顾客满意和服务控制程序

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1、顾客满意和服务控制程序·目的：以顾客为关注焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价顾客对本公司提供的服务水平，及时、准确地获得“顾客的声音”，为顾客提供法律法规和合同要求的服务，确保服务质量，向顾客提供满意的服务，不断提高本监理公司的服务水平，为持续改进提供机会。2．范围：本程序适用于对公司所有顾客（包括过去的、现在的和潜在的顾客）的满意度的调查、分析、管理、及改进的管理要求。3．职责：·经营部负责监理服务期间顾客的满意度的调查工作，负责调查问卷的设计、发出和收回工作，进行统计分析管理。·由技术部协助经营部对顾客满意度进行分析，督促、跟踪和验

2、证对不满意项目的整改。·项目监理部负责组织管理质量缺陷保修期的监理。4．工作程序：4．1公司员工的满意度4.1.1办公室分别在每半年一次进行公司员工及内部顾客的满意度调查，每次调查的覆盖面应为各部门在册人员的60%以上，调查所选人员应为随机抽取，调查采取无记名方式，调查内容应涵盖：部门之间的满意度、员工对领导的满意度、领导对员工的满意度，工作条件环境的满意度，待遇的满意度等。4.1.2办公室汇总每次调查结果，采用多方论证的方法确认其有效性后，并与上一次调查结果进行对比分析，找出改进有效和改进不力的方面，组织责任部门及主管领导进行评审，提出整改措施，并

3、上报总经理审批后实施。4.2外部顾客满意度4.2.1经营部负责制定计划开展外部顾客的满意调查，可采取上门走访、函件确认、电话调查等方式，具体了解外部顾客的期望与本公司提供服务的质量。4.2.2经营部会同公司办公室、技术部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。外部顾客满意度一般分为四级，即很满意、满意、较不满意、不满意。内涵为：a)很满意：顾客的表现形式为对公司监理服务充满信心，相对其他我公司具备优势。b)满意：顾客的表现形式为对公司监理服务放心，相对其他公司服务，公司没有劣势。c)较不满意：顾客的表现形式为对公司监

4、理服务比较放心，但曾经有不良的印象。d)不满意：顾客的表现形式为对公司监理服务不放心且不可接受，有多次不良的印象。4．3征询监理服务质量意见。年末、年初或单位工程竣工验收后，公司经营部向顾客发出《监理服务质量意见征询函》，征求顾客对项目监理组监理服务的意见或建议。工程施工中经营部向顾客走访，调查顾客对监理服务的满意情况以及对监理服务的要求。4．4受理顾客投诉经营部作顾客投诉记录，投诉方式的包括：来信、来访、来电话等。4．5项目监理组按合同约定负责组织管理质量缺陷保修的监理，对承包单位的保修实施监理。4．6经营部对监理服务质量存在的问题提出整改方案或整

5、改意见，并进行处理，必要时采取纠正措施。项目监理组落实改进方案或意见，进行落实，不断提高监理服务质量。5．相关文件。5．1服务控制程序（文件号）6．质量记录。6．1来电来信来访记录（文件号）（文件控制程序）6．2监理服务质量意见征询函（文件号）附件：监理服务质量意见征询函附件：文件号监理服务质量意见征询函（单位）：贵单位建设项目系我监理公司监理，为不断提高我公司监理服务质量，现向你单位征求我公司在监理服务中的有关意见和建议，请将有关意见回执于年月日反馈我公司经营部。谢谢你们对我公司的信任和支持！新疆昊业监理工程有限责任公司年月日附件2：顾客满意度调查

6、表责任部门：经营部编号：工程名称顾客名称开工时间竣工时间验收情况评价项目很满意1满意0.9较满意0.8不满意0.6不满意原因监理服务60%监理工程质量控制10%监理工程进度控制10%监理工程投资控制10%监理达标满意性10%临时服务及时性5%监理职责履行5%监理行为规范5%投诉处理及时性5%法规执行30%监理工程法规执行10%合同履行及时性10%监理纠纷处理10%监理后服务10%监理资料交付完整性5%监理事后服务5%总体评价：尊敬的顾客：您好！您委托我公司进行工程施工监理，对本公司给予了极大的信任和支持，在此表示衷心感谢！为使本公司更好的做好服务工作

7、，提高服务质量，不断满足客户要求，请您留下宝贵意见，谢谢合作！新疆昊业工程监理有限责任公司年月日