责产品的技术服务及质量责任的讨论。3.3生产部负责服务过程的实施3.4质控部负责对服务信息分析、汇总，跟踪，必要时采取纠正和预防措施，改进产品质量和服务质量。3.5有关部门负责配合服务的实施。4程序概述4.1信息反馈顾客来电、来函、来访，质量投诉由市场部负责答复和接待，如系对质量的投诉,或需相关部门协助，还要及吋填写《售后服务联络单》，根据顾客要求提出服务方案（必要吋附上顾客书面材料），由生产部门安排处理。4.2服务承诺421凡是顾客投诉，都应提供服务，即使是顾客的责任，也

5、要及时帮助解决。市场部必须在24小时内给顾客以明确答复，需派员外出服务的，本省顾客在48小吋内到现场，外省顾客72小吋内到现场。422对首次使用我公司产品的顾客，根据合同规定或顾客要求，由市场部或其他专业人员负责到顾客现场协助安装、培训，交代使用注意事项等。4.3服务实施4.3.1产品的发运、交付。4.3.1.1市场部根据销售员《发货申请单》组织产品发运、交货，并由市场部再次进行检查，如发现待运产品有质量缺陷应及时停发或采取补救措施。4.3.1.2产品备品备件应配备齐全。431.3市场部负责选择适当的运输方式，对委托运输单位，要对其运输质量保证能力进行验证。4.3.1

6、.4装运成品要使用规定车辆，装车中保证产品与产品、产品与车厢之间距离大于10cm,装车后焊牢，高度1.6m以上产品（含包装箱）用绳索捆扎、绑牢，严防滑移、碰撞。4.3.1.5产品包装箱制作必须坚固牢靠，标识清晰、标准。4.3.2返厂维修4.3.2.1对顾客委托我公司维修的产品或本公司返厂维修产品，由市场部根据顾客意见填写“变压器返厂检修单”一式三份，一份交生产部，一份交质控部，一份存档。4.322生产部接到维修任务，及时将维修产品送试验室，检验产品损坏情况，根据试验数据或报告，确定产品维修项目，安排有关人员在顾客要求的范围、时间内完成任务，并如实将维修过程记录在通知单

7、上，连同产品一起送质控部重新检验、试验。4.323产品复检合格后，质控部随同技术资料交付市场部，由市场部返还顾客或入库保管。4.4每月25日由质控部牵头组织技术部、生产部、相关车间和维修服务人员讨论，进行产品质量责任界定。4.5每月25日前市场部必须填写“售后服务情况月报表”，一式二份，一份留存，一份报质控部。5质量记录