顾客投诉与退货控制程序

《顾客投诉与退货控制程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、顾客投诉和退货控制程序1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本程序。2、适用范围凡对本公司产品提出质量异常投诉或退货时，均按本程序规定办理。3、职责3.1.营销部：3.1.1接受客户投诉，明确投诉产品的订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。3.1.2了解客户投诉要求及投诉理由，协助客户解决疑难问题。3.1.3将客户投诉传递至相关部门，并向客户反馈处理结果。3.2.质管部3.2.1负责对投诉案件的原因调查、责任的确定、改善对策的制定、检查、跟踪、上报并将改善措施反馈营销部。3.2.2对投诉产品或退货产品的质量检验确认。提出处置办法

2、。3.3.行政部3.3.1协助做好客户接洽，督促有关部门妥善处理客户投诉。3.3.2对投诉处理中的有关责任部门和人员执行绩效考核。3.4.生产部3.4.1按质管部的判定对不合格品或退货进行返修、返工或其他处置。3.5.仓库3.5.1接受顾客的退货品并做好记账、保管、发放。4、工作流程4.1营销部设立客户投诉专线电话，电话号码：0755-29596566，29606886--8818,投诉专线电话预先通告所有客户。投诉电话由客服员专门负责接听、记录、转达、反馈。4.2公司内部其他人员接受到客户投诉，应在第一时间向客服员反馈，轻微简单的可直接口头告诉，会影响到客户对本公司

3、满意度时，应开具信息联络单。4.3营销部设立《客户投诉记录表》，对客户的每一个投诉均应如实记录。记录内容包括：客户名称、投诉人员、投诉原因、投诉时间、投诉处理结果等。如果客户采用其他办法投诉，亦由客服人员同样办理。4.4客服人员接到客户对产品的质量异常投诉，在明确客户的投诉要求后，查明订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量等，立即登记在《客户投诉记录表》上，同时填写《纠正和预防措施报告》连同异常样品及其他资料，经主管签注意见后送质管部办理。（如问题严重或情况紧急可直接向总经理汇报）4.5质管部接到营销部的《纠正和预防措施报告》后，如问题严重或紧急，应立即报告公司领

4、导并召集相关部门处置。如属于一般情况，则在当天的质量例会上就客户投诉的原因进行分析、对责任进行明确并提出纠正预防措施。4.6所有责任部门负责人或责任人收到纠正预防措施报告后，根据报告的要求，对提出问题进行分析，查明投诉或退货发生的根本原因，并提出解决的具体措施填写在的相应栏目，经质管部审核，必要时副总批准后组织实施纠正和预防措施。质管部督促、检查、跟进。4.7纠正预防措施完成后由责任部门通知质管部验证，质管部验证后认为处置有效，验证人可在验证效果一栏签上意见。同时立即知会客服员。4.8如纠正或预防措施尚未完成，或没有实际效果，质管部应规定新的跟踪验证期限，要求责任部门

5、继续执行。直到投诉的问题或者退货得到彻底解决和改善。4.9如果客户要求退货，退回或由送货员带回的货先由客服员负责登记退回货品的产品编号、品名、原因、数量等。再按照正常产品入库手续交仓库保管。客服员同时以《客户退货处理表》通知质管部处理。质管部按4.5条款规定对退货及时提出处置意见。4.10仓库对退回的货另存于退货区，单独建账，按正常程序领料和发放。4.11客服员需及时向客户反馈投诉的处理结果。同时在《客户投诉记录表》上做好相应记录。行政部不定期抽查。必要时向客户征询处理结果及其满意度。对处理不合格或重新投诉的，经查明属于工作失职的，按照绩效考核规定及经济责任制规定处理

6、。4.12对于逾期未办的投诉或退货，客服员应开列《催办单》，督促质管部处理，对于逾期案件或虽然处理，但并未反馈到营销部，客服员通知行政部追查逾期原因并执行绩效考核。造成经济损失的，执行经济责任制。4.15客服员在回复客户的投诉时，一般情况下直接电话回复，但如果需取得记录时可以传真或其他回签形式。作好存档。4.16投诉回复后若客户未能接受，客服员应再填一份新的《客户投诉处理表》附原表一份重新按程序呈报处理。4.17客服员每周一前汇总上周投诉处理情况，填制《投诉统计表》报公司领导。4.18业务员不得超越权限向客户做处理答复、协议或承诺，只应由客服员按《客户投诉处理表》中批

7、示的事项向客户反馈。4.19各部门对投诉处理决议有异议时，可直接与质管部交涉，如认为质管部处理不合理，可向副总经理或总经理汇报处理。不得与质管部直接发生争执。4.20客户投诉不能成立时，质管部亦须按程序作出说明。呈报上级。5、相关文件5.1《经济责任规定》5.2《绩效考核规定》5.3《纠正与预防措施控制程序》6、相关记录6.1客户投诉记录表6.2客户投诉处理表6.3投诉案件统计表6.4客户退货处理表