顾客满意及投诉控制程序

《顾客满意及投诉控制程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、东港大平水产食品有限公司质量及HACCP管理手册DGDP-QM2000-01XX食品有限公司XX-QP821-01顾客满意及投诉控制程序批准:审核:编制:主管部门:机要室发布日期:年月日实施日期年月日文件修订履历No修订日期修订页码修订原因主要修订内容顾客满意及投诉控制程序1目的本程序用于收集、分析和利用顾客满意或投诉的信息，确保顾客的需求和期望得到满足，并促进质量改善与售后服务。2适用范围适用于对顾客满意程度的测量和对顾客投诉的处理。3职责3.1总经理/副总经理负责顾客投诉处理方法的审批。3.2

2、进出口部负责组织对顾客满意程度进行调查及测量，负责对顾客投诉的处理，负责保存相关处理记录，负责将顾客满意度信息及时传递相关部门。3.3各相关部门针对顾客信息和投诉制定并实施纠正或预防措施。4程序4.1顾客信息的收集4.1.1收集的内容a)有关产品质量、交付和服务等方面的顾客的反映；b)顾客需求的变化，包括包装、标识及发货方式；c)市场需求的变化；d)服务效果及外部故障成本方面的信息。4.1.2收集的方式a)进出口部每年第四季度初向有业务往来的主要顾客发送《顾客满意度调查表》，征求顾客的意见。顾客调

3、查率不低于主要顾客总数的50%。b)收集顾客的投诉或抱怨。c)走访顾客或市场。d)分析调查市场的占有率。4.1.3对信息收集的监控a)调查表的有效回收率小于50%时，此次调查作废，需要重新开始调查；如果一个月内，被调查者没有答复，应采取电话、Email或Fax方式追踪调查。并将调查结果记录于调查表中。b)对顾客的投诉、抱怨应记录于《纠正和预防措施报告》。1.1调查结果分析测量4.2.1总体不满意率和总体满意率a)将全部《满意度调查统计表》中总的不满意项之和除以总的回答项之和乘以100％为总体不满意

4、率；b)将1O0％减去总体不满意率为总体满意率。4.2.2单项不满意率和单项满意率a)将全部《满意度调查统计表》中某项不满意之和除以某项总的回答数之和乘以100％为某单项不满意率；b)将1O0％减去某单项不满意率为某单项满意率。4.2.3对调查表中总体不满意率和单项不满意率达20％（暂定）以上时，必须查明原因。制定整改对策。4.2.4进出口部将调查收集到的数据和信息进行分析和汇总，将顾客满意的程度和不满意的主要方面形成报告，做成《顾客满意度调查统计表》，并提交相关部门制定实施纠正/预防措施，以增加

5、顾客满意度。4.2.5对顾客反映非常满意的方面，进出口部应向公司领导报告推荐对公司相关部门或人员及时通报表扬。4.3改进4.3.1根据顾客满意度的调查结果，为制定下一年公司的质量目标提出建议与意见。4.3.2进出口部通过调查测量，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，发出《纠正和预防措施报告》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督检查其实施效果。4.3

6、.3顾客档案的建立进出口部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。4.3顾客投诉的处理4.3.1顾客投诉处理单的接受与记录a)进出口部应记录反馈信息，并填写《纠正和预防措施报告》中“不符合事实”栏（可附顾客投诉的传真副本等），确定责任部门，规定纠正时限，令其分析原因，采取相应的纠正或预防措施，并验证实施效果。4.3.2顾客投诉分类进出口部分析顾客投诉的原因，填写《纠

7、正和预防措施报告》并将投诉分类：a)要诉诸于法律的或对人体健康造成伤害的定为一级投诉；b)因本公司原因需赔偿或折价处理的定为二级投诉；c)其余的抱怨定为三级投诉。4.4.3顾客投诉处理及纠正措施a)进出口部与相关部门共同研讨并制定顾客投诉处理方法。并将处理意见与审批结果填记在《纠正和预防措施报告》上。b)所有的顾客投诉均需制定纠正措施，具体按《纠正预防措施控制程序》执行。4.4.4与顾客的沟通和反馈进出口部在处理顾客投诉过程中，要不断与顾客沟通，对所有的顾客投诉应将处理结果和过程及《纠正和预防措施

8、报告》发给顾客，争取得到顾客的谅解，尽量减少公司损失4.4.5将顾客满意度调查及投诉处理结果提交管理评审。5相关及支持性文件《纠正与预防措施控制程序》XX-QP850-016质量记录《顾客满意度调查表》QP821-01-JCK-BG01《纠正和预防措施报告》QP850-01-JY-BG01《顾客满意度调查统计表》QP821-02-JCK-BG02顾客满意度调查表QP821-01-JCK-BG01尊敬的客户：请您抽出一点珍贵时间，为我们填写以下内容，以便我们不断改进，谢谢！顾客名称地